October 20, 2019

Réussir le service client sur Facebook Messenger

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By Javier Gonzalez Helly, Co-Fodateur @Botfuel

Les chatbots Facebook Messenger créent une expérience de service client plus efficace, engageante et conversationnelle.

Les chatbots Facebook Messenger créent une expérience de service client plus efficace, engageante et conversationnelle.

La technologie a beaucoup fait évoluer l'industrie du service client. Autrefois essentiellement analogique, le service client peut désormais être assuré de manière transparente sur tous les canaux numériques et non numériques. En d'autres termes, lorsque les clients ont besoin d'aide, ils n'ont pas besoin d'aller très loin pour l'obtenir.

Les innovations dans les domaines de l'intelligence artificielle (IA), de l'apprentissage automatique et du traitement du langage naturel ont permis d'aller encore plus loin et d'accroître l'automatisation du service client, l'efficacité et l'expérience en temps réel.

Les Chatbots sont un bon exemple de cette évolution. Chaque conversation crée de nouvelles occasions pour eux d'apprendre, de s'adapter et de fournir un soutien plus pertinent aux clients. Cela explique en partie pourquoi on estime que 85 % des interactions avec le service client seront automatisées d'ici 2020.

Ceci a jeté les bases pour que les applications de messagerie jouent un rôle encore plus important dans l'écosystème du service client. En fait, le service client des messageries (par le biais des chatbots Facebook Messenger, par exemple) est considéré comme la plus grande innovation en matière de service client depuis le numéro 1-800.

Non seulement le canal de la messagerie en tant que service client modifie rapidement la définition de ce que peut être le service client à l'ère numérique, mais il établit aussi de nouvelles normes de service et d'efficacité qui amélioreront sans aucun doute l'expérience client avec le temps.

Cependant, ce n'est pas parce que la messagerie fait partie intégrante de la culture de consommation qu'elle devient automatiquement une solution de service client clé en main pour les entreprises. Il y a un certain nombre de choses à garder à l'esprit lorsque vous vous attaquez à cette nouvelle frontière du service client.

Ce que nous allons voir :

  • Pourquoi la conversation est importante pour le service client
  • Leur impact positif sur l'expérience et le service client
  • Quels sont les pièges à éviter lorsque vous déployez vos propres stratégies de service client sur messagerie.

La messagerie comme nouvelle norme conversationnelle

Aujourd'hui, plus de cinq milliards de personnes dans le monde sont équipées de téléphones portables. Au fil des années, le message est devenu pratiquement omniprésent dans la vie quotidienne des gens. Il n'est donc pas surprenant que de nombreux consommateurs d'aujourd'hui aient commencé à utiliser leurs applications de messagerie préférées pour communiquer directement avec les entreprises : pour poser des questions, recevoir des avis en temps opportun, obtenir un accès exclusif aux promotions ou simplement demander de l'aide.

Facebook Messenger a, à bien des égards, mené la révolution du service client par messagerie. Sa plateforme permet à plus de 20 millions d'entreprises d'échanger plus de huit milliards de messages avec les consommateurs chaque mois. S'inspirant de son " frère " plus établi, Whatsapp, qui compte plus de 1,5 milliard d'utilisateurs dans le monde, a également récemment ouvert sa plate-forme pour permettre à plus de 3 millions d'entreprises de communiquer avec leurs clients en temps réel par SMS et texte.

La vérité est que les humains sont de nature conversationnelle. La messagerie donne simplement aux gens un moyen de rester en contact avec le monde qui les entoure - y compris les entreprises qu’ils aiment.

Les consommateurs envoient déjà des messages en masse quotidiennement. S'engager ainsi auprès des entreprises n'est qu'un prolongement de ce comportement quotidien. Cette technologie permet aux gens de communiquer plus rapidement et plus facilement avec les entreprises en temps réel, ce qui illustre parfaitement à quel point la messagerie devient rapidement la tendance la plus en vogue dans le service client. Bien faites, les applications de messagerie peuvent améliorer, rationaliser et accélérer les communications basées sur les services de manière plus pertinente et plus significative.

Chaque jour, plus de 145 milliards de messages sont envoyés à travers le monde via Facebook Messenger et WhatsApp, 40 milliards de messages sur iMessage et 80 milliards sur Android. Aux États-Unis, plus de 26 milliards de SMS sont envoyés chaque jour.

Pourquoi mentionner ces statistiques ? Premièrement, l'omniprésence des applications de messagerie, en général, souligne l'impact de la messagerie sur la façon dont nous communiquons tous aujourd'hui. Deuxièmement, et en s'appuyant sur cela, elle aide à expliquer pourquoi la messagerie s'est transformée en un puissant canal de communication B2C en tant que principal moyen de communication. Tout cela suggère que la messagerie est essentiellement devenue la nouvelle norme conversationnelle.

Les conversations sont toujours importantes

David Marcus, responsable de Facebook Messenger, l'a dit simplement :

"Pendant si longtemps, faire des affaires a toujours été une conversation. Le Web (commerce électronique) est vraiment une anomalie. Ça fait du bien d'avoir une relation plus humaine quand on fait un achat."

Il en va de même lorsqu'on demande de l'aide ou qu'on essaie de trouver de l'information utile. Les gens aiment bien savoir que quelqu'un écoute - qu'il s'agisse d'un être humain vivant qui respire de l'autre côté des conversations ou d'un chatbot intelligent. Quoi qu'il en soit, les applications de messagerie se sont avérées être un excellent moyen d'ajouter cette couche conversationnelle aux interactions du service client.

Pour cette seule raison, les chatbots sont devenus une étoile montante dans le service client. Ils tirent parti de l'intelligence artificielle et du machine learning pour personnaliser les conversations pour chaque client. Et lorsqu'ils reçoivent une question à laquelle ils n'ont pas été formés pour répondre, ils savent quand la transmettre à un humain qui peut le faire. Les chatbots sur Facebook Messenger font passer cela à un tout autre niveau. Non seulement ils sont intégrés dans les applications de messagerie que les gens utilisent tous les jours, mais ils sont également asynchrones d'un appareil à l'autre.

Pourquoi cette distinction est-elle importante ? Les gens ont généralement beaucoup d'applications de messagerie chargées sur leurs appareils : téléphone, tablette, ordinateur portable, ou autre. Par conséquent, les interactions avec le service client via le chat ou la messagerie peuvent avoir lieu n'importe où, en suivant les clients tout au long de leur journée sur tous les appareils qu'ils utilisent.

Cela dit, qu'il s'agisse de donner suite à une demande de service, de commander une pizza (nous y reviendrons dans une seconde) ou de recevoir un avis de retard de vol, tout cela peut maintenant se dérouler dans un environnement "sans friction " avec lequel de nombreux consommateurs sont tout simplement à l'aise. Cela permet à la fois de minimiser les tracas liés à la recherche d'aide et de donner aux consommateurs plus de contrôle sur la manière, l'endroit et le moment où ils choisissent de s'engager avec les marques - pour le support client ou autrement.

Elle offre également aux entreprises une occasion unique de "surprendre et de ravir" leurs clients en anticipant de manière proactive leurs besoins grâce à des notifications rapides, des contenus pertinents, l'accès à des promotions exclusives, et bien plus encore. Les entreprises peuvent utiliser les applications de messagerie de manière puissante et créative pour établir des relations personnelles avec leurs clients qui les fidélisent à long terme.

Les chatbots Facebook Messenger pour le service et le support changent à la fois le service client et l'expérience client en général. Mettre les conversations au cœur des interactions du service client par messagerie est une victoire tant pour les consommateurs que pour les entreprises.

Facebook Messenger chatbots améliorer l'expérience client

Au fur et à mesure que de plus en plus de marques exploitent la puissance des applications de messagerie pour s'engager auprès de leurs clients en matière de service et d'assistance, nous voyons apparaître de nouveaux cas d'utilisation intéressants. Voici quelques exemples de nos exemples préférés de chatbots Facebook Messenger qui se démarquent vraiment.

Domino's Pizza : "Dom the Pizza Bot"

Qui aurait cru que commander et suivre une pizza pouvait être si facile et amusant ? Domino a déniché le bon cas d’usage en lançant Dom", son robot de commande de pizzas unique en son genre. Que ce soit via le chatbot Facebook Messenger de l'entreprise, les chatbots sur 15 plates-formes différentes ou par SMS, Dom utilise l'IA et le traitement du langage naturel - avec un ton ludique et irrévérencieux - pour aider les clients à (re)commander des pizzas et suivre leurs commandes directement dans l'application de messagerie elle-même.

Quel impact cela a-t-il sur l'expérience du service client ?

Tout d'abord, c'est amusant, engageant et rend le processus de commande et de suivi des pizzas vraiment facile. Deuxièmement, il permet aux clients de traiter ce type de transaction directement via l'application de messagerie de leur choix sans avoir à naviguer vers un site Web ou un autre service de commande. Troisièmement, et c'est le plus important, il aide les restaurants à réduire le volume d'appels téléphoniques - pour appeler ou suivre l'état des commandes - et aide les employés à se concentrer sur la bonne exécution des commandes et leur livraison à temps.

Lufthansa : "Elisa"

La compagnie aérienne allemande a présenté son premier chatbot ("Mildred") à ses clients en 2016. Puis elle a étendu son offre de chatbot Facebook Messenger 24 heures sur 24 à ses partenaires du réseau, en proposant "Elisa". (Lufthansa), "Nelly" (Suisse) et "Maria" (Autriche) en contact direct avec les voyageurs. Les clients peuvent discuter avec ces chatbots Facebook Messenger, tous alimentés par le traitement du langage naturel, pour réserver des vols, trouver les meilleurs prix, confirmer l'état des vols, identifier les portes de départ et gérer pratiquement tous les aspects des réservations de vols. Ils peuvent proactivement donner un coup de pouce aux clients en cas de retard de vol et, en cas d'annulation, permettre même aux voyageurs de réserver à nouveau leur vol sur place. En d'autres termes, vous pouvez considérer ces chatbots comme un concierge de voyage personnel, prêt à aider les clients à chaque étape de leur voyage.

Quel impact cela a-t-il sur l'expérience du service à la clientèle ?

Voyager seul est stressant. Ces chatbots Facebook Messenger aident à soulager (un peu) le stress du voyageur en servant de compagnon d'information utile qui vous suit tout au long de votre voyage : de la réservation à la récupération des bagages. Parce qu'il vit dans un environnement familier de messagerie, ces chatbots Facebook Messenger permettent aux consommateurs de prendre des mesures immédiates sur leurs demandes et d'effectuer des achats sur-le-champ avec le moins de friction possible. Le résultat final : des clients plus heureux qui se sentent soutenus tout au long de leur voyage, ce qui, comme nous le savons tous, peut grandement contribuer à les fidéliser à long terme.

Banque Casino : "Facebook Messenger Chatbot"

La Banque Casino a été pionnière en France dans l'utilisation de la technologie pour améliorer l'expérience client. Leur nouveau chatbot Facebook Messenger porte cela à un tout autre niveau. Alimenté par le traitement du langage naturel et une base de connaissances conçue pour répondre aux demandes de renseignements des clients, même les plus difficiles - comme une demande de prêt - le chatbot aide les clients à trouver les offres ou les informations bancaires dont ils ont besoin, afin qu'ils puissent y donner suite immédiatement. Tout cela se fait par le biais de conversations simples, efficaces et amicales.

Quel impact cela a-t-il sur l'expérience du service client ?

Le fait de devoir traiter avec le support client d'une banque n'est généralement pas parmi les activités les plus prisées des internautes. Le chatbot Facebook Messenger de Banque Casino réduit les frictions - et le stress - liés à la transmission rapide d'informations importantes aux clients. Et parce qu'il vit dans une application de messagerie, il offre l'avantage supplémentaire de mettre l’interaction bancaire dans la poche du client. Sans compter qu'il supprime les obstacles à la recherche sur les sites Web, l'appel au service client ou toute autre activité qui pourrait facilement frustrer les clients et leur donner une raison de se rendre chez le concurrent le plus proche.

Qui doit être en charge du support sur Facebook Messenger ?

Lorsque les entreprises ont commencé à utiliser les médias sociaux pour répondre aux demandes de renseignements du service client, bon nombre d'entre elles ont confié à leurs équipes de médias sociaux le soin d'y répondre. Malheureusement, cette dynamique atteint désormais ses limites.

Les mots "service client" impliquent naturellement des attentes différentes en matière de niveau de service. Lorsque les gens ont besoin d'aide - sur n'importe quel canal - ils s'attendent à ce que les représentants du service client (même sous la forme de chatbots intelligents) soient prêts à répondre à leurs questions ou à répondre rapidement à leurs préoccupations. Le fait de confier ces interactions importantes à des membres du personnel des médias sociaux ou à des gestionnaires de communauté peut devenir la recette d'un désastre qui finira par laisser un mauvais goût amer au client.

Le problème ici, c'est que de nombreuses entreprises sont souvent aveuglées par les budgets et ne voient pas l'importance de mettre en place le bon modèle. Et ce n'est pas parce que des interactions avec le service client se produisent sur un chatbot Facebook Messenger que l'équipe des médias sociaux devrait être responsable de gérer ces interactions.

La vérité est que, quel que soit le canal, à aucun moment les interactions avec le service client ne doivent être gérées sans l'implication de l'équipe service client.

Évidemment, il devrait y avoir une coexistence heureuse entre les médias sociaux et les équipes autour du service client par messagerie. Mais il est important de garder à l'esprit que les deux équipes jouent des rôles différents ici. Les équipes de médias sociaux, par exemple, ne sont pas formées de la même façon que les équipes du support client. Ce sont des spécialistes du marketing, et non des agents du service client. Et lorsqu'ils sont laissés à eux-mêmes pour gérer ces interactions avec de Facebook Messenger, ils se retrouvent dans la position inconfortable d'avoir à transmettre les demandes à l'équipe du service client. Ce n'est pas efficace du tout.

Pourquoi créer plus de barrages pour vos clients alors que vous pourriez simplement leur donner un accès direct à votre équipe support client - ou à un chatbot Facebook Messenger intelligent - dès le début ? A l'heure où les attentes des clients sont à un niveau sans précédent, à tel point qu'un client sur trois quittera une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience, les entreprises n'ont plus de marge d'erreur.

Pour éviter cela, voici quelques conseils pour que votre stratégie de service client chatbot Facebook Messenger aille dans la bonne direction dès le début :

  1. Choisissez la bonne équipe : Selon votre entreprise et le type de demandes de renseignements que vous recevez de la part du service client, assurez-vous d'obtenir la participation des équipes de soutien à la clientèle et/ou des médias sociaux dès le début. Si la majorité de vos questions sont simples et directes (heures d'ouverture, statut de la commande, politique de retour, etc.), vous voudrez peut-être envisager d'automatiser d'abord Facebook Messenger. Quoi qu'il en soit, ayez toujours les ressources les plus qualifiées en place pour répondre efficacement aux besoins de vos clients.
  2. Soyez transparent au sujet de l'automatisation : Si vous avez opté pour la voie de l'automatisation, informez toujours vos clients lorsqu'ils discutent avec un robot. C'est d'autant plus important que les chatbots Facebook Messenger sont devenus très sophistiqués. Il peut être difficile de dire maintenant si oui ou non vous parlez réellement à une vraie personne. Rappelez-vous simplement que lorsque les clients ont besoin d'aide, ils veulent que votre entreprise prenne leurs besoins au sérieux. Ne leur donnez jamais une raison de croire que vous les avez trompés quelque part en cours de route. Cela ne fera qu'engendrer de la frustration - et ne vous rapportera aucun point fidélité !
  3. Faire participer des humains à l’échange (le cas échéant) : Aussi intelligents qu'ils puissent être - et aussi excellents qu'ils soient pour aider les agents du service client à rester concentrés sur les cas où une intervention humaine est absolument nécessaire - il y aura un moment où ils ne pourront pas répondre à une question ou seront inévitablement confrontés à un problème de service client qui est trop complexe à gérer pour eux. Dans ces cas, assurez-vous que vos clients ont toujours la possibilité de communiquer avec un être humain au cours de leur interaction.
  4. La sécurité est toujours la priorité : Si vous avez besoin de vérifier l'identité d'un client en lui demandant des informations personnelles, il est préférable de le faire en dehors de Facebook Messenger et, à la place, dans un environnement sécurisé et crypté. Demandez simplement aux clients si vous pouvez déplacer la conversation sur un chat sécurisé sur votre site Web ou même par téléphone.

Il est temps de prendre la vague du service client sur Facebook Messenger

Le service client sur Messenger est là - et il est là pour rester. Non seulement les chatbots Facebook Messenger peuvent améliorer l'expérience que les clients ont avec les marques, mais ils peuvent aussi donner aux entreprises un moyen direct d'établir des relations positives avec leurs clients à long terme.

Il y a beaucoup d'avantages qui vont de pair avec le déploiement d'une stratégie de service client chatbot Facebook Messenger. Assurez-vous simplement que votre équipe dispose des ressources nécessaires pour répondre aux demandes de renseignements des clients qui vous parviennent. Que vous utilisiez à cette fin vos équipes du service client et des médias sociaux ou que vous optiez pour une expérience de service client de type chatbot-first, votre priorité absolue devrait toujours être d'aider vos clients quand et où ils en ont le plus besoin. Quand vous ferez ça, le reste se mettra en place.

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