May 20, 2019

Prenez le contrôle de vos réservations avec un Chatbot de conciergerie

By Anissa Sersoub, VP Marketing @Botfuel

Chez Botfuel, nous savons qu'un chatbot d'hôtel automatisé peut améliorer et, au final, révolutionner l'expérience de réservation hôtelière.

5 raisons pour lesquelles un assistant de réservation automatisé peut vous donner un avantage concurrentiel

La réservation d'un hôtel peut être stressante et prendre beaucoup de temps. Avant que les clients n'entrent dans votre propriété, ils doivent cocher les cases de leur liste : bloquer les meilleurs tarifs, profiter d'avantages spéciaux, organiser les transferts à l'aéroport, faire des modifications de dernière minute (et la liste est longue). L'équipe du service client d'un hôtel doit être prête à aider à toute heure de la journée. Après tout, il s'agit de l'industrie de l'hôtellerie.

Les directeurs d'hôtel ne le savent que trop bien. Certes, c'est à eux qu'il incombe en dernier ressort de remplir les chambres de voyageurs satisfaits, mais ils sont aussi responsables du maintien des activités quotidiennes de l'hôtel (c.-à-d. atteindre les objectifs de revenus, bâtir la réputation de la marque, mener la transformation numérique et avoir une équipe heureuse). Le travail d'un directeur d'hôtel consiste donc en grande partie à offrir une expérience client exceptionnelle - tout cela dans le but d'encourager les clients à laisser des commentaires positifs, à recommander à leur entourage, et éventuellement de revenir. Le processus de réservation d'hôtel ne fait pas exception à cette règle.

Chez Botfuel, nous savons qu'un chatbot d'hôtel automatisé peut améliorer et, au final, révolutionner l'expérience de réservation hôtelière. L'utilisation d'un assistant de réservation intelligent comme celui-ci peut donner aux petits hôtels l'avantage dont ils ont besoin pour se démarquer et offrir une meilleure expérience client avant que les clients ne commencent leur voyage. Qu'il s'agisse de répondre à des questions simples, de faire des réservations, de partager des recommandations ou de gérer les commentaires, un chatbot d'hôtel peut créer en amont du séjour une meilleure expérience client.

Si vous n'avez pas déjà envisagé d'implémenter un chatbot d'hôtel pour améliorer votre expérience de réservation, voici cinq raisons pour lesquelles vous devriez le faire aujourd'hui:

Établir des relations

Les voyageurs veulent se sentir "chez eux" partout où ils vont. L'utilisation d'un assistant de réservation automatisé pour ouvrir un dialogue qui anticipe les besoins des clients avant même qu'ils n'entrent dans votre hôtel est un excellent moyen d'établir une confiance immédiate. Parce qu'un chatbot d'hôtel est une solution " toujours en marche ", votre hôtel peut virtuellement répondre aux besoins des voyageurs quand ils arrivent. Et pour les requêtes qui nécessitent une interaction humaine, ils sont entraînés pour savoir quand il est temps de passer le relais. Quoi qu'il en soit, le simple fait d'être là pour les voyageurs au moment de prendre d'importantes décisions de voyage est un moyen de montrer l'intérêt que vous portez à votre marque - et cela peut contribuer grandement à fidéliser vos clients, même avant leur arrivée. Après tout, pourquoi ne pas profiter de cette occasion pour les enthousiasmer au sujet de leur séjour chez vous tout en obtenant des données et idées sur les clients qui peuvent vous aider à personnaliser leur expérience à leur arrivée ?

Vos Offres et promotions

Sur un marché de réservation d'hôtel en ligne surchargé, il peut être difficile pour les petits établissements d'obtenir des offres spéciales et des promotions pour les voyageurs potentiels. Cependant, lorsqu'on engage les voyageurs via un chatbot d'hôtel, il devient beaucoup plus facile de trouver des offres et des promotions pertinentes en temps réel et de les adapter aux dates de voyage d'un client ou à ses besoins particuliers de réservation. Il s'agit essentiellement d'une façon d'offrir une valeur immédiate au client dans le contexte d'une interaction ou d'une conversation unique. Sans oublier qu'offrir des offres imbattables - celles que l'on ne trouve pas sur les sites d'agences de voyages en ligne - est une excellente tactique pour conclure une vente sur place et offrir un certain niveau de "surprise et de plaisir".

Augmenter les réservations directes

Parlant de conclure des ventes, les voyageurs qui choisissent d'interagir avec un assistant de réservation intelligent sont probablement plus avancés dans leur processus décisionnel que ceux qui sont encore en mode "navigation" occasionnel. Leur interaction avec un chatbot d'hôtel est souvent la dernière étape avant de faire une réservation. En effet, des données récentes montrent que le simple échange de six messages de chat peut augmenter de 250 % la probabilité qu'un prospect devienne un client réel. Et comme un chatbot d'hôtel peut gérer sans effort le processus de réservation d'hôtel sur place, vos chances d'effectuer des réservations plus directes peuvent augmenter considérablement.

Se démarquer des "grands".

Beaucoup de réservations d'hôtels ont migré aujourd'hui vers l'OTA. Et comme les chaînes hôtelières plus grandes et plus connues peuvent fournir un plus grand volume d'inventaire, elles finissent par payer des commissions moins élevées que leurs homologues plus petits. Il est donc plus difficile pour les petits hôteliers de se démarquer des " grands ", n'ayant souvent pas d'autre choix que de payer des commissions plus élevées pour obtenir un meilleur classement dans les résultats de recherche. Cependant, cela présente aussi un énorme avantage pour les boutiques-hotels : parce qu'ils peuvent être plus agiles et s'adapter aux besoins des clients, ils sont aussi mieux placés pour créer des expériences clients plus personnalisées. La mise en œuvre d'un chatbot d'hôtel peut aider à y parvenir - une tactique importante à une époque où les clients sont plus que jamais les premiers à utiliser le numérique et le mobile pour leurs réservation d'hôtels.

Améliorer le service client

Comme nous l'avons déjà mentionné, l'un des plus grands avantages de l'implémentation de chatbots - pour toute entreprise - est de rendre vos efforts globaux de service client plus efficaces. Les Chatbots, comme Botfuel Answers, peuvent automatiser instantanément jusqu'à 50% des questions les plus courantes des clients, permettant à vos équipes de support client d'aborder des problèmes plus complexes et de répondre aux commentaires des clients d'une manière plus attentive. Tout le monde y gagne. Les clients peuvent obtenir des réponses rapides et précises à leurs questions, tandis que la réception, la conciergerie et les autres employés en contact avec la clientèle peuvent concentrer leur attention sur les besoins des clients en personne - et bénéficier potentiellement d'une augmentation de 40 % de la productivité.



Comme vous pouvez le constater, pour les chaînes hôtelières et les petits établissements qui cherchent à prendre une longueur d'avance sur la concurrence, surtout dans un marché de la réservation hôtelière très achalandé qui offre toutes sortes de choix aux voyageurs, un chatbot d'hôtel peut être un excellent moyen de reprendre le contrôle de l'expérience de réservation. Non seulement peuvent-ils aider à établir une relation immédiate et plus personnalisée avec les clients potentiels, mais ils peuvent aussi aider à augmenter le nombre de réservations directes et à améliorer l'expérience globale des clients.

Ce ne sont là que quelques-uns des avantages qu'un assistant de réservation intelligent peut apporter à votre marque hôtelière. Pour en savoir plus sur la façon dont Botfuel Answers peut faire passer votre expérience de réservation d'hôtel au niveau supérieur, visitez Botfuel Answers for Hotels

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