La Poste
"L’exploitation et la reconnaissance du langage naturel proposées par les chatbots nous ont semblé être les meilleures solutions pour atteindre notre objectif"
Simone Sampieri, Directrice Marketing Courrier, Groupe La Poste

Le Groupe La Poste poursuit depuis 2014 son plan stratégique “La Poste 2020 : Conquérir l’avenir” pour amener le facteur humain et la confiance au cœur de la relation avec ses clients. Grâce à la convergence de ses réseaux physiques et numériques, La Poste veut être présente pour tous, partout, tous les jours et accompagner ses clients pour leur simplifier l’avenir. La branche Services - Courrier - Colis s’inscrit dans cette stratégie de transformation digitale grâce notamment à la refonte des services proposés à ses clients BtoB. Rencontre avec Simone Sampieri, Directrice Marketing Courrier, Groupe La Poste.

Accompagner les entreprises au quotidien grâce à un assistant courrier intelligent :

Convaincue que les entreprises ont besoin de gagner en temps et en efficacité, La Poste a lancé son “’Assistant courrier”, une plateforme unique réunissant l’intégralité des services liés à la gestion du courrier (relationnel, commercial …), avec des outils et des conseils exclusifs.

Il s’agit d’un véritable assistant personnel pour les entreprises, accessible 24/24h et 7/7J qui offre un accès simplifié aux services du courrier et qui apporte des réponses concrètes à des questions très opérationnelles comme par exemple :

  • Comment préparer ses courriers ?
  • Comment estimer le budget de sa campagne ?
  • Comment trouver un tarif ?

L’un des points forts de la plateforme est indéniablement le Chatbot tarifaire.

La consultation des tarifs d’envois de courriers est l’un des premiers motifs de visite du site www.laposte.fr/entreprises. Avant le déploiement du Chatbot Tarifaire, les clients entreprises disposaient d’un guide tarifaire de 90 pages dont l’utilisation n’était pas des plus simples, “notamment pour des profils non experts” explique Simone Sampieri. “Nous avons souhaité innover en simplifiant la recherche d’information et en proposant une expérience client différentiante”.

Le chatbot permet de répondre à toutes les questions relatives aux tarifs d’envois de courriers. Il suffit à l’utilisateur d’indiquer le nom du produit recherché ou le cas échéant d’expliquer ce qu’il souhaite envoyer, pour en obtenir le tarif. La relation client est ainsi simplifiée, l’échange instantané, et l’accès aux données complexes facilité. Si le bot est sollicité sur un sujet qu’il ne connaît pas, celui-ci propose de rentrer en contact avec un conseiller clientèle, se posant en relais d’une relation commerciale omni-canale.

En plus de ces fonctionnalités principales, le chatbot est capable de fournir un 1er niveau d’information sur les modalités de mise en oeuvre des solutions, de faciliter la navigation de l’utilisateur vers les descriptifs complets des offres et des éléments complémentaires qui l’aideront à prendre des décisions (témoignages clients, business case…).

L’intelligence artificielle pour repenser l’expérience client BtoB:

“Dans ce projet, notre priorité a été de garantir une simplicité d’usage et un accès naturel à des données complexes comme celles des tarifs entreprises” explique Simone Sampieri. Alors qu’au départ, les équipes envisageaient une démarche plus classique comme la création d’un configurateur en ligne, “l’exploitation et la reconnaissance du langage naturel proposées par les chatbots nous ont semblé être les meilleures solutions pour atteindre notre objectif”/ indique Simone Sampieri.

“D’autre part, nous constatons que le besoin d’échanges instantanés pour nos clients se fait de plus en plus présent et devient même prédominant dans la relation commerciale au quotidien” ajoute-t-elle. Dans cette optique, le recours à une technologie de chat dotée d’intelligence artificielle est apparue comme une solution intéressante pour simplifier la relation client et renforcer la satisfaction client.

Le déploiement du Chatbot Tarifaire avec Botfuel:

Dans une démarche d’Open Innovation, La Poste s’est associée avec Botfuel, “start-up française bénéficiant déjà d’un retour d’expérience intéressant avec de nombreuses références” déclare S. Sampieri. Mais ce qui a séduit les équipes de La Poste ce sont avant tout les fonctionnalités avancées de la plateforme Botfuel essentielles pour “maintenir une conversation naturelle malgré une gamme très élargie d’offres complexifiant potentiellement les échanges”.

“Dès le départ, nous avons pu instaurer une excellente synergie entre nos équipes Marketing et Botfuel dans une dynamique de couverture du projet et d’échange sur chacun de nos domaines d’expertise.” précise Simone Sampieri. Afin de conduire ce projet, La Poste a mis en place une équipe pluridisciplinaire constituée du Marketing, de conseillers clientèle et de profils IT. En suivant une méthodologie Agile, permettant la livraison et le test de nouveaux développements chaque semaine, le chatbot a pu être déployé en 5 mois.

“Dans cette première version du Chatbot, nous avons pu intégrer près de 45 offres avec des modalités tarifaires parfois nombreuses.”. La suite du projet consiste maintenant à, d’une part, développer davantage le périmètre des offres et tarifs pour apporter un service toujours plus exhaustif aux clients; d’autre part, à poursuivre l’optimisation continue du chatbot pour générer toujours plus de leads à destination des commerciaux.

L’humain et l’IA comme levier de croissance:

Véritable levier pour innover et répondre aux problématiques métiers actuelles, les nouvelles technologies sont créatrices de valeurs “aussi bien pour l’Expérience Client, que pour l’optimisation des process existants ou la mise en place de nouveaux business models pour notre Branches Services Courrier Colis/Groupe La Poste”mentionne S. Sampieri.

Au coeur de ces nouvelles technologies, les applications de l’intelligence artificielle vont permettre une automatisation des tâches répétitives et une expérience client plus fluide et personnalisée. Cela permettra de concentrer nos forces vives sur des activités plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. “L’humain restera donc central dans cette stratégie” conclut Simone Sampieri.

Simone Sampieri

Directrice Marketing Courrier - Groupe La Poste

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