Leadership Omnicanal : optimiser le rapprochement entre web et visites en magasin

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel

November 09, 2020

Adieu les stratégies multicanales, les marketeurs font dorénavant fonctionner chaque canal ensemble. Et pour cause : les clients les utilisent désormais successivement ou simultanément. Les marques doivent donc créer une réelle synergie entre leur différents points de contact si elles veulent pouvoir offrir la meilleure expérience d’achat. Pour cela, elles s’appuient sur une interaction continue et un échange permanent avec le client.

Optimiser l’expérience client

Les usages des consommateurs changent. Du commerce de masse à la recherche d’un commerce plus éthique, du magasin physique au en ligne en passant par le drive-to-store, les Français ont énormément changé leurs habitudes d’achat sur ces dix dernières années. Le coronavirus et le confinement ont accéléré ces changements, annonçant ainsi le boom du e-commerce.

Faire son shopping à toute heure, de n’importe où et sur des supports de plus en plus mobiles : les e-acheteurs ont choisi leur bataille. Les marques doivent donc prendre en considération ces changements et agir sur ce phénomène en proposant des expériences en accord avec leurs attentes.

Les entreprises doivent choisir une démarche cross-canal afin de multiplier les points de contact et capitaliser sur la complémentarité de leurs canaux commerciaux. 45 % des transactions sont cross-device et 78 % des acheteurs s’informent en ligne avant d’acheter en magasin.

Pour Julien le Bescond, Digital Marketing Director chez Fnac-Darty, « Internet est aussi devenu un compagnon, un assistant naturel dans les parcours d’achat ».

Chaque canal a son intérêt et s’imbrique dans la stratégie globale des marques. Il est donc nécessaire de créer une expérience digitale omnicanale, en s’appuyant sur la force des magasins, à savoir les vendeurs. Développer une force de vente en ligne automatique inspirée de vos meilleurs vendeurs vous permettra d’améliorer votre expérience client et de mieux conseiller - et donc mieux convertir.

Prendre le meilleur du offline

En boutique chaque client est unique. Pourquoi cela changerait en ligne ? Chaque utilisateur recherche des produits différents, pour des raisons différentes et à un prix différent. En magasin, le conseiller de vente adaptera ses recommandations à chacun. En ligne, l’expérience est souvent identique. C’est pourquoi, il est important de tirer profit de l’expérience offline pour la transposer online.

Ainsi, les produits et/ou services sont montrés en fonction des intentions d’achat de chacun. Au lieu de présenter des produits basés sur leur fonctionnalité, ils sont présentés selon leurs avantages et bénéfices d’utilisation.

Le contexte et l’humain sont les atouts majeurs des magasins physiques. Ils manquent cruellement au e-commerce, trop souvent aseptisé. Il est temps de changer cela.

Prendre le meilleur du online

54 % des Français estiment que l'achat en e-commerce est plus pratique que l'achat en magasin. Pourquoi ? Plus rapide, plus disponible, plus pratique …

L’e-commerce est une vitrine essentielle pour les marketeurs. Une vitrine pour leur marque, leur stratégie et leur magasin.

En effet, faire du marketing digital pour l’online est chose fréquente. Beaucoup moins pour l’offline. Et pourtant, il est possible de s’en servir pour générer du trafic en point de vente. C’est l’exploit qu’a réalisé Fnac-Darty. La marque a collaboré avec Google pour déployer sa stratégie omnicanale et maîtriser son expérience d’achat. Ils ont donc pris le meilleur du web et l’ont mis à disposition de leurs vendeurs en magasin. Grâce à des tablettes, ceux-ci accèdent à tout l’environnement web de Fnac-Darty et assistent au mieux les clients. « Rien n’est plus frustrant pour un client que  d’aller en magasin et de se rendre compte que tout ce qui était disponible sur Fnac.com ou Darty.com ne l’est pas en magasin. » explique Alexandre Viros, directeur marketing et e-commerce du groupe Fnac Darty.

Ils ont également recrée le lien entre physique et digital grâce à de nouvelles modalités de livraison. Il s’appuient sur leurs réseaux de magasins pour proposer à leurs clients le choix du mode de livraison qui leur convient le plus : click & collect, livraison par coursier en 2 heures, corners croisés Fnac/Darty, livraison avec le choix du créneau, etc…

Chez Fnac-Darty, la clé réside dans une expérience client sans rupture, axée en majorité sur le digital. Et cela fonctionne, puisque les acteurs ayant une activité multicanale ont repositionné à 75 % le curseur sur le online.


L'omnicanal s'attache à optimiser l'expérience client, à faciliter le parcours d'achat en offrant une complémentarité entre points de vente physiques et points de contacts digitaux. Et pour cela, un canal commence à sortir son épingle du jeu : le mobile

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