Comment rassurer vos clients e-commerce ?

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel - October 20, 2020

L’e-commerce a du mal à répondre à un besoin : la confiance. Nous allons voir comment rassurer vos clients e-commerce.

Le e-commerce présente de nombreux avantages pour les internautes. Cependant, il peine à répondre à un besoin fondamental : la confiance. Pour passer à l’acte d’achat, les clients potentiels ont besoin d’éléments de réassurance. Pour cela, de nombreuses stratégies peuvent être mises en place. Nous allons voir ensemble comment rassurer vos clients e-commerce.

Véritable facteur de prise de décision, la confiance est beaucoup plus dure à faire émerger en ligne. À l’inverse d’une expérience en magasin, l’internaute n’a pas le contact humain. C’est ce manque qui peut représenter un frein à l’achat. À l’heure où de nombreuses marques accélèrent leur digitalisation, il est important de pouvoir générer ce sentiment.

Les visiteurs ont peur des fraudes. Les acheteurs ont peur de ne pas être livrés, d’acheter des produits défectueux ou de moins bonne qualité, ou encore de se tromper de produit. Il est donc de votre ressort de rassurer les clients afin qu’ils se sentent à l’aise d’effectuer leurs achats chez vous. Voici quelques bonnes pratiques pour gagner la confiance des internautes.

Rassurer ses clients sur son site e-commerce.

Les leviers pour rassurer vos clients e-commerce

La première impression est toujours la bonne

En moyenne, les sites e-commerce connaissent un taux de rebond de 30 %. Cela signifie que 3 personnes sur 10 arrivant sur votre site internet repartent aussitôt. Afin de ne plus les perdre, vous devez fournir des informations claires dès la landing page. Elle est, pour 70 % de vos visiteurs, la page d’accueil. Elle doit convaincre rapidement et donner une bonne impression.

La page d’accueil permet de guider l’utilisateur dans son parcours d’achat. C’est pourquoi vous devez avoir des onglets de navigation faciles à comprendre et à utiliser sur tous les appareils. L’ergonomie de votre site est importante. Pour autant, il ne faut pas lésiner sur le design et la charte graphique. En effet, les utilisateurs sont de plus en plus habitués aux sites e-commerce. Ils reconnaissent donc un design professionnel d’une boutique en ligne d’un design amateur. Il a été prouvé qu’un visiteur avec une forte intention d’achat est plus critique à l’égard du design et de la conception d’un site, et ce, même s’il recherche un produit précis.

Il ne faut pas non plus oublier les 30 % restants de vos visiteurs. Ils peuvent arriver sur votre site par d’autres pages et biais, comme une campagne Facebook ou Instagram. Pour vous inscrire dans une stratégie omnicanale et ne pas les perdre, il est important de les accueillir de façon personnalisée en fonction de leur parcours d’origine. Un assistant virtuel entamera cette conversation personnalisée avec chacun d’entre eux, et leur laissera donc une bonne première impression.

Fournissez les informations essentielles

Une fois que le visiteur quitte la page d’accueil, il le fait généralement pour accéder aux pages produit. Ces pages sont importantes puisqu’il s’agit du seul endroit où le client potentiel évalue la valeur du produit. Vous devez donc être capable de fournir toutes les informations possibles, sans qu’il ait à sortir de la page. Autrement il ira les chercher ailleurs. Vous pouvez rassurer le visiteur en lui offrant une expérience client réaliste visuellement. Faites en sorte que vos fiches-produits soient aussi détaillées que possible. Permettez à vos visiteurs de converser avec vous, s’ils ont besoin de conseils ou d’avis, via un chatbot par exemple. Assurez-vous d’avoir l’ensemble des éléments indispensables aux consommateurs pour prendre leur décision d’achat soit : des photos de produits diversifiées ou une vidéo - comme le fait la marque de prêt-à-porter ASOS - qui convertit encore mieux et à moins de retour produit, une description structurée, votre politique de retour, un guide des tailles, des avis clients pertinents…

Le manque de confiance des consommateurs provient également du manque de conseil. En développant un vendeur virtuel, qui interagit avec les visiteurs et les guidera durant leur recherche, vous apportez une réponse à ce problème. De plus, en le connectant à votre flux produit, il sera en mesure, grâce aux différentes réponses de vos visiteurs, de leur proposer le produit qui correspond à leur besoin. Accompagner chaque visiteur de manière personnalisée dans son parcours client les rassure. Ils se sentent écoutés, et non comme de simples visiteurs.

Soignez le storytelling

En ligne, les consommateurs peuvent oublier que derrière la marque, se cachent des hommes et des femmes qui participent à leur offrir ce produit ou service. Pour rassurer vos clients e-commerce, rien de mieux que de créer une histoire autour d’elle et sa création. Les consommateurs qui s’intéressent à la mission et l’objectif de l’entreprise pour savoir si celle-ci partage certaines des valeurs qu’ils jugent importantes, comme l’impact sur l’environnement, sont de plus en plus nombreux. Les visiteurs veulent retrouver une histoire qui leur inspire confiance.

S’ils veulent en savoir plus sur vous, ils souhaitent consulter la page À Propos. Vous pouvez également leur faciliter la vie. Paramétrez une campagne de marketing conversationnelle qui les accueille avec un message de bienvenue expliquant le concept de votre marque ou l’histoire de ses fondateurs. Cela crée un climat de confiance et humanise l’entreprise et le produit.

De plus, les visiteurs veulent des contenus de plus en plus riches et utiles. La publicité est donc à bannir. En effet, 82 % des internautes disent avoir déjà quitté une page web à cause d’une publicité. Privilégiez plutôt une FAQ basée sur vos observations et les requêtes fréquentes des visiteurs et offrez un contenu informatif gratuit.

Utiliser le brand content pour rassurer vos clients e-commerce

De nombreuses marques ont créé des blogs. Elles ont publié des livres inspirants afin de créer un vrai univers de marque, en tirant parti de leur expertise pour offrir des conseils et tutos. L’exemple de Brand Content le plus réussi et connu est bien entendu Michelin, qui depuis plus de 100 ans, publie son guide. Ce n’est pas pour autant que les marques plus jeunes ont à pâlir de cette réussite.

HubSpot et Google sont aujourd’hui la référence en contenus B2B grâce à leur blog

  • Red Bull est la référence du Brand Content sportif à travers ses grands événements annuels : vélo, snowboard, surf, skateboard, natation, course aérienne … il y en a pour tous les goûts
  • Evian, a réussi, avec sa série de campagnes sur les bébés, à créer du Brand content vidéo. En effet, bien que diffusées dans des espaces publicitaires payants, les publicités se regardent seules et peuvent être facilement partagées.

Humanisez l’expérience d’achat

L’un des grands avantages des boutiques physiques par rapport aux sites e-commerce est le contact humain. Pouvoir échanger et se renseigner directement auprès d’un vendeur a quelque chose de très rassurant pour un client. En effet, le manque de confiance envers les sites en ligne provient généralement d’un manque d’information et de conseil.

Quand les internautes arrivent sur votre boutique en ligne, ils peuvent se poser de nombreuses questions. Comment vont être livrés les produits ? Comment procéder si je me trompe de taille ? Où sont fabriqués les produits ? Comment renvoyer un produit s’il ne me convient pas ? … Dans le commerce classique, le client pourra poser sa question directement au vendeur. En ligne, la donne est différente puisque les internautes ne pourront pas. Il est donc important de pouvoir construire une relation plus authentique et humaine. Se doter d’un Shopping Assistant permet de pallier cela.

Le Chatbot leur fournira les réponses à leurs questions (explicites et implicites) et les accompagnera, comme en boutique, dans leur parcours d’achat. Utiliser un bot permet de rassurer vos clients e-commerce. Et comme l’a si bien dit Ryan Holmes, fondateur de Hootsuite, “construire une marque couronnée de succès n'est pas seulement une histoire de R.O.I, c'est aussi construire une relation authentique avec les clients.”

Créez de la preuve sociale grâce aux avis clients

Cette relation authentique se retrouve également sur vos réseaux sociaux ainsi qu’avec les avis. Ces supports sont importants dans votre stratégie. Les consommateurs en ligne donnent beaucoup d’importance aux avis objectifs de clients existants. Une étude IFOP montre que 88 % des internautes recherchent et consultent des avis laissés par d’autres clients avant de faire un achat sur Internet. Les consommateurs souhaitent détecter toute incohérence. Ils sont donc à la recherche de tout avertissement explicite ou retour d’expérience qui contredirait le discours du site e-commerce.

Attention à ne pas tomber dans l’effet inverse, et supprimer tous les commentaires négatifs, car cela nuirait à l’aspect humain de votre marque. Les avis et témoignages sont un levier indispensable pour gagner la confiance de vos clients en ligne. Mettez-les-en avant avec des campagnes conversationnelles et rassurez vos prospects.

Un paiement rapide et clair aide à rassurer les clients e-commerce

Nous pouvons nous accorder sur le fait que les internautes - vous et moi inclus - n’aiment pas découvrir des frais cachés lors du paiement. Il faut donc être transparent. D’autant plus sur vos prix et frais (frais de livraison, frais de dossier, politique de retour…), ainsi que toute condition particulière qui pourrait s’appliquer à votre site. Cela permet d’éviter toutes mauvaises surprises et abandons de panier qui en découlerait.

La confiance est une question de perception. Chaque entreprise doit donc investir des ressources différentes sur un discours et une stratégie qui lui sont propres. Chacune doit choisir sa stratégie marketing pour bâtir son capital confiance. Chaque storytelling est unique. Néanmoins, certaines règles peuvent s’appliquer à tous : transparence, personnalisation et humanisation de la relation, et une expérience d’achat basée sur la preuve sociale.

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