Site e-commerce : comment rassurer vos clients ?

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel

October 20, 2020

Le e-commerce présente de nombreux avantages pour les internautes. Cependant, il peine à répondre à un besoin fondamental : la confiance. Véritable facteur de prise de décision, il est beaucoup plus dur de le faire émerger en ligne. À l’inverse d’une expérience en magasin, l’internaute n’a pas le contact humain. C’est ce manque qui peut représenter un frein à l’achat. En cette période de post-confinement, à l’heure où de nombreuses marques accélèrent leur digitalisation, il est important de pouvoir générer ce sentiment.

Les visiteurs ont peur des fraudes, de ne pas être livrés, d’acheter des produits défectueux ou de moins bonne qualité, de se tromper de produit. Il est donc de votre ressort de les rassurer afin qu’ils se sentent à l’aise d’effectuer leurs achats chez vous. Voici quelques bonnes pratiques pour gagner la confiance des internautes.

La première impression est toujours la bonne

En moyenne, les sites e-commerce connaissent un taux de rebond moyen de 30 %. Cela signifie que 3 personnes sur 10 arrivant sur votre site internet repartent aussitôt. Afin de ne plus les perdre, vous devez fournir des informations claires dès la page d’arrivée, qui est, pour 70 % de vos visiteurs, la page d’accueil. Elle doit convaincre rapidement et donner une bonne impression.

La page d’accueil permet de guider l’utilisateur dans son parcours d’achat, c’est pourquoi vous devez avoir des onglets de navigation faciles à comprendre et à utiliser sur tous les appareils. Le design et la charte graphique ont également leur importance. En effet, les utilisateurs sont de plus en plus habitués aux sites e-commerce et reconnaissent donc un design professionnel d’une boutique en ligne d’un design amateur. Il a été prouvé qu’un visiteur avec une forte intention d’achat est plus critique à l’égard du design et de la conception d’un site, et ce, même s’il recherche un produit précis.

Il ne faut pas non plus oublier les 30 % restant de vos visiteurs, qui peuvent arriver sur votre site par d’autres pages et biais, comme une campagne Facebook ou Instagram. Pour vous inscrire dans une stratégie omnicanale et ne pas les perdre, il est important de les accueillir de façon personnalisée en fonction de leur parcours d’origine. Un assistant virtuel entamera cette conversation personnalisée avec chacun d’entre eux, et leur laissera donc une bonne première impression.

Fournissez les informations essentielles

Une fois que le visiteur quitte la page d’accueil, il le fait généralement pour accéder aux pages produit. Ces pages sont importantes puisqu’il s’agit du seul endroit où le client potentiel évalue la valeur du produit. Vous devez donc être capable de fournir toutes les informations possibles, sans qu’il ait à sortir de la page. Autrement il ira les chercher ailleurs. Offrez une expérience client réaliste visuellement, aussi détaillée que possible et conversationnelle, si le visiteur a besoin de conseil ou d’avis. Assurez-vous d’avoir l’ensemble des éléments indispensables aux consommateurs pour prendre leur décision d’achat soit : des photos de produits diversifiées ou une vidéo - comme le fait la marque de prêt-à-porter ASOS - qui convertit encore mieux et a moins de retour produit, une description structurée, votre politique de retour, un guide des tailles, des avis clients pertinents…

Le manque de confiance des consommateurs provient également du manque de conseil. En développant un vendeur virtuel, qui interagira avec les visiteurs et les guidera durant leur recherche, vous apportez une réponse à ce problème. De plus, en le connectant à votre flux produit, il sera en mesure, grâce aux différentes réponses de vos visiteurs, de leur proposer le produit qui correspond à leur besoin.

Soignez le storytelling

En ligne, les consommateurs peuvent oublier que derrière la marque, se cachent des hommes et des femmes qui participent à leur offrir ce produit ou service. Pour faire naître ce sentiment, rien de mieux que de créer une histoire autour de la marque et de sa création. Les consommateurs qui s’intéressent à la mission et l’objectif de l’entreprise pour savoir si celle-ci partage certaines des valeurs qu’ils jugent importantes, comme l’impact sur l’environnement, sont de plus en plus nombreux.

S’ils veulent en savoir plus sur vous, ils souhaiteront consulter la page À Propos. Vous pouvez également leur faciliter la vie, en paramétrant une campagne de marketing conversationnelle les accueillant avec un message de bienvenue expliquant le concept de votre marque, où l’histoire de ses fondateurs. Cela crée un climat de confiance et humanise l’entreprise et le produit.

De plus, les visiteurs veulent des contenus de plus en plus riches et utiles. La publicité est donc à bannir. En effet, 82 % des internautes disent avoir déjà quitté une page web à cause d’une publicité. Privilégiez plutôt une FAQ basée sur vos observations et les requêtes fréquentes des visiteurs, et offrez un contenu informatif gratuit.

De nombreuses marques ont créé des blogs, publié des livres inspirants afin de créer un vrai univers de marque, en tirant parti de leur expertise pour offrir des conseils et tutos. L’exemple de Brand Content le plus réussi et connu est bien entendu Michelin, qui depuis plus de 100 ans, publie son guide. Ce n’est pas pour autant que les marques plus jeunes ont à pâlir de cette réussite :

  • HubSpot et Google sont aujourd’hui la référence en contenus B2B grâce à leur blog
  • Red Bull est la référence du Brand Content sportif à travers ses grands événements annuels : vélo, snowboard, surf, skateboard, natation, course aérienne … il y en a pour tous les goûts
  • Evian, a réussi, avec sa série de campagnes sur les bébés, à créer du Brand content vidéo. En effet, bien que diffusée dans des espaces publicitaires payants, les publicités se regardent seules et peuvent être facilement partagées.

Humanisez l’expérience d’achat

L’un des grands avantages des boutiques physiques par rapport aux sites e-commerce est le contact humain : pouvoir échanger et se renseigner directement auprès d’un vendeur a quelque chose de très rassurant pour un client. En effet, le manque de confiance envers les sites en ligne provient généralement d’un manque d’information et de conseil.

Quand les internautes arrivent sur votre boutique en ligne, ils peuvent se poser de nombreuses questions : comment vont être livrés les produits ? Comment procéder si je me trompe de taille ? Où sont fabriqués les produits ? Comment renvoyer un produit s’il ne me convient pas ? … Dans le commerce classique, le client pourra poser sa question directement au vendeur. En ligne, la donne est différente puisque les internautes ne pourront pas. Il est donc important de pouvoir construire une relation plus authentique et humaine. Se doter d’un Shopping Assistant permet de palier cela. Il leur fournira les réponses à leurs questions (explicites et implicites) et les accompagnera, comme en boutique, dans leur parcours d’achat. Et comme l’a si bien dit Ryan Holmes, fondateur de Hootsuite, “construire une marque couronnée de succès n'est pas seulement une histoire de R.O.I, c'est aussi construire une relation authentique avec les clients.”

Créez de la preuve sociale grâce aux avis clients

Cette relation authentique se retrouve également sur vos réseaux sociaux ainsi qu’avec les avis. Ces supports sont importants dans votre stratégie, puisque les consommateurs en ligne donnent beaucoup d’importance aux avis objectifs de clients existants. Une étude IFOP montre que 88 % des internautes recherchent et consultent des avis laissés par d’autres clients avant de faire un achat sur Internet. Les consommateurs souhaitent détecter toute incohérence et sont donc à la recherche de tout avertissement explicite ou retour d’expérience qui contredirait le discours du site e-commerce.

Attention à ne pas tomber dans l’effet inverse, et supprimer tous les commentaires négatifs, car cela nuirait à l’aspect humain de votre marque. Les avis et témoignages sont un levier indispensable pour gagner la confiance de vos clients en ligne. Mettez-les-en avant avec des campagnes conversationnelles et rassurez vos prospects.

Permettez un paiement rapide et clair

Nous pouvons nous accorder sur le fait que les internautes - vous et moi inclus - n’aiment pas découvrir des frais cachés lors du paiement. Il faut donc être transparent, en particulier sur vos prix et frais (frais de livraison, frais de dossier, politique de retour…), ainsi que toute condition particulière qui pourrait s’appliquer à votre site, pour éviter toutes mauvaises surprises.


La confiance est une question de perception. Chaque entreprise doit donc investir des ressources différentes sur un discours et une stratégie qui lui sont propres, pour bâtir son capital confiance. Chaque storytelling est unique, mais certaines règles peuvent s’appliquer à tous : transparence, personnalisation et humanisation de la relation, et une expérience d’achat basée sur la preuve sociale.

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