Franchir les obstacles à l'achat: les frais de livraison

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel

October 07, 2020

L’un des principaux freins à l’achat sur les sites e-commerce est les frais de livraison. Les consommateurs s’attendent non seulement à pouvoir récupérer facilement les articles commandés, à être livrés rapidement, mais aussi à ne pas payer des frais d’expédition trop élevés.

Les différentes options de livraison proposées influent sur le taux de conversion des sites e-commerce. Elles ont également une incidence sur le nombre d’articles que les clients ajoutent, et donc sur le montant du panier moyen. Quelle stratégie mettre en place pour rassurer les clients face aux frais de livraison et franchir cet obstacle à l’achat ?

Le comportement des acheteurs en ligne face à la livraison

La livraison est une des raisons principales pour lesquelles vos clients se tournent vers le e-commerce. Pour 64 % des e-acheteurs, elle est un facteur primordial lors de l’achat en ligne. Réelle accélératrice de conversion, elle peut aussi devenir un important frein à l’achat, si elle n’est pas optimisée :

  • 90 % des clients assurent que les délais de livraison sont un critère majeur de rachat chez un marchand ;
  • Un acheteur sur deux souhaitent être livré à domicile ;
  • 2 visiteurs sur trois changent de site pour bénéficier d’une livraison plus adaptée à leurs envies ;

La demande prioritaire reste tout de même celle du prix : 44 % des visiteurs abandonnent la commande s’ils jugent les frais de port trop chers. C’est pourquoi de nombreux e-commerçants se tournent vers la livraison gratuite, qui nécessite d’avoir une réelle stratégie en amont et en aval. Selon l’Ifop, 65 % des consommateurs définissent la « livraison gratuite » comme critère clé de leurs achats. Cela démontre l’importance de la livraison sur l’expérience client. Mais comment la rendre plus positive ?

Comment l’assistant shopper peut vous aider à convertir ?

Afin d’offrir la meilleure expérience client, il est nécessaire d’étudier le comportement d’achat de vos clients, pour pousser, via une campagne conversationnelle, les frais et moyens de livraison les plus optimaux pour chacun.

Le code promo

Nous n’avons plus besoin de vous présenter les codes promo qui sont depuis plusieurs années une des techniques marketing les plus utilisées, au petit bonheur des clients. Réelle habitude de consommation, un utilisateur sur deux avouent abandonner son panier s’il ne trouve pas un code promo. C’est pourquoi, offrir des réductions et avantages est une arme puissante dans la bataille à la conversion. Face aux freins à l’achat, offrir les frais de livraison est un moyen simple et rapide de les atténuer. Si le visiteur hésite sur votre site après avoir rempli son panier, un Assistant Shopping peut par exemple lui proposer un code promotionnel limité dans le temps lui offrant la livraison. Ainsi, la personne se sentira privilégiée mais sera également plus sujette à valider son panier afin de profiter de la promotion.

Le montant minimum d’achat

Psychologiquement, les clients préfèrent ajouter un produit au prix supérieur des frais de port que de payer ces frais. En effet, 87 % des clients sont prêts à déclencher une action pour éviter les frais de livraison, et 43 % ajoutent un article pour bénéficier des frais de livraison offerts. L’assistant shopping peut également lui proposer différents produits correspondant à ses recherches précédentes et lui permettant de franchir le seuil.

La solution Click & Collect

À partir d’un montant, proposer la livraison gratuite représente un intérêt pour vous. Que faire des petits montants ? Vous pouvez proposer, grâce à une campagne conversationnelle, le click and collect gratuit pour les petits paniers. Cela à l'avantage de faire venir le client en magasin et mettre en avant votre store locator, véritable pierre angulaire d’une stratégie omnicanale efficace.

La prochaine commande

Convertir est une chose, fidéliser en est une autre. Acquérir des nouveaux clients demande plus d’efforts que de fidéliser vos clients, qui peuvent à long terme, se transformer en promoteurs. En offrant les frais de port pour la prochaine commande, vous incitez vos clients à revenir.

Mettre en avant les frais de port les plus adaptés à chaque visiteur de façon ultra-personnalisée réduit les freins à l’achat et permet de mieux convertir.

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