Franchir les obstacles à l'achat: les options de paiement

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel

September 30, 2020

L’un des principaux frein à l’achat sur les sites e-commerce est le mode de paiement. Avant-dernière étape du processus d’achat (avant la confirmation), il est important de simplifier et de rendre agréable cette étape pour améliorer le taux de conversion et fidéliser ses clients. Si un visiteur ne trouve pas le moyen de paiement qu’il préfère, il peut devenir réticent à l’idée de finaliser son achat. Quelle stratégie mettre en place pour optimiser ses moyens de paiement et franchir cet obstacle à l’achat ?

Multiplier les moyens de paiement

La grande majorité des clients ont des préférences pour certains moyens de paiement plutôt que d’autres, et souhaitent y avoir accès lorsqu’ils règlent. En effet, plus de 50 % des consommateurs annuleront leurs achats si leurs options de paiement préférées ne sont pas disponibles.

De plus, chaque client est différent et ne veut/peut pas régler de la même manière. Ce n’est donc pas parce que vous êtes familier et avez confiance en un moyen de paiement, que ce sera le cas pour tout le monde. Ainsi, votre site e-commerce doit s’accommoder aux différents besoins et préférences, en offrant le plus d’options de paiement possible. Plus vos client en auront à leur disposition, plus ils seront susceptibles de terminer leurs achats.

Par exemple, la marque Caudalie, n°1 de l’anti-âge en pharmacies en France, a connu un impact significatif sur son chiffre d'affaires en optimisant ses paiements en ligne. La marque de cosmétique naturelle a 23 sites répartis en Europe, aux États-Unis et en Asie. Il était donc nécessaire pour eux d’offrir une expérience utilisateur personnalisée sur chaque pays, basée sur leurs comportements d’achats. “En effet, une cliente française ne va pas avoir les mêmes habitudes d’achat qu’une cliente hollandaise par exemple. La première va préférer payer par carte bancaire tandis que la dernière va très certainement vouloir utiliser iDEAL pour régler ses achats. Il est donc primordial d’être accompagné par un acteur qui connaisse ces subtilités et qui puisse intégrer de nouveaux moyens de paiements locaux.” explique Patricia Moy, E-Commerce & Digital Manager chez Caudalie. Et pour répondre à l’enjeu de l’international, Thierry Chang, Directeur E-commerce & Marketing Digital chez Lancaster, confirme également qu’il faut “offrir les moyens de paiement que les clients préfèrent”. “Notre objectif principal chez Lancaster est d’offrir à nos clients la meilleure expérience d’achat, que ce soit en ligne, sur mobile ou en boutique. Et cette expérience client va jusqu’au paiement. Si le client n’a pas la possibilité de payer avec le moyen dont il a l’habitude, cela finit quasiment à chaque fois par un abandon.” confiait-il à Adyen.

Un parcours d’achat fluide, à la fois sur desktop comme sur mobile, offrant un paiement rapide et facile, permet de mieux convertir.

Proposer un moyen de paiement automatiquement en fonction de son panier

Afin d’offrir la meilleure expérience client, il est nécessaire d’étudier le comportement d’achat de vos clients mais également du pays dans lequel ils se trouvent. Vous pouvez ainsi pousser, via une campagne conversationnelle, le moyen de paiement le plus optimal pour chacun.

Paiement à l’étranger

Si vous souhaitez vous implanter à l’étranger, n’offrez pas les mêmes solutions à chacun. Proposez des moyens de paiement adaptés aux différents pays tel que :

  • American Express pour les Américains
  • Prélèvement SEPA pour les allemands
  • IDEAL pour les Hollandais
  • Hipercard pour les Brésilien
  • Alipay pour les Chinois et Hongkongais Et bien d’autres...

Paiement en Magasin

73 % des consommateurs estiment que les achats en ligne sont plus risqués car ils ont peur des arnaques. Outre les délais de livraison, beaucoup préfèrent récupérer leur achat en magasin afin d’éviter ce stress supplémentaire. Pourtant, s’ils commandent en ligne, ils devront toujours payer leur achat avant de les avoir en main propre. Ne perdez plus ces clients en leur proposant différents modes de livraison mais également des moyens de paiement adaptés à leur choix. Par exemple, si le visiteur choisit le mode de livraison Click&Collect, proposez lui l’option de règlement en magasin.

Paiement sur mobile

Selon la FEVAD, toutes industries confondues, la part d’achat sur mobile est de 30 %. Ce chiffre est en constante hausse, avec 3,1 millions de m-acheteurs en plus, soit une hausse de 23,7 % sur un an. Les plus jeunes (25/34 ans) sont les plus séduits par l’achat sur mobile, comme ils sont les plus séduits par l’utilisation des applications de virement instantané. "80 % des utilisateurs ont entre 20 et 35 ans. La tranche d’âge la plus représentée a entre 25 et 30 ans." annonçait Lydia dans un communiqué. C’est pourquoi, si votre client réalise son achat sur mobile, proposez lui en premier des applications comme Lydia ou Pumpkin, qui lui faciliteront le paiement. Il n’a même pas besoin de sortir sa carte bancaire.

Paiement en 3 fois sans frais

Vous pouvez également adapter vos solutions de paiement en fonction du panier de votre client. En effet, Il n’y a pas de valeur ajoutée à proposer un paiement en trois fois sans frais, s’il souhaite seulement acheter un joint de machine à laver. Par contre, cette option prend tout son sens, s’il souhaite acheter la machine à laver. C’est le choix qu’a réalisé Lancaster, en intégrant “davantage de moyens de paiement comme Apple Pay, ou encore Oney, qui permet à nos clients de payer en plusieurs fois. Une solution très intéressante pour les gros paniers comme les nôtres.” comme l’explique Tony Jean-Rose, DSI chez Lancaster.

Paiement de confiance

Malgré cela, certains de vos clients seront toujours réfractaires à payer en ligne. 90 % des consommateurs sont préoccupés lorsqu’ils effectuent un achat sur un site e-commerce pour la première fois. Afin de pallier ces préoccupations, proposez des moyens de paiement universels comme PayPal, qui offrent une assurance et peuvent intéresser ceux réfractaires à donner leur numéro de carte de crédit. Si la personne arrive pour la première fois sur votre site, proposez lui ces types de paiement en premier.

Mettre en avant la solution de paiement la plus adaptée à chaque visiteur apporte une fluidité dans le parcours client et réduit les freins à l’achat. Au-delà du site mobile, pensez à intégrer ces différents moyens de paiement à l’entièreté de vos canaux, pour une expérience client omnicanale plus que réussie.

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