Augmenter le taux de conversion en réduisant le temps d’activation

author

By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel - September 22, 2020

Un point est rarement formulé quand on veut augmenter son taux de conversion : le temps décision des internautes. Comment cela peut pencher dans la balance ?

Les obstacles à l’achat sont très nombreux pour les sites e-commerce: impossibilité de tester le produit, coûts de livraison, politique de retour, moyen de paiement, manque de confiance … Cela a des répercussions sur le taux de conversion des sites e-commerce. Pour mieux convertir, les e-commerçants doivent accompagner leurs visiteurs tout au long de leur tunnel d’achat. Car un point est rarement formulé lorsque l’on cherche à augmenter son taux de conversion : le temps que prennent les internautes pour se décider.

En effet, les Français sont les plus haut placés dans le classement pour le temps d’activation d’un achat. Hésitants pour la plupart, ils prennent parfois plusieurs jours avant de passer à l’acte… ou pas. C’est pourquoi, le taux d’abandon de panier ne cesse de croître, avec un record pour la France, qui atteint les 75,9 %

Ce temps peut être réduit grâce à différentes campagnes conversationnelles. Comment cela se traduit-il dans la pratique ? Quel impact a-t-il sur le taux de conversion ?

Les Français sont lents à choisir

L’achat en ligne n’est pas un achat d’impulsion ou coup de cœur. Le client réfléchit souvent longuement avant de se décider : une minorité des achats en ligne sont effectués moins d’une demi-heure après que le client soit entré sur une boutique en ligne.

Combien de temps faut-il réellement à un client pour se décider à acheter un produit ?

Une étude menée sur la clientèle américaine et britannique évalue le temps moyen nécessaire au processus d’achat à 3 heures.

Les clients finalisent leur achat dans l’heure qui suit pour 42 % d’entre eux, entre 1 heure et 7 heures pour 9 %, entre 19 heures et 25 heures pour 16 %, entre 42 heures et 48 heures pour 5 %.

temps activation d'un achat en e-commerce

Qu’est-ce qui explique la longueur de ce processus d’achat sur internet ?

Il existe plusieurs phénomènes pour répondre à cela :

Une majorité des clients comparent les différents sites en ligne afin de trouver la meilleure offre. Ainsi, ils reviennent plusieurs fois et prennent leur temps pour effectuer un achat. Une majorité des transactions est désormais cross-device, c’est-à-dire qu’elle commence sur un dispositif et se finalise sur un autre : beaucoup d’internautes continuent à regarder et comparer sur leur mobile avant d’acheter sur desktop. En effet, 45 % des transactions se font au moins sur deux appareils.

De plus, les Français sont l’une des nationalités les plus lentes d’Europe à se décider avec une moyenne de 3 h 30 par article, toutes catégories confondues. Pour la mode, les chaussures, les accessoires et l’habitat, ils obtiennent même le temps de décision le plus long.

Comment augmenter votre taux de conversion en réduisant le temps d’activation ?

Les Français ont donc besoin d’être accompagnés dans leur parcours d’achat, afin d’être mieux guidés et ne pas se disperser. Mettre en place une stratégie conversationnelle vous permet cela. Voici différentes possibilités :

Accueillir vos visiteurs

L’accueil est primordial dans le parcours d’achat et déterminera en grande partie si le visiteur reste ou non sur votre site. En France, le taux de rebond e-commerce moyen est de 47%.

De plus, une personne sur deux arrive pour la première fois sur votre site, et n’est donc pas familière avec votre marque. En fonction de votre image de marque et de la construction de votre site, introduisez l’histoire du projet, le concept, le fonctionnement...

Vous pouvez également lui demander ce qu’elle ou il recherche. Par exemple, vous êtes une marque de cosmétique : un nouveau visiteur accède à votre site par la page d’accueil et commence à scroller. Accueillez-le avec un message de bienvenue et questionnez-le sur le pourquoi de sa visite. Recherche-t-il du maquillage ? Du parfum ? Des produits pour la peau ? Un cadeau ? Cette personne vous répond qu’elle recherche du maquillage. Emmenez-la sur votre page catégorie maquillage, et affinez la recherche. Recherche-t-elle du maquillage pour les yeux ? Les lèvres ? Le teint ? Si cette personne vous répond pour les lèvres, emmenez-le directement sur la page produit regroupant vos rouges à lèvres.

Ainsi, au lieu de chercher sans obligation de réussite, votre visiteur se retrouve, en deux clics, sur la page adéquate, et ce, sans aucun effort de sa part.

Cela s’applique pour toutes vos landing pages. Bien accueillir vos visiteurs augmentera le ratio de personnes visitant vos pages produit ou catégorie.

Accompagner dans le choix des produits grâce à un chatbot

Vos clients font face à énormément d’informations sur votre site et se retrouvent souvent noyés dans les différentes propositions produit.

En magasin, s’ils ont une question, ils peuvent se tourner vers un conseiller de vente. Mais comment faire en ligne ? Un chatbot permettra de répondre à des questions génériques. En optant pour un chatbot, vous pouvez reproduire l’expérience du magasin. Il va contextualiser l’achat en se focalisant sur les raisons et l’usage recherché, et ainsi, interagir avec le visiteur et le guider durant sa recherche.

De plus, les visiteurs accordent une importance particulière à la recherche d’informations et à l’évaluation des différentes options possibles. Ainsi, en répondant à des questions spécifiques sur leur besoin, votre chatbot, connecté à votre flux produit, sera en mesure de leur proposer différents produits. En donnant ainsi l’information et le choix, de manière rapide et simple, vous leur faites gagner du temps.

Répondre aux doutes des visiteurs

La grande majorité des utilisateurs cherchent les mêmes réponses. C’est pourquoi, toutes les marques ont désormais une FAQ sur leur site internet. Saviez-vous que parmi ces questions, 5 ressortent systématiquement :

  • Comment passer sa commande ;
  • Comment se faire livrer et les frais de port ;
  • Comment annuler ou se faire rembourser sa commande ;
  • Comment échanger ou se faire rembourser un article ;
  • Comment offrir une carte cadeau ;

Malheureusement les FAQ sont complètes et longues, et il peut parfois être fastidieux de trouver la réponse escomptée. C’est pourquoi, nous vous conseillons d’analyser les questions les plus fréquemment consultées sur votre site. Ainsi, lorsque vos nouveaux visiteurs arriveront sur votre page FAQ ou panier, vous pourrez leur proposer en premier lieu ces différentes questions, pour une recherche plus rapide.

De plus, vous pouvez mettre en place une FAQ dynamique ou une smart FAQ. Le visiteur n’a alors plus qu’à poser ses questions directement au bot. Ce dernier lui répond et le redirige vers la page adéquate si besoin. Ainsi vous réduisez les freins à l’achat, tout en améliorant l’expérience utilisateur.

Mettre en avant les avis

Afin de gagner la confiance de vos visiteurs, mettez en avant les avis de vos clients. Ils influencent l’acte d’achat et aident à augmenter le taux de conversion, avec plus de 82 % des internautes en situation d’achat les consultant et y accordant du crédit 4. Sur vos pages produit, faites apparaître après quelque temps de consultation, les meilleurs avis de vos clients. Insérez-y également un CTA leur proposant d’ajouter l’article directement au panier. C’est un excellent moyen de convertir.

Miser sur la saisonnalité

Votre activité est sujette à la saisonnalité, soit par une différence de chiffre d’affaires importante soit par un changement complet de votre gamme de produits ? Mettez en avant une sélection de produits pour permettre aux consommateurs de s’adapter rapidement. Lors de leur arrivée, expliquez-leur pourquoi vos produits changent et proposez-leur de voir les best-sellers du moment. Vous pouvez également mettre en avant la collection du moment.

Inciter à l’achat

Le visiteur a commencé à remplir son panier et s’est ensuite arrêté. Cela arrive pour différentes raisons : comparaison avec d’autres sites, abandon de panier, en recherche d’informations supplémentaires… Inactif depuis un certain temps, vous pouvez le réactiver. Offrez-lui une contrepartie, comme les frais de livraison gratuits ou une réduction sur le montant total, sous la forme d’un code promo à durée déterminée et courte. Il se sentira d’une part privilégié, mais sera également plus enclin à passer à l’achat. Si votre code promo dure 20 minutes, vous pouvez être certain que vous réussirez à réduire le temps d’activation d’un achat et donc augmenter votre taux de conversion.


Sources : 1. Monetate Ecommerce Quarterly Report 2016 – 2. Criteo – 3. ShopAlike - 4.étude Performics Social Highlights 3

Réduisez de 40% votre taux de contact

 ✔ Interface ultra-simple ✔ Plug & play ✔ Résultats en 1 mois
Toujours pas convaincu? Ce sont nos clients qui en parlent le mieux