Comment un Assistant Shopping peut booster votre NPS ?

author

By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel

September 10, 2020

91 % des clients insatisfaits par vos services n'achèteront plus jamais chez vous. Sur 100 personnes, 9 seulement retenteront l’expérience. Lorsque l’on sait qu’acquérir de nouveaux clients revient 5 à 7 fois plus cher que de les fidéliser, on se dit qu’il est temps de comprendre pourquoi ces derniers ne reviennent pas.

À l’ère d’une communication très présente, où les exigences clients évoluent de plus en plus rapidement, s’appuyer sur les avis de vos clients pour développer votre expérience d’achat est désormais nécessaire. Combiner les données quantitatives et qualitatives récoltées grâce au Net Promoter Score permet d’élaborer une nouvelle approche et stratégie de votre relation client. Et bien que l’optimisation de l’expérience client soit devenue l'un des objectifs prioritaires des e-commerçants, l’indicateur de satisfaction est rarement suivi, car il est difficile à mettre en place. Puisqu’il est clair qu’il faut recentrer la réflexion sur le client, la question reste : comment améliorer la pertinence de l’analyse et de l’utilisation du NPS ?


Il ne s'agit pas d'une révolution sur le marché des e-commerçants et pourtant l’expérience client reste une des problématiques majeures. Elle est aujourd’hui un des enjeux cruciaux des CMO, devenus les nouveaux chefs d’orchestre de cet opéra bien particulier. Pour 68 % des marketers, investir dans l’expérience client est un de leurs objectifs principaux.

Et pour cause, offrir une expérience satisfaisante permet d’augmenter les taux de conversion, dans un contexte où, selon eMarketer, les obstacles dans le parcours d’achat représentent un manque à gagner de 20 milliards d’euros pour les entreprises françaises. La meilleure manière de l’améliorer est de savoir ce qu’en pensent vos clients. Malheureusement, mesurer l’abandon de panier ou le chiffre d’affaires réalisés est plus simple que leur satisfaction.

Une stratégie NPS bien déployée permet de pallier cela.

Le score NPS

Avant de comprendre ensemble comment un assistant shopping peut vous aider à booster votre NPS, nous souhaitons vous rappeler quelques basiques.

Vous avez trois profils dans votre clientèle :

  • Les détracteurs, ayant un score de 0 à 6 : ils sont insatisfaits, et tellement déçus qu’ils sont capables de parler de votre marque de manière négative ;
  • Les Passifs, ayant un score de 7 à 8 : ils sont globalement satisfaits mais restent neutres vis-à-vis de votre marque. Ils peuvent facilement être attirés par un de vos concurrents (meilleures offres, livraison gratuite…) ;
  • Les promoteurs, ayant un score de 9 à 10 : Ils sont très satisfaits et prêts à recommander votre marque à leur entourage, et donc vous amener de nouveaux prospects.

Chaque profil est intéressant et doit être traité de manière différente. En effet, vous n’allez pas fournir les mêmes efforts pour chacun d’entre eux. Concernant les détracteurs, vous allez chercher à réduire la potentielle mauvaise publicité. Pour les passifs, vous allez chercher à les retenir. Quant aux promoteurs, vous allez miser sur la fidélisation.

Mais qu’est-ce-qu’un assistant shopping ?

Un assistant shopping ou vendeur virtuel se base sur l’IA et le marketing conversationnel pour engager vos clients potentiels à chaque étape de leurs parcours d’achat. Il les aide à trouver le produit qui leur convient sous la forme d'une conversation personnalisée, comme le ferait un vendeur en magasin.

Avec l’assistant shopping vous pouvez créer autant de scénarios que de besoins (question fréquente, hésitation dans le choix produit, difficulté dans le parcours …). De plus, il se connecte à votre catalogue produit. Vous pouvez donc hyper-personnaliser en fonction du parcours et des besoins exprimés par l’utilisateur et réaliser de la vente conseil et de la recommandation en ligne.

Comment l'assistant shopping peut vous accompagner ?

Avant de vous lancer dans vos campagnes conversationnelles, à la recherche du saint Graal, vous devez optimiser au maximum votre NPS :

  • Soyez succinct dans votre demande afin d’atteindre un taux de participation qui soit assez représentatif de votre clientèle ;
  • Restez cohérent dans vos demandes. Chaque profil est intéressant et doit être traité de manière différente, mais en partant de la même base, pour ne pas biaiser les résultats ;
  • Analysez-le et faites évoluer votre questionnaire : le but du NPS est de savoir si vos clients sont satisfaits ou non, mais surtout de comprendre pourquoi ils le sont, ou non. Il est donc très important d’étudier les différentes réponses, et d’ajuster votre stratégie en fonction de cela.

Une fois cela réalisé, mettez en place vos différentes campagnes. Nous vous en citons certaines à titre d’exemple :

Systématisez la demande de retours sur l’expérience d’achat

Le parcours d’achat prend une part importante dans l’expérience client et donc sa satisfaction. À l’instar des boutiques physiques et pop-up store, optimisant au maximum l’expérience en magasin et la manière dont leurs clients vont interagir avec l’univers de la marque, vous devez l’optimiser en ligne. D’autant plus à l’heure où les stratégies omnicanales sont les maîtres mots des marketeurs. Insérez votre demande de feedback sur vos pages produits, FAQ, en utilisant le NPS score comme porte d’entrée.

Le shopping assistant permet de personnaliser la demande de NPS et donc d’avoir des retours spécifiques à vos objectifs marketing et globaux. Vous pouvez ainsi créer un scénario spécifique sur lequel vous guidez vos clients vers les thématiques qui vous importent ou sur lesquelles vous avez besoin de plus de feedbacks.

Activez une campagne lorsque la personne à déjà répondu afin de compléter l’investigation.

Résoudre une plainte en faveur du consommateur augmente de 70 % les chances de rachat et ce chiffre monte jusqu’à 95 % si la plainte est adressée instantanément. C’est pourquoi, une fois que le consommateur aura répondu au score, posez une question d’ordre qualitative, qui renseignera sur les raisons de la notation attribuée, et donc les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction. “Pourquoi avez-vous attribué cette note ?” ou des questions complémentaires à poser en fonction de la tranche des répondants :

  • Aux détracteurs : « Qu’est-ce qui vous a déplu ? »
  • Aux passifs : « Quels éléments souhaiteriez-vous améliorer chez nous ? »
  • Aux promoteurs : « Seriez-vous d’accord de donner votre avis sur... ? »

Cela vous permettra de connaître votre audience et en apprendre plus sur qui sont vos clients. En surveillant le comportement de vos utilisateurs et en suivant de près votre NPS personnalisé, vous allez pouvoir diviser votre cible et créer du contenu spécifique pour chaque segment. Cela vous permettra de mieux engager vos consommateurs et mettre en place des campagnes spécifiques pour chaque profil.

Spécialisez vos campagnes sur les détracteurs

Si une personne répond négativement aux demandes NPS, mettez en place une campagne pour accueillir les réactions négatives, afin de désamorcer la colère dans un cadre contrôlé et non public, avec l’agent qui les remercie pour leur temps, prend en compte les motifs et personnalise le message… Vous pouvez par exemple créer un code de réduction pour un client se plaignant des coûts de livraison. Ainsi, ils se sentiront plus écoutés et privilégiés. S’ils sont sensibles aux efforts, ils pourront, avec le temps, se transformer en passifs.

Transformez vos clients passifs

L’objectif de vos campagnes est de les faire basculer progressivement vers le groupe de promoteurs. Vous pouvez par exemple, leur demander leur avis en échange d’un cadeau supplémentaire dans leur colis lors de leur prochaine commande, leur proposer des réductions intéressantes et personnalisées en fonction de leur parcours d’achat et de l’interaction qu’ils auront avec le shopping assistant. Vous faites une pierre deux coups, puisque vous vous engagez avec eux dans une relation personnalisée tout en apprenant plus sur leur comportement et préférence d’achat.

Remerciez vos clients promoteurs

Nous avons tendance à nous focaliser sur les détracteurs et les passifs, mais il est important de ne pas oublier ceux qui aiment votre marque. Les tenir pour acquis est erreur fréquente et peut avoir des conséquences négatives lourdes sur la fidélité des clients à long terme. Il est donc important de leur montrer votre appréciation en échangeant de façon personnalisée avec eux. Vous pouvez par exemple, leur proposer de faire partie d’un club VIP avec vos autres meilleurs clients. Cela vous permettra également de récolter de nouvelles idées pour l’amélioration de votre expérience client. Vous pouvez aussi leur proposer de participer aux événements de la marque, de leur offrir des avantages supplémentaires (offres VIP, tests de produits, mise en place d’offres de parrainage importantes…) lors de leur prochaine commande ou contre le partage d’avis et retour d’expérience sur leurs réseaux sociaux.

L’expérience client est toujours au cœur des préoccupations des e-commerçants. Au delà de la satisfaction et de la fidélité client, ce sont des possibilités de ré-achat mais également de recommandation produit, et donc d’augmentation des ventes, qui s’offrent aux marques, si l’expérience client est positive. Mettre en place des campagnes de marketing conversationnel permet de booster le taux de réponse du NPS et donc de comprendre les facteurs qui influencent directement le sentiment des clients envers votre marque et ses services/produits.


Sources : Liveworkstudio, Lee Resources Inc

Augmentez vos conversions dès le mois prochain

 ✔ Pour les marketeurs ✔ Plug & play ✔ Résultats en quelques semaines
Toujours pas convaincu? Ecoutez ce qu'en disent nos clients