Comment bien gérer votre service client e-commerce ?

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By Javier Gonzalez Helly, Co-Founder @Botfuel - April 20, 2019

Avoir un bon service client est primordial pour un site e-commerce. Il existe des solutions qui peuvent venir soulager les équipes. Quelles sont-elles ?

Offrir une expérience client optimale est primordial pour un site e-commerce. Mettre en place une relation mais surtout pérenniser cette relation demande du temps et des ressources. La relation se fait surtout grâce au centre de relation client. Celui peut facilement se retrouver déborder. Désormais, il existe des solutions qui peuvent venir soulager les équipes supports. Quelles sont-elles ? Et que représente un mauvais service client pour votre site e-commerce ?

Lorsque Facebook a tenté de lancer des chatbots sur Messenger en 2017, ils ont accumulé un taux d'échec de 70% ! Ce n'est pas un bon début pour automatiser le service client. D’autant plus, à une époque où les attentes des clients sont revues à la hausse : ils veulent un service exceptionnel. C'est une caractéristique particulière du e-commerce : la livraison le lendemain et le service client multicanal sont devenus la norme. En effet, un bon service client dans le e-commerce ne suffit plus, il doit être personnalisé, il doit satisfaire les clients avec des attentes toujours plus grandes.

Et les statistiques le confirment. Saviez-vous que 3 clients sur 5 ne complètent jamais leurs achats en raison d'un mauvais service client ? Que 82 % ont cessé de faire affaire avec une entreprise à cause d'un mauvais service client ? Ces chiffres sont stupéfiants lorsque l'on sait qu’attirer de nouveaux clients coûte sept fois plus cher que de les conserver.

Qu'est-ce qu'un mauvais service client ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet, il vaut la peine de prendre un peu de recul pour comprendre exactement ce qu'est un "mauvais service client ".

Disons, par exemple, que vous cherchez à améliorer votre processus de retour en ligne. Vous pouvez également partir de zéro pour le mettre en place. Une excellente façon de démarrer les choses est d'organiser un atelier interne. Vous y réunissez une équipe pour travailler sur la solution. Pour améliorer l’expérience client, une des techniques qui fonctionne est de demander à chacun de donner un exemple récent de sa propre mauvaise expérience de service client. Il peut s’agir de recevoir une livraison en retard sans aucune notification, de ne pas pouvoir retourner les marchandises dans un magasin lorsque le site web indique clairement que cela est possible... Demandez à chaque membre de l'équipe d'expliquer sa propre mauvaise expérience, pourquoi cela les a frustrés, et d'en écrire une version abrégée.

Vient ensuite la partie difficile : passez en revue les cas et posez-vous la question suivante : votre entreprise fait-elle de même ? Soyons honnêtes... où se situe votre entreprise dans les mêmes domaines ou du moins dans des domaines similaires ?

Pour donner une idée approximative, voici quelques exemples de domaines de service client qui se traduisent souvent par une mauvaise expérience client :

  • Le manque de réactivité. Les clients ne veulent plus attendre des jours et des jours pour recevoir une réponse à une question. Ils veulent une réponse presque immédiate. C’est pourquoi les médias sociaux peuvent les aider dans ce domaine.
  • Les FAQ sont trop longues et trop compliquées. Les réponses ne sont souvent pas couvertes de manière concise. Elles peuvent être difficiles à appliquer à des circonstances individuelles.
  • Le manque d'interaction personnalisée. Il n'est pas nécessaire que ce soit à toutes les étapes du parcours d’achat. Cependant, l'interaction personnelle à des étapes clés peut souvent transformer une mauvaise expérience en une bonne expérience. C’est pourquoi la personnalisation de la relation a un impact sur vos taux de conversions.
  • Il est difficile de trouver les informations les plus couramment demandées. Les informations comme les politiques de retour, d'échange ou le statut des commandes sont difficiles à trouver. Les clients veulent très souvent être autonomes pour les achats en ligne. Implémenter un chatbot sur votre site e-commerce est idéal pour réduire les tâches plus manuelles de gestion des clients. Vous automatisez l’ensemble des questions fréquentes à faible valeur ajoutée. Vous laissez donc plus de temps à votre centre de relation clientèle pour les questions à forte valeur ajoutée. Cela signifie tout de même que vous devez mettre de l'ordre dans les processus de gouvernance interne. Vous devez vous assurer que les équipes savent clairement à qui appartient quoi sur votre site e-commerce.

Alors pourquoi ces problèmes existent-ils ?

Avant d'aller trop loin dans la recherche de solutions, rappelons-nous pourquoi ces problèmes existent.

Les demandes des clients changent constamment

Tout d'abord, il y a la question des demandes clients qui sont en constante et rapide évolution. De nouveaux canaux deviennent disponibles presque chaque année. De plus en plus de services sont " à la demande ". Tout cela a un effet sur le monde du service client qui doit satisfaire les exigences des consommateurs.

La complexité du système légal et des processus

L'objectif a toujours été de rendre les choses aussi simples et " faciles à utiliser " que possible pour le client. Malgré cela, beaucoup de responsables du support client savent que l'opération a souvent été complexe dans le passé.

Par exemple, les solutions nécessitaient souvent des investissements technologiques importants pour gérer les CRM ou les enregistrements de données. Des investissements qui n'étaient pas facilement accessibles aux petites et moyennes entreprises. De plus, ces solutions étaient sous-utilisées. Par exemple, elles ne sont pas mises à jour en temps réel et, par conséquent, n'envoyaient pas l'information nécessaire à l’équipe service client, dans les temps.

De là, est née une grande frustration chez les employés à l'égard d'une technologie, qui n'a tout simplement pas donné les résultats escomptés. À cela s'ajoutent des processus encore manuels, nécessitant de lourds investissements en ressources. Ils accroissent la difficulté que représentent les périodes de pics commerciaux pour traiter l’ensemble des demandes clients. Les temps forts du e-commerce représentent un rush important pour les équipes supports.

Un service client e-commerce exceptionnel n'est pas le fruit du hasard

Les entreprises savent de mieux en mieux comment allier automatisation et interaction humaine. Elles utilisent des applications de chat et de messagerie surveillées en arrière-plan par des experts du support client. De plus, les clients se sont habitués aux services automatisés et aux chatbots. Ils savent à quoi s'attendre avec eux. Ils savent qu'ils sont immédiats et peuvent aider à résoudre les problèmes rapidement. En effet, dans un rapport récent de Drift, on a constaté que les baby-boomers (par opposition aux baby-boomers millénaires) croient que les chatbots sont plus utiles pour le service 24 heures sur 24.

Quant aux solutions modernes disponibles, le marché commence à montrer des changements et des progrès substantiels. De nouvelles solutions technologiques deviennent disponibles pour surmonter les obstacles du passé. Premièrement, certaines de ces solutions modernes sont beaucoup plus faciles à mettre en place et à contrôler. Très souvent, elles ne nécessitent pas de formation. Elles peuvent donc être activées par des interactions en un seul clic. Cela les rend plus accessibles pour les petites équipes aux ressources limitées.

En ce qui concerne les fonctionnalités importantes à prendre en compte :

  • Les meilleurs chatbots et live chat peuvent répondre aux questions les plus banales et les plus fréquentes des clients. Ils fournissent une aide immédiate et peuvent être utilisés pour réduire le taux d'abandon des paniers. Les chatbots s'avèrent également être un outil de génération leads pour les marques B2B.
  • La nouvelle génération de chatbots de support client basé sur l'intelligence artificielle est maintenant beaucoup plus sophistiquée. Au point que les clients ont désormais du mal à distinguer l’humain du robot.
  • Les intégrations avec les médias sociaux pour prendre en charge l'expérience multicanal que les clients exigent si souvent. Il est crucial que les plateformes d'automatisation s'intègrent aux médias sociaux. Vous disposez ainsi d'un canal sur lequel vos clients sont susceptibles d'être déjà présents.

Alors, comment votre entreprise de e-commerce peut-elle aller plus loin ?

La question est, avec tant de solutions disponibles, comment pouvez-vous vous assurer que votre entreprise garde une longueur d'avance sur la concurrence ? Comment pouvez-vous vous assurer qu’elle va encore plus loin pour satisfaire ses clients et les retenir ?

Bon nombre des solutions proposées aujourd'hui sont disponibles, même pour les plus petites entreprises de e-commerce, notamment :

  • Tirer profit des solutions de personnalisation. Elles sont maintenant extrêmement faciles à déployer. Elles peuvent fournir à vos clients des services personnalisés et des communications qui leur permettront de se sentir uniques.
  • Utiliser de bonnes techniques de visualisation des produits. En particulier pour le e-commerce BtoB, où l'expérience client est souvent inférieure à celle du B2C.
  • Automatisez les tâches répétitives que les agents n'aiment pas faire afin qu’ils se concentrent sur des sujets plus spécifiques. Non seulement cela améliorera l’expérience client, mais cela contribuera également à motiver vos employés. 79% des agents estiment que le traitement de problèmes clients plus complexes améliore leurs compétences et offre plus de possibilités d'évolution professionnelle.

! Un bon service client est le secret de la réussite sur un site e-commerce.

Aller plus loin dans le service client avec des technologies disruptives

Pour les entreprises qui cherchent à aller plus loin, à ouvrir la voie en offrant un bon service client, il existe plusieurs options :

  • Par exemple, le client navigue sur votre site et recherche des informations spécifiques sur les retours. Son interaction avec le bot déclenche des mots de colère et de frustration. Un humain peut alors intervenir pour lisser le processus et traiter directement la requête.
  • L’intelligence artificielle peut s’occuper des tâches les plus ardues. Si votre entreprise de e-commerce est une entreprise qui recueille beaucoup de données, vous pouvez utiliser l'IA pour repérer les comportements d'achat. Elle peut aussi détecter les questions des clients, qui peuvent à leur tour être utilisées pour offrir des recommandations et des offres aux clients.
  • Utiliser des solutions vocales pour permettre aux clients de commander. Le service client à commande vocale n'en est qu'à ses débuts, mais il commence lentement à devenir de plus en plus populaire. Benefit Cosmetics étant la dernière grande marque à tirer parti de cette tendance.

Notez qu’un mauvais service client en e-commerce a vraiment un impact négatif sur la satisfaction client. Cet impact à court et long terme peut nuire à votre entreprise. Avec la multiplicité de solutions disponibles il n'y a plus aucune excuse pour ne pas offrir un service client de qualité pour augmenter votre notoriété.

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