April 20, 2019

Un bon service client est la clé du succès dans le ecommerce

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By Javier Gonzalez Helly, Co-Founder @Botfuel

Quand Facebook a tenté de lancer des chatbots sur Messenger en 2017, ils ont accumulé un taux d'échec de 70% ! Ce n'est pas un bon début pour automatiser le service client, surtout à une époque où les clients commençaient vraiment à demander plus et à s'attendre à un service exceptionnel. C'est une caractéristique particulière du ecommerce, où la livraison le lendemain est devenue la norme ainsi que le service client multi-canal. En effet, un bon service client dans le ecommerce ne suffit plus - il doit être exceptionnel, il doit satisfaire les clients avec des attentes toujours plus grandes.

Et les statistiques le confirment - saviez-vous que 3 clients sur 5 ne complètent jamais leurs achats en raison d'un mauvais service client ? Et que 82 % ont cessé de faire affaire avec une entreprise à cause d'un mauvais service client ? Ces chiffres sont stupéfiants lorsque l'on sait qu’il coûte jusqu'à sept fois plus cher d'attirer de nouveaux clients que de conserver les clients existants.

Heureusement, la solution existe, et surtout pour les petites et moyennes entreprises de ecommerce.

Qu'est-ce qu'un mauvais service client ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet, il vaut la peine de prendre un peu de recul pour comprendre exactement ce qu'est un " mauvais service client ". Disons, par exemple, que vous cherchez à améliorer votre processus de retour en ligne, ou que vous partez de zéro pour le mettre en place. Une excellente façon de démarrer les choses est d'organiser un atelier interne où vous réunissez une équipe pour travailler sur la solution. Une technique qui fonctionne pour bien en entreprises consiste à faire démarrer les choses en demandant à chacun de donner un exemple récent de sa propre mauvaise expérience de service client - qu'il s'agisse de recevoir une livraison en retard sans aucune notification, ou de ne pas pouvoir retourner les marchandises dans un magasin lorsque le site web indique clairement que cela est possible. Demandez à chaque membre de l'équipe d'expliquer sa propre mauvaise expérience, pourquoi cela les a frustrés, et d'en écrire une version abrégée.

Vient ensuite la partie difficile - passez en revue les cas et posez-vous la question suivante - votre entreprise fait-elle de même ? Soyons honnêtes... où se situe votre entreprise - dans les mêmes domaines ou du moins dans des domaines similaires ?

Pour donner une idée approximative, voici quelques exemples de domaines de service client qui se traduisent assez souvent par une mauvaise expérience client:

  • Manque de réactivité - les clients ne veulent plus attendre des jours et des jours pour recevoir une réponse à une question. Ils veulent une réponse presque immédiate, de sorte que même des outils comme les médias sociaux peuvent les aider dans ce domaine.
  • Les FAQ étant trop longues et trop compliquées, les réponses ne sont souvent pas couvertes de manière concise et peuvent être difficiles à appliquer à des circonstances individuelles.
  • Manque d'interaction personnalisée au moment où c'est le plus important, mais il n'est pas nécessaire que ce soit à toutes les étapes du processus. Mais l'interaction personnelle à des étapes clés peut souvent transformer une mauvaise expérience en une bonne expérience.
  • Les informations telles que les politiques de retour ou d'échange ou le statut des commandes sont difficiles à trouver sur le site web de l'entreprise. Les clients veulent très souvent être autonomes pour les achats online. C'est idéal pour réduire les tâches plus manuelles de gestion des clients, mais cela signifie que vous devez mettre de l'ordre dans les processus de gouvernance interne et vous assurer que les équipes savent clairement à qui appartient quoi sur votre site web.

Alors pourquoi ces problèmes existent-ils ?

Mais avant d'aller trop loin dans la recherche de solutions, rappelons-nous pourquoi ces problèmes existent.

Les demandes des clients changent constamment

Tout d'abord, il y a la question des demandes clients qui sont en constante et rapide évolution, de nouveaux canaux deviennent disponibles presque chaque année, de plus en plus de services sont " à la demande ". Tout cela a un effet sur le monde du service client qui doit satisfaire les exigences des consommateurs.

Système légal et processus

Beaucoup de responsables du support client savent que si l'objectif a toujours été de rendre les choses aussi simples et " faciles à utiliser " que possible pour le client, l'opération a souvent été complexe dans le passé.

Par exemple, dans le passé, les solutions nécessitaient très souvent des investissements technologiques importants pour gérer les CRM ou les enregistrements de données, des investissements qui n'étaient pas facilement accessibles aux petites et moyennes entreprises. De plus, ces solutions étaient sous-utilisées, par exemple, elles n'étaient pas mises à jour en temps réel et, par conséquent, l’équipe service client n'avaient pas l'information dont ils avaient besoin en temps réel. Une grande frustration chez les employés à l'égard d'une technologie qui n'a tout simplement pas donné les résultats escomptés est apparue. Ajoutez à cela le fait que de nombreux processus sont encore très manuels et nécessitent de lourds investissements en ressources et rendent encore plus difficile pour les équipes de service client de faire face aux périodes de pointe où les demandent peuvent être compliquées.

Un service client exceptionnel n'est pas le fruit du hasard

Les entreprises savent de mieux en mieux comment allier automatisation et interaction humaine, par exemple en utilisant des applications de chat et de messagerie surveillées en arrière-plan par des experts du support client. De plus, les clients se sont habitués aux services automatisés et aux chatbots, ils savent à quoi s'attendre avec eux, savent qu'ils sont immédiats et peuvent aider à résoudre les problèmes rapidement. En effet, dans un rapport récent de Drift, on a constaté que les baby-boomers (par opposition aux baby-boomers millénaires) croient en fait que les chatbots sont plus utiles pour le service 24 heures sur 24.

Lorsqu'il s'agit de solutions modernes aujourd'hui disponibles, le marché commence vraiment à montrer des changements et des progrès substantiels, avec de nouvelles solutions qui deviennent disponibles pour surmonter les obstacles du passé. Premièrement, certaines de ces solutions modernes sont beaucoup plus faciles à mettre en place et à contrôler. Très souvent, elles ne nécessitent pas de formation et peuvent être activés par des interactions en un seul clic, ce qui les rend beaucoup plus accessibles pour les petites équipes aux ressources limitées.

En ce qui concerne les fonctionnalités importantes à prendre en compte:

  • Les meilleurs chatbots et live chat peuvent répondre aux questions les plus banales et les plus fréquentes des clients. Non seulement ils fournissent une aide immédiate, mais ils peuvent même être utilisés pour réduire le taux d'abandon des paniers. Les chatbots s'avèrent également être un outil de génération leads pour les marques B2B.
  • La nouvelle génération de chatbots de support client basé sur l'intelligence artificielle est maintenant beaucoup plus sophistiquées, à tel point que les clients ont désormais du mal à distinguer l’humain du robot.
  • Intégrations avec les médias sociaux pour prendre en charge l'expérience multicanal que les clients exigent si souvent, il est crucial que les plateformes d'automatisation s'intègrent aux médias sociaux. Vous disposez ainsi d'un canal sur lequel vos clients sont susceptibles d'être déjà présents.

Alors, comment votre entreprise de ecommerce peut-elle aller plus loin ?

La question est, avec tant de solutions disponibles, comment pouvez-vous vous assurer que votre entreprise garde une longueur d'avance sur la concurrence et va encore plus loin pour satisfaire ses clients et les retenir ?

Bon nombre des solutions proposées aujourd'hui sont disponibles, même pour les plus petites entreprises de ecommerce, notamment:

  • Tirer profit des solutions de personnalisation, elles sont maintenant extrêmement faciles à déployer, et elles peuvent fournir à vos clients des services personnalisés et des communications qui leur permettront de se sentir uniques.
  • Utiliser de bonnes techniques de visualisation des produits, en particulier pour le ecommerce BtoB, où l'expérience client est souvent inférieure à celle du B2C.
  • Automatisez les tâches répétitives que les agents n'aiment pas faire afin qu’ils se concentrent sur des sujets plus spécifiques. Non seulement cela améliorera l’expérience client, mais cela contribuera également à motiver vos employés.

79% des agents estiment que le traitement de problèmes clients plus complexes améliore leurs compétences et offre plus des possibilités d'évolution professionnelle.

Aller plus loin avec des technologies disruptives

Pour les entreprises qui cherchent à aller plus loin et à ouvrir la voie en offrant un bon service client, il existe une beaucoup d'options:

  • Par exemple, si le client navigue sur votre site à la recherche d'informations spécifiques sur les retours et que leur interaction avec le bot déclenche des mots de colère et de frustration, un humain peut intervenir pour lisser le processus et traiter directement la requête.

Laissez l'intelligence artificielle s'occuper des tâches les plus ardues - si votre entreprise de ecommerce est une entreprise qui recueille beaucoup de données, vous pouvez utiliser l'intelligence artificielle pour repérer les comportements d'achat ou les questions des clients, qui peuvent à leur tour être utilisées pour offrir des recommandations et des offres aux clients.

Utiliser des solutions vocales pour permettre aux clients de commander. Le service client à commande vocale n'en est qu'à ses débuts, mais il commence lentement à devenir de plus en plus populaire, Benefit Cosmetics étant la dernière grande marque à tirer parti de cette tendance.

Notez qu’un mauvais service client a vraiment un impact négatif sur la satisfaction client, avec un impact à court et long terme qui peut nuir à votre entreprise. Mais avec la multiplicité de solutions disponible il n'y a plus aucune excuse pour ne pas offrir un service client de qualité pour augmenter votre notoriété.

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