March 19, 2019

Surmontez les obstacles pour la mise en place d’un chatbot de support client

By Javier Gonzalez Helly, Co-Founder @Botfuel

Intégrer des chatbots est plus facile que vous ne le pensez.

Les consommateurs d'aujourd'hui exigent beaucoup des marques et des entreprises. Lorsqu'ils ont des questions ou ont besoin d'aide, ils s'attendent à obtenir une réponse immédiate. Pour eux, c'est la responsabilité de l'entreprise d'être disponible 24h/24 et 7jr/7. Et que les entreprises disposent ou non des ressources ou du budget nécessaires pour rendre leurs équipes de service client accessibles 24 heures sur 24, elles n'ont d'autre choix aujourd'hui que d'intensifier leur service client afin de répondre à cette demande toujours croissantes.

La vérité est que, quelle que soit la taille de votre entreprise (ou vos budgets), si vous ne fournissez pas à vos clients un support de qualité en temps réel, il y a de fortes chances que vous les ayez déjà déçus et probablement un peu frustrés. Aujourd'hui, la bataille pour la fidélisation client tourne autour de l'expérience client. Une expérience négative peut être le facteur pouvant entraîner la perte d'un client. En fait, un tiers des clients disent qu'ils envisageraient de changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience.

Heureusement, des solutions de service client automatisés et intelligents, comme les chatbots, peuvent aider les entreprises à éviter l’attente des consommateurs. Ceci est particulièrement important pour les petites et moyennes entreprises (PME) et les marques de ecommerce qui n'ont pas nécessairement les ressources nécessaires pour embaucher et former une équipe dédiée 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Ces outils aident à alléger la charge de travail des agents humain en traitant efficacement les demandes simples et répétitives. Cela leur permet de consacrer plus de temps à la résolution des problèmes plus complexes des clients et d'être plus productifs dans leur travail quotidien.

Mais ce ne sont pas les seuls avantages de la mise en place d’un service client automatisé, voici quelques exemples:

  • Faible coût de maintenance: Une fois implémentés, les chatbots peuvent fonctionner sur pilote automatique avec un minimum de maintenance. Il suffit de les "entrainer" une seule fois pour savoir comment répondre efficacement aux demandes les plus fréquentes.
  • Temps de réponse rapide: Avec les chatbots, les clients n'ont plus besoin d'attendre des minutes ou même des heures pour obtenir une réponse, c’est instantané. Et si, au cours d'une conversation, ils ne parviennent pas à résoudre le problème d'un client, ils sont assez intelligents pour savoir exactement quand il est temps de recueillir des informations supplémentaires sur le client et de transmettre cette demande à l'équipe de support.
  • Chats illimités: Il n'y a pas de contraintes de ressources avec les chatbots. Par exemple, si vous avez 100 clients qui s'adressent à votre entreprise pour obtenir de l'aide en même temps, vos chatbots peuvent répondre à tous en même temps.
  • Plusieurs langues: Pour les entreprises opérant dans plusieurs pays ou régions, les chatbots peuvent être personnalisés pour répondre dans les langues que parlent vos clients. Cela permet de personnaliser l'expérience client et d'améliorer la capacité d'un client à obtenir de l'aide beaucoup plus rapidement.

Alors, pourquoi les entreprises accusent-elles encore du retard ?

Malgré tous ces avantages, de nombreuses entreprises n'ont toujours pas saisi l'opportunité du service client automatisé. Cela s'explique en grande partie par le fait qu'il existe encore une perception générale selon laquelle la mise en œuvre de solutions alimentées par l'IA est une bataille ardue, avec une courbe d'apprentissage assez importante. Les entreprises craignent le temps et les coûts à investir pour mettre en œuvre efficacement les chatbots, et doutent des avantages potentiels et souvent inconnus de la mise en œuvre de ces solutions.

Le problème est clair : il est généralement admis que la mise en place de chatbots est un processus fastidieux, long et très technique. Cela explique en partie pourquoi de nombreuses entreprises - en particulier les PME aux ressources techniques limitées - hésitent à recourir à ces solutions. Et parmi les nombreuses raisons que nous avons évoqué pour lesquelles les entreprises décideront en fin de compte de ne pas mettre en place de chatbots, ce sont les trois qui reviennent le plus souvent:

  • “C'est trop coûteux et trop long.”

Pour certaines entreprises, il faut des mois pour concevoir et déployer un chatbot. Cela peut être le résultat d'une modification constante de la conversation ou d'une itération sur les paramètres techniques globaux de l'expérience du bot lui-même. Et selon la technologie utilisée pour développer le bot, il pourrait être possible d'exiger des entreprises qu'elles créent et saisissent des milliers de phrases semblables à celles de l'utilisateur juste pour entrainer le bot. Non seulement ce processus prend beaucoup de temps, mais il nécessite également un certain nombre de ressources dédiées pour mener à bien l'entraînement, ce qui coûte également aux entreprises.

  • “Nous n'avons pas les compétences pour mettre en œuvre ce genre de technologie.”

L'IA, en soi, n'est pas une solution toute faite. Il s'agit d'un projet très technique qui nécessite généralement un certain niveau d'expertise pour être mis en œuvre efficacement. Beaucoup de petites entreprises n'ont pas les ressources spécialisées nécessaires pour consacrer toute leur attention à la mise en œuvre des chatbots. Cela les conduit souvent à être contraints de travailler avec une société informatique, parfois dépourvue d'une véritable expertise en intelligence artificielle ou d'essayer de s'attaquer seuls à l'implémentation complète, ce qui peut impliquer une courbe d'apprentissage abrupte et frustrante. Pire encore, parce qu'une grande attention est accordée à l'implémentation technique des chatbots, de nombreuses entreprises ne parviennent pas à mettre en place leur équipe de support client au bon moment ou même pas du tout pour s'assurer que les besoins de l'entreprise correspondent réellement à la technologie qui est mise en œuvre. Après tout, qui en sait plus sur les besoins des clients que vos propres équipes support ?

  • “Est-ce que ça marchera ou apportera une valeur commerciale perceptible ?”

L'incertitude quant à l'impact des chatbots sur l'expérience client continue d'être un obstacle majeur à l'adoption. De nombreuses entreprises hésitent, à juste titre, à consacrer du temps, de l'argent et des ressources au développement et au déploiement de solutions complexes d'intelligence artificielle qui, en fin de compte, ne donneront peut-être pas de résultats significatifs ou n'aideront pas à atteindre des objectifs commerciaux plus larges. Nous avons même vu de nombreux cas où les entreprises ont passé des mois à entraîner leurs chatbots pour avoir très peu de succès une fois mis en œuvre. Souvent, c'est le résultat direct du fait que vous n'avez pas évalué le degré d'automatisation du service client avant d'élaborer une solution potentielle. C'est vraiment la seule façon de déterminer le ROI à l'avance.

Tous les chatbots ne se ressemblent pas

Jusqu'à présent, le développement et l'implémentation de chatbots et de solutions de service client basées sur l'IA été compliqué. Cependant, toutes les solutions de chatbot ne sont pas identiques, et grâce aux innovations de Botfuel, nous avons pu simplifier, rationaliser et accélérer le processus d'implémentation de chatbot comme personne ne le fait, ce qui permet de déployer une solution automatisée de service client en quelques minutes (pas en mois !). Ceci s'est avéré être un changement radical pour les PME et les entreprises de ecommerce. Ils disposent maintenant d'une solution facile à mettre en œuvre qui va transformer leurs efforts de support client considérablement.

Notre approche globale et notre philosophie du développement de chatbot:

La qualité avant la quantité

Nous savons quelles conversations automatiser et nous savons comment bien les automatiser. En fait, nous avons analysé des milliers de conversations de clients afin de bien comprendre quels types de demandes sont les mieux adaptés à l'automatisation.

Comme vous l'avez peut-être deviné, ces demandes entrent généralement dans la catégorie des simples demandes d'information ou de transaction qui nécessitent rarement une intervention humaine, mais qui, lorsqu'elles sont traitées rapidement, peuvent améliorer l'expérience globale du service client. Selon l'industrie, ces demandes représentent environ 50 % des demandes que les équipes support reçoivent chaque jour. L’objectif étant de permettre aux chatbots de répondre à ces demandes rapidement, efficacement et précisément.

Notre objectif était de créer une solution simple et clé en main qui permettrait d'améliorer les efforts de service client d'une entreprise dans les plus brefs délais. Nous n'essayons pas d'automatiser toutes les demandes, mais nous considérons l'automatisation comme un outil efficace qui peut aider les agents à offrir une expérience client plus qualitative et les rendre plus productifs et efficaces.

Personnalisation par industrie

Le travail que nous continuons de faire pour comprendre la nature des demandes fréquentes des clients nous a finalement permis de compiler une série de modèles spécifiques par l'industrie. Cela sert vraiment de base à ce qui rend notre offre de chatbot si efficace et facile à mettre en place. Nos clients viennent à nous parce que nous sommes les experts en automatisation du service client. Nous avons fait toutes ces recherches pour alléger le travail de nos clients en leur permettant d'élaborer ce contenu par eux-mêmes. Quel que soit le secteur d'activité de nos clients, nous avons déjà des solutions personnalisées, prêtes à l'emploi, qui peuvent être mises en place en quelques minutes et dont les résultats sont immédiats. Nos clients n'ont plus à perdre de temps, d'argent et de ressources pour développer leurs propres chatbots.

Pré-entraîné dès le premier jour

De plus, en analysant des milliers de conversations dans divers secteurs d'activité, nous avons été en mesure de comprendre comment les clients font leurs demandes avec un haut niveau de précision et de spécificité. Par exemple, les types de demandes de service que les clients font pour une marque de mode de ecommerce peuvent être très différents de ceux destinés à une entreprise grand public. Cette recherche nous a permis de comprendre toute la richesse de la langue chez différents utilisateurs finaux, dans différentes catégories démographiques et industries. Nous avons ensuite pu intégrer et appliquer ces connaissances dans nos modèles d'intelligence artificielle, ce qui a permis à nos chatbots de comprendre facilement les ambiguïtés de la langue et de répondre à toutes les demandes des clients, efficacement et précisément. Nous mettons tout en œuvre pour former nos chatbots dès le départ afin d'aider nos clients à voir les résultats immédiats.

En apprentissage constant

La plate-forme Botfuel Answers, alimentée par l'IA, a été conçue spécialement pour être à l'écoute des nouvelles situations de support client et évoluer pour traiter des demandes plus complexes avec le temps. En d'autres termes, que votre entreprise traite des milliers de demandes de clients par jour ou quelques unes, toute la plate-forme Botfuel continue d'apprendre en tant qu'écosystème d'IA unique, devenant ainsi plus intelligente, plus efficace et plus adaptable au fil des jours.

Ce n'est plus un obstacle

S'il y a une chose que vous devriez retenir de cette lecture, c'est que la mise en place de chatbots et d'autres solutions automatisées n'est plus aussi complexe qu'avant. Aujourd'hui, cependant, vous avez deux choix: 1) vous pouvez essayer de développer votre propre chatbot ou 2) vous pouvez profiter de la valeur d’une solutions de service client automatisées, personnalisées et alimentées par l'IA, de Botfuel pour faire passer vos efforts de support client à un niveau supérieur.

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