March 04, 2019

L'avenir de la relation client propulsée par l'IA, c'est maintenant

By Javier Gonzalez Helly, Co-Founder @Botfuel

4 raisons d'exploiter la puissance du service client automatisé dès aujourd'hui

Les clients d'aujourd'hui sont exigeants. Ils n'ont pas la patience d'attendre des heures au téléphone pour obtenir des réponses à leurs questions ou de passer au crible les innombrables liens d'une page du service client pour obtenir les renseignements dont ils ont besoin. Quand ils veulent des réponses, ils les veulent vite.

Cela explique pourquoi aujourd'hui de nombreux clients choisissent de contacter les entreprises par les canaux digitaux pour obtenir de l'aide, par le biais des médias sociaux ou du courrier électronique, par exemple, avant même de décrocher le téléphone. Malgré tout, 40% des clients sont d'accord pour dire qu'il est toujours nécessaire de décrocher le téléphone pour obtenir de l'aide pour des problèmes de service plus complexes. Toutefois, à mesure que le service client passe de plus en plus au digital, le téléphone devient de plus en plus une solution de dernier recours, généralement seulement après avoir épuisé toutes les autres options.

En bref, aujourd'hui les clients s'attendent à ce que les entreprises de tout type et de toute taille viennent à leur secours quand et où ils en ont besoin. Au fur et à mesure que de nouvelles technologies d’expérience clients plus immersives émergent, l'attente d'un service client à la demande deviendra bientôt un enjeu de taille dans toutes les industries. Les entreprises n'ont pas d'autre choix que de s’adapter.

Malheureusement, toutes les entreprises n'ont pas accès à des ressources illimitées en matière de relation client. Les PME, les marques spécialisées dans le ecommerce et les startups, par exemple, ont rarement la bande passante nécessaire pour offrir un service client pertinent et opportun 24 heures sur 24. Elles ne sont pas non plus en mesure de disposer des ressources nécessaires pour investir dans la mise en place d'un service client vraiment complet. Enfin, jusqu'à maintenant.

L'application de l'intelligence artificielle (IA) dans le domaine du support client a rendu possible le défi de garder les clients toujours heureux. Que ce soit sous la forme de chatbots intelligents ou d'un support client hyper personnalisé, l'intelligence artificielle libère le modèle du service client traditionnel tout en donnant aux entreprises un moyen plus efficient de répondre aux demandes croissantes des clients.

Et, pour ceux qui penseraient encore que le service client propulsé par l'IA n'est qu'une mode passagère, nous sommes là pour vous montrer pourquoi ce n'est pas le cas. Les entreprises qui exploitent la puissance de l'intelligence artificielle pour renforcer et accroître leurs efforts en matière de support client ont des clients plus fidèles et plus heureux.

Toujours pas convaincu ? Voici quatre raisons pour lesquelles vous devriez l'être:

AVANTAGE 1 : Augmenter la productivité et optimiser la priorisation des tâches

Si vous avez déjà travaillé au service client, vous savez que toutes les demandes ne nécessitent pas une interaction humaine, surtout lorsqu'on a déjà investi pour développer un contenu en libre-service intuitif et utile. Ce n'est qu'une des raisons pour lesquelles on estime que, d'ici 2020, 85 % des interactions avec les clients seront traitées sans aucune intervention humaine, au moyen de chatbots, de contenu libre-service ou d'autres outils automatisés de support client. Mais c'est bien plus qu'une simple prédiction car 78% des marques ont déjà mis en place de l'intelligence artificielle dans leur service client, ou le prévoient bientôt, pour mieux servir leurs consommateurs.

Tout le monde y gagne, tant les équipes du support client que les clients eux mêmes. Pourquoi ? D'abord et avant tout, parce que le support propulsé par l'IA peut permettre aux agents de se concentrer sur les demandes qui nécessitent vraiment leur attention et d'augmenter la productivité globale de 40 %. Le résultat final est en fin de compte une victoire pour les clients, car ils peuvent obtenir des réponses à des questions simples plus rapidement, tout en ayant accès à un véritable être humain au moment où ils en ont le plus besoin. Et même si les consommateurs sont encore quelque peu sceptiques quant aux avantages de l'IA pour le service client, 73% d'entre eux se disent ouverts à cette idée si cela leur facilite vraiment la vie.

Ce n'est pas parce que l'intelligence artificielle révolutionne rapidement l'expérience client que les humains finiront par être inutiles. Bien au contraire, de nombreux chefs d'entreprise pensent que l'intelligence artificielle rendra le travail des humains plus facile et plus efficace, 36% d'entre eux étant d'accord pour dire qu'elle permettra à la fois d'optimiser les opérations internes de l'entreprise et de libérer les employés pour qu'ils soient plus créatifs dans leur travail. Cela a beaucoup de sens lorsque vous pensez au temps que peuvent prendre des demandes de renseignements simples, comme des questions sur les politiques de retour et de remboursement, les expéditions de commandes, le dépannage de produits, ou même l'emplacement et les heures d'ouverture du magasin. Ces tâches détournent les représentants du service client de la gestion d'activités à plus fort impact qui, en fin de compte, offrent plus de valeur aux clients à long terme et créent une meilleure expérience de marque.

Enfin, et c'est particulièrement vrai pour les petites entreprises qui n'ont pas les ressources nécessaires pour embaucher et former de grandes équipes de service client, la mise en œuvre de solutions d'IA peut être une solution rentable non seulement pour améliorer la productivité d'une équipe, mais aussi pour aider les entreprises à offrir un niveau de service 24 heures sur 24 supérieur aux attentes des clients actuels.

AVANTAGE 2 : Tous les clients sont pris en charge

Toutes les entreprises ne peuvent pas mettre sur pied une équipe de support client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Mais cela ne veut pas dire que toutes les entreprises grandes ou petites ne peuvent offrir un excellent service client à toute heure de la journée. Gardez à l'esprit que les demandes de service peuvent survenir en dehors des heures d'ouverture et lorsque vos clients ont besoin d'aide, ils en ont besoin rapidement car, résoudre leur problème est (ou devrait être) la priorité absolue de votre entreprise. Cela survient à un moment où la majorité des clients d'aujourd'hui s'attendent à recevoir des réponses instantanées (ou quasi instantanées) lorsqu'ils cherchent de l'aide par le biais du chat en ligne (77 %), des chatbots (75 %), du téléphone (64 %) et des applications mobiles (55 %).

Sachant cela, si vous aviez la possibilité en dehors des heures d'ouverture de mettre en place des solutions automatisées intelligentes de service de vos clients pour couvrir leurs besoins, quel serait votre choix ? Ces solutions vous offrent un moyen facile de poursuivre vos efforts d'optimisation de votre support client tout en répondant aux besoins de satisfaction immédiate des clients exigeants. Heureusement, parmi les avantages des solutions d'IA pour le service client, on a constaté que les plus grands avantages des chatbots, sont le service 24 heures sur 24 (64%), les réponses instantanées (55%) et les réponses aux questions simples (55%), autant d’avantages que vos clients apprécieront.

Alors, vous vous demandez peut-être ce qui se passe lorsque les demandes au service client sont trop complexes pour qu'un chatbot puisse s'en occuper tout seul ? La bonne nouvelle : tout engagement automatisé en matière de support client crée une occasion de favoriser une interaction initiale plus positive avec le client, de saisir efficacement les renseignements pertinents concernant le problème en cause, puis de créer automatiquement une demande de support à laquelle l'équipe peut répondre une fois de retour au bureau le jour suivant. Que cette interaction avec le service client se fasse d'abord par l'entremise d'un chatbot ou, éventuellement, lors d'un appel de suivi avec un vrai humain, elle donne le plus souvent aux clients l'impression d'être entendus, et que quelqu'un, même si ce n'est pas une vraie personne, est là pour les aider à résoudre leur problème.

AVANTAGE 3 : Faible coût de maintenance

Le plus grand avantage de la mise en place d'un processus automatisé de service client propulsé par l'intelligence artificielle est la rapidité avec laquelle l'information saisie dans ces outils peut être ajoutée et mise à jour régulièrement. Cette possibilité d'effectuer des mises à jour en temps réel garantit que les réponses fournies par le biais de ces outils automatisés peuvent évoluer rapidement avec votre entreprise.

Par exemple, au fur et à mesure que les informations de votre entreprise changent, comme par exemple la politique d'échange, les heures d'ouverture des magasins, etc. - il est facile de mettre à jour la base de connaissances de ces outils en temps réel et d'activer ces changements immédiatement. Ceci libère les agents des tâches de mise à jour. Considérez celà comme une solution de service client clé-en-main efficace qui, une fois correctement installée et déployée, peut améliorer considérablement l'expérience que les clients ont avec votre entreprise.

Cela dit, vous ne pouvez pas vous contenter de mettre en place ces nouveaux outils et vous attendre à ce qu'ils se mettent au travail seuls. En effet, vous devez faire preuve de patience pour leur fournir les connaissances et les renseignements essentiels qui leur permettront de répondre rapidement et précisément aux questions les plus fréquemment posées par vos clients.

Ce travail initial que vous effectuez pour configurer vos chatbots est l'équivalent d'une "formation" des agents du service client, la seule différence est que ces outils tirent parti du machine learning pour s'adapter en temps réel aux besoins de votre entreprise afin d'offrir un niveau plus pertinent et personnalisé de support. Dans la plupart des cas la " formation " de tels outils peut être très fastidieuse et longue.

Heureusement, contrairement à la plupart des solutions du marché, notre solution Botfuel Answers peut-être configurée en quelques minutes. Nous vous en dirons plus à ce sujet dans un autre blog post, mais si vous souhaitez en savoir plus maintenant, n'hésitez pas à nous contacter dès aujourd'hui.

AVANTAGE 4 : Augmenter la satisfaction client

Selon Microsoft, 96% des consommateurs au monde estiment que le service client est un facteur important pour fidéliser les consommateurs. Cela survient également à un moment où un tiers des clients disent qu'ils seraient prêts à changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience de support. Les entreprises qui ne répondent pas aux attentes en matière de service client ne devraient pas être surprises lorsque des clients insatisfaits décident d’aller voir chez le concurrent.

Vous pouvez offrir les meilleurs produits et services. Pour autant si vous ne parevenez pas à fournir un support client à la hauteur, la moitié de la bataille sera perdue. Heureusement les solutions de support client propulsées par l'IA peuvent vous aider à améliorer la satisfaction client et bâtir une relation de confiance pour engager la fidélité de vos clients à long terme.

Donnez à vos clients une solution automatisée qui puisse résoudre leur problème en temps réel est une "victoire" facilement atteignable. Cela montre que vous vous souciez d’eux, et c'est important pour avoir des clients heureux.

Il y a beaucoup d'autres raisons pour lesquelles il est logique d'intégrer des solutions d'IA à vos efforts de support client, surtout pour les petites entreprises qui n'ont pas les ressources nécessaires pour faire fonctionner une équipe support, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Chez Botfuel, nous avons une gamme complète de solutions faciles à mettre en oeuvre qui peuvent transformer votre expérience client du jour au lendemain.

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