April 14, 2018

Chatbots, en route vers l’industrialisation !

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By Javier Gonzalez Helly, Co-Founder @Botfuel

La conversation va occuper une place prépondérante dans la transformation de la relation client et des entreprises.

Alors que l’année 2017 a vu se multiplier les expérimentations autour des chatbots et des services conversationnels, pour beaucoup d’entreprises c’est l’heure d’un premier bilan. Les résultats ont parfois pu être décevants ou au contraire prometteurs. Malgré ces premiers tâtonnements, il existe de nombreux indicateurs que cette nouvelle interface - la conversation - va occuper une place prépondérante dans la transformation de la relation client et des entreprises. A condition bien sûr, d’en prendre toute l’ampleur.

Premier bilan: des résultats contrastés

Si l’on doit incontestablement à Facebook la mise en lumière et l’engouement pour les chatbots, le phénomène du conversationnel a des racines plus profondes: il a surtout été porté par l’essor des applications de messagerie et du canal de chat pour la relation client, et la façon de communiquer plus immédiate et naturelle qu’ils apportent.

Cet engouement initial n’a néanmoins pas été sans conséquence. On a cru qu’il suffisait d’investir rapidement les nouveaux canaux pour attirer des millions d’utilisateurs. On a cru aussi que l’intelligence artificielle, dont on a considéré un peu vite que les chatbots en seraient la face visible, allait résoudre tous les problèmes - parcours client, rétention, fidélisation.

Dès lors, de très nombreux projets se sont lancés, sans réelle réflexion sur les cas d’usage à privilégier, ou sur le design conversationnel - discipline nouvelle et encore peu pratiquée. Ces preuves de concept (POC) autour des chatbots ont souvent été lancés par les équipes marketing ou innovation, avec des ressources financières et humaines limitées, pour des cas d’usage parfois trop simplistes ou au contraire parfaitement irréalistes. Au sein des organisations, les POC ont été conduits de façon dispersée sans réflexion poussée sur les compétences à réunir ou les technologies à adopter. Vous me direz, c’est normal, les preuves de concept servent exactement à ça ! Et je vous donnerai raison. Il ne faut en revanche pas s’étonner que de nombreux projets aient ainsi été abandonnés, faute d’audiences ou de réelle utilité pour le utilisateurs. Parmi les 200 000 chatbots annoncés sur Messenger, combien ont trouvé leur cible? Sans doute pas plus qu’une poignée.

Les chatbots de 2e génération

Faut-il pour autant conclure à l’inutilité des chatbots ? Faut-il faire fi des 3 milliards d’utilisateurs quotidiens des applications de messagerie qui attendent qu’on leur propose de services conversationnels performants? Faut-il considérer comme trop optimistes les prévisions des cabinets de conseil qui annoncent que 80% des entreprises utiliseront les chatbots et généreront 8 milliards d’économies d’ici 2020?

Les atouts des chatbots restent bien réels, il faut les rappeler:

  • La disponibilité totale, difficile à atteindre pour les équipes commerciales
  • La capacité à répondre instantanément à un nombre illimité de clients
  • La possibilité de trouver des réponses pertinentes plus efficacement que les humains dans certains cas, comme par exemple lorsqu’il s’agit d’accéder à un catalogue de produits ou à une base de connaissances vastes ou complexes
  • Les possibilités de personnalisation poussée grâce à une exploitation fine et automatique du contexte de l’utilisateur et de la conversation
  • La fluidité de l’expérience que permettent les conversations et le langage naturel

Or, en abordant les chatbots uniquement par le canal et la présence sur Messenger, on prenait le risque de laisser de côté l’atout principal des chatbots: l’interface conversationnelle. C’est ce que j’appellerai les chatbots de 1e génération, qui ont, pour la plupart, repris les codes qui prévalaient dans les applications mobiles: parcours guidés, interfaces non conversationnelles - boutons, images, etc.., capacité limitée ou inexistante à reconnaître les besoins de l’utilisateur exprimés en langage naturel.

Au contraire les chatbots de 2e génération mettent l’accent sur ces aspects. Ils comprennent plusieurs centaines d’intentions de l’utilisateur (et non plus seulement quelques unes), ils sont capables d’exploiter le contexte des conversations pour fournir une réponse adaptée (au lieu de répondre toujours la même chose), ils permettent des conversations flexibles autorisant les digressions, les changements d’avis, les intentions multiples exprimées par un utilisateur dans un même message. Ces chatbots sont bien sûrs beaucoup plus enthousiasmants mais aussi plus complexes à mettre en oeuvre.

Le temps de l’industrialisation

De très nombreux grands groupes français l’ont compris et ont ainsi tiré profit de leurs premières expériences pour investir plus résolument dans l’interface conversationnelle. Les cas d’usage sont désormais beaucoup mieux orientés vers de vrais services conversationnels et du support, avec des objectifs de retour sur investissement. Les budgets sont beaucoup plus conséquents et les appels d’offres de plus en plus informés et exigeants. Des centres de compétences variées sont créés autour des chatbots - qui regroupent designers, chefs de projets, développeurs, spécialistes du support et de l’expérience client - et même, à certains endroits apparaissent des ‘usines à chatbots’, dans le but de développer des dizaines de projets, internes et externes, avec une même exigence de qualité. Les projets de chatbot sont poussés par les métiers mais supervisés et validés par les DSI. Le choix des bonnes technologies devient central dans une logique de plateforme et non plus d’expérimentations isolées.

Dans cette phase d’industrialisation, les enjeux sont donc spécifiques. Les solutions de développement de chatbot prêtes à l’emploi ou trop verticalisées ne sont plus forcément le meilleur choix. Il s’agit au contraire de trouver des technologies ouvertes et versatiles, pouvant être utilisées pour des cas d’usages variés et adaptables aux logiques métier de chaque entreprise.

Il s’agit également d’insérer les chatbots dans les architectures existantes afin qu’ils puissent être connectés aux CRM, aux back-offices ou aux plateformes de support et de ticketing, et donc de choisir des solutions qui soient nativement interopérables et qui puissent répondre aux contraintes croissantes de sécurité et de confidentialité des données.

Il s’agit enfin de viser l’évolutivité. Car si vous pensez comme moi, que les chatbots sont là pour durer, qu’ils seront demain beaucoup plus performants, intelligents et complexes, alors il faudra les faire évoluer. Les équipes projets, qu’elles soient au sein des entreprises ou chez les ESN, doivent donc pouvoir s’approprier la modélisation des conversations, les données d’entraînement et le traitement du langage (NLP) au lieu de confier ces tâches essentielles à des solutions dites ‘boîte noire’, dont on ignore le fonctionnement. Les entreprises se tournent donc déjà vers des solutions de développement de chatbots plus ouvertes - voire parfois open-source - et modulaires.

Les plus ambitieuses, déjà nombreuses, sont désormais en train d’adopter une logique de plateforme pour le développement de chatbot, avec des moyens humains, financiers et techniques conséquents. Elles se préparent à entrer résolument dans l’ère de la conversation.

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