April 02, 2020

E-commerce et confinement - état de lieux et stratégies.

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By Javier Gonzalez Helly, Co-Founder @Botfuel

Les sites de e-commerce français sont restés majoritairement ouverts, c’est ce que confirme une enquête réalisée fin mars.

Les sites e-commerce

Les sites de e-commerce français sont restés majoritairement ouverts, c’est ce que confirme une enquête réalisée par la Fevad fin mars, avec néanmoins un recul significatif des ventes pour 76% d’entre eux. Ce constat général cache néanmoins des disparités très fortes entre les différents acteurs.

Sectoriellement, les plus fortes hausses sont enregistrées dans l’alimentaire, la parapharmacie, la téléphonie-informatique et les produits culturels et éducatifs, comme on pouvait le supposer, puisque le souci immédiat de nos compatriotes a été d’abord de s’alimenter, de se protéger puis de s’occuper utilement pendant cette période. A l’inverse, le secteur tourisme/voyages est à la peine avec de très fortes chutes d’activité.

Les retailers avec une forte présence physique souffrent tout particulièrement, non seulement à cause de la chute de leur principale source de revenus mais aussi parce que certains ont dû réduire ou fermer leur activité en ligne, faute d’avoir pu adapter leurs structures rapidement sur les deux fonctions clés que sont la logistique et le support. Seulement 64% des brick and mortars proposent actuellement une alternative en ligne.

Les gagnants de la période sont évidemment les marketplaces, Amazon en tête, qui, au prix d’une pression supplémentaire sur les salariés et de risques sanitaires, est le mieux équipé actuellement pour relever les défis logistiques du moment.

Par ailleurs, il ne faut pas l’oublier, certains producteurs ont vu leur débouchés coupés du jour au lendemain avec la fermeture des réseaux de distribution. Pour pallier cette chute brutale, certains ont décidé de lancer leurs propres offres d’e-commerce à l’instar du Marché de Rungis avec l’ouverture d’un site dédié au grand public ou d’artisans comme ce chocolatier breton menacé de rater complètement sa saison.

Les internautes

Les internautes se sont tournés vers le e-commerce, par nécessité dans les secteurs fermés, mais aussi pour réduire au maximum les contacts sur leurs achats essentiels. Ainsi 10% des français ont commandé des produits alimentaires pour la première fois en ligne.

Les volumes ont logiquement grimpé d’abord sur les produits de première nécessité, alimentation et parapharmacie en tête. Il était intéressant d’observer au lendemain du confinement ce qu’étaient les meilleures ventes sur Amazon.fr : thermomètres infrarouge, masques et gel hydroalcoolique, piles dans le high-tech, cahiers de devoirs dans les livres, feutres, Monopoly et Puissance 4 dans la catégorie jouets, carafes pour filtrer l’eau du robinet dans les articles de cuisine, caleçons et chaussettes dans la catégorie vêtements...

On peut d’ores et déjà voir que les comportements initiaux vont se modifier, une fois les premières craintes de pénurie levées et au fur et à mesure que la perspective d’un déconfinement avancera. Les volumes d’achats irrationnels constatés pendants les 2 premières semaines, constatés par exemple dans la tech, ne se reproduiront donc pas.

En revanche, sous l’effet du chômage partiel et du télétravail, on peut supposer que la tendance déjà constatée des consommateurs à passer plus de temps en ligne se poursuivra On constate en moyenne, une augmentation de 26% du temps consacré à la recherche en ligne ces deux dernières semaines. Les français, qui prennent leur mal en patience, essaient également de reprendre une certaine normalité dans leurs habitudes et vont recommencer à consommer des produits moins essentiels: loisirs, sports, bricolage, habillement, cosmétiques.

Les comportements en ligne changent aussi. En l’absence de contact avec les vendeurs dans les magasins physiques, les consommateurs s’orientent vers les contacts en ligne avec des hausses des volumes d’appels ou de chat en hausse de 15% environ chez les e-commerçants qui mantiennent leur activité. Les questions des internautes portent d’ailleurs majoritairement sur l’avant-vente, tout particulièrement sur les questions de livraison - modalités, délais, précautions sanitaires, mais aussi disponibilité des produits et politique de retours pendant la période de confinement.

Enjeux et stratégies

La période est donc difficile pour tout le monde, les conséquences économiques de la crise encore imprévisibles mais certainement extrêmement importantes. Cependant, en termes relatifs, il est fort probable que le e-commerce tire mieux son épingle du jeu que le reste de l’économie. C’est déjà le constat fait en Chine où le commerce en ligne est l’un des seuls domaines à résister à l’effondrement de l’activité au premier trimestre.

Pour les retailers, s’adapter à la nouvelle situation, aussi temporaire soit-elle, devient indispensable, et les défis ne manquent pas : gestion RH et des risques sanitaires, télétravail, gestion de l’approvisionnement (déjà une majorité de sites affectés), livraisons, support.

Et en matière de relation client, comment peut-on faire face?

Miser sur le e-commerce

Pour les retailers, c’est la stratégie numéro un. C’est le moment d’essayer de rebasculer une partie des ressources humaines et financières vers la vente en ligne afin d’assurer de la continuité dans les commandes et la relation client.

Bien informer

En cette période d’incertitude, les clients sont particulièrement en demande de clarté et de précision de la part des enseignes. C’est le moment de communiquer régulièrement (car la situation évolue vite) sur les sujets qui les intéressent le plus: livraisons, précautions sanitaires, ouverture des magasins, retours… Les efforts opérationnels des équipes pour maintenir l’activité sont considérables, il est donc tout aussi essentiel de les communiquer à la communauté de clients. Il serait vraiment dommage de rater cette dernière étape. La communication doit également porter sur les enjeux immédiats des clients: se protéger du virus avant tout, prendre soin de soi, aménager son intérieur pour le rendre agréable pendant plusieurs semaines, bien gérer les enfants, s’occuper utilement, ne pas couper les liens sociaux, faire du sport à domicile pour garder la forme, etc.. Vos canaux privilégiés sont l’email, le site web et bien sûr le chat. No alt text provided for this image

Etre disponible et répondre aux interrogations

La communication proactive ne suffit pas. Les internautes ont des questions précises, tout particulièrement en avant-vente. Ils veulent pouvoir communiquer avec leurs marques et distributeurs préférés et être rassurés sur leurs achats. Ils comprennent que les centres de support puissent être saturés à cause de l’explosion des commandes ou de la réduction des effectifs en call-center. En revanche, ils ne comprendraient pas que vous ne fournissiez pas d’alternative. L’un des constats de cette crise est que les calls-centers sont particulièrement peu armés pour gérer le confinement et le télétravail, tant au niveau des équipements que de la formation des agents, même si les initiatives se multiplient. L’utilisation du chat par les agents depuis le domicile apparaît comme une option beaucoup plus simple que le téléphone. Ici encore, l’assistant conversationnel est votre allié. No alt text provided for this image

Recentrer l’offre et les contenus

Il est essentiel de pouvoir provisoirement recentrer l’offre de produits d’une part sur les produits les plus basiques, essentiels, au meilleur prix, pour rassurer les internautes et d’autre part sur les produits susceptibles de contribuer à un meilleur confort pendant le confinement: sport à domicile, produits éducatifs pour l’école à la maison, produits tech pour optimiser le télétravail, articles de loisirs domestiques, etc… Pour nombre de retailers, l’offre est également impactée par les contraintes de supply chain et de livraison. No alt text provided for this image

Botfuel à vos côtés

En ces moments de crise majeure, dont la durée et les conséquences sont encore bien incertaines, les équipes Botfuel sont mobilisées pour lutter contre la pandémie et pour aider au maintien de l’activité lorsque c’est possible.

Nous souhaitons aujourd’hui mettre gratuitement à la disposition des e-commerçants qui maintiennent leur activité en ligne mais qui auraient des difficultés à gérer le volume de demandes et de contacts de leurs clients, notre Assistant E-Commerce.

Cet assistant à base d’intelligence artificielle comprend plus d’une centaine de questions différentes dans toutes les catégories du e-commerce, y compris celles portant sur la livraison et le covid-19. Il peut être mis en place sur votre site internet en quelques minutes pour répondre aux internautes 24/7/365 et recueillir leurs coordonnées si nécessaire.

Nos équipes sont à votre disposition pour vous aider à la mise en place.

https://www.botfuel.io/fr/covid/

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