Comment Fermob a multiplié par 3 son taux de conversion grâce à un Assistant Shopping

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Fermob est une entreprise industrielle, fabriquant du mobilier d'extérieur pour les particuliers et professionnels, notamment de l'hôtellerie et de la restauration. Fermob a développé un certain nombre de produits avec des designers de renom, ainsi que dans son bureau de design interne et est notamment connue pour sa collection bistrot, que l’on retrouve régulièrement dans les cafés parisiens, ainsi que sa gamme Luxembourg, présente au jardin des tuileries. Aujourd'hui Fermob est distribué par le biais de revendeurs,de magasins en propre et sur son site e-commerce dans plus de 60 pays dans le monde.

Retour sur l’implémentation d’un Assistant Shopping Botfuel avec Nicolas VERSTRAETE - responsable digital et e-commerce Fermob.

Personnaliser l’accompagnement des clients dans leurs parcours d’achat

Sur le site e-commerce fermob.fr, les principaux challenges sont “d’orienter et d’aider le client dans son acte d'achat”. En tant que particulier, si vous souhaitez équiper votre terrasse, vous “pouvez être perdu par rapport à l'offre proposée” en ligne. L’équipe e-commerce a donc créé des pages et des outils qui “vont permettre de guider l'internaute dans son achat soit pour des associations de couleurs, soit pour des associations de produits afin qu'il complète et qu'il fasse l’ensemble de son équipement pour sa terrasse.”

Fermob a choisi l’assistant shopping plutôt qu’une autre solution, car il permet de répondre à la fois aux enjeux de guider le client dans son association produits ou son association de couleurs, et de l’orienter vers différentes pages construite dans le site.”_ Le chatbot permet de guider le client “dans sa démarche d’achat et de répondre à un certain nombre de questions qu'il pourrait avoir sur les associations produits ou associations couleurs.”_

Répondre de manière automatisée et appropriée aux clients

Fermob souhaitait pouvoir répondre de manière automatisée et appropriée aux clients qui se posent des questions fréquentes.

En utilisant le chatbot, Fermob peuvent désormais “ajuster, au fur et à mesure en fonction des saisons, et des délais” les réponses qu'ils apportent à leurs clients. “L'assistant va pouvoir désengorger un certain nombre de demandes, pour éviter que le client patiente au travers d’un formulaire rempli en ligne.” Le bot apporte une réponse instantanée. “Bien évidemment, si l’internaute ne trouve pas sa réponse, il peut contacter notre service client qui fera une réponse appropriée et personnalisée." rappelle Nicolas

L’assistant permet de répondre à certaines questions fréquentes de la part des clients, donc agir sur la satisfaction client et la relation client. De plus, il permet de désengorger le service de relation client en répondant à un certain nombre de questions fréquentes qui sont posées par leurs clients.

Réaliser du cross-selling

L’assistant virtuel répond à un enjeu de “cross-selling ou up-selling, c'est- à- dire proposer des produits complémentaires.” Le chatbot aide “au choix des produits et à faire compléter les gammes de produits que le client va pouvoir acheter.” Par exemple, Fermob propose une gamme de luminaires qui s'appelle "balade”, “avec une lampe nomade, qui peut aussi s'accrocher à un pied métallique. Si le client ne sait pas qu'il existe un pied, l'assistant shopping va pouvoir lui recommander d’aller voir/ d’acheter le pied qui est associé à sa lampe.”

Le chatbot est un moyen de “proposer des produits complémentaires, donc faire des ventes croisées “cross selling” ou du “up selling” en complémentarité d’un produit que le client souhaiterait acheter. L’assistant lui propose alors un produit complémentaire qui va pouvoir s'associer parfaitement avec ce produit.” Il permet d’orienter “le client vers des pages que l'on juge intéressantes dans son acte d’achat”.

“Botfuel c’est un assistant shopping plus qu’un simple bot. L'assistant shopping va nous permettre de construire un certain parcours, par rapport à des parcours clients qu’on a pu identifier sur notre site, notamment dans la démarche d’achat en ligne de mobilier ou de luminaire. Botfuel nous permet de construire des scénarios en fonction du parcours d’achat et pouvoir orienter le client.”

L’impact du chatbot sur le site e-commerce de Fermob

Les résultats obtenus grâce à l’implémentation du chatbot sont divers.

En premier lieu, il a permis “d'améliorer la conversion des achats en ligne. Le chatbot a permis de répondre à un certain nombre de questions que se posaient les internautes lors de leurs achats et donc de lever des freins.” Fermob a vu son taux de conversion d’achat en ligne augmenter grâce au chatbot Botfuel.

“Nous avons pu multiplier par trois certains types de produits, comme notamment les pieds associés à nos luminaires. Nous avons aussi nettement amélioré notre taux de conversions en commande. On est passé à un taux de conversion à cette période qui tourne à peu près à 1,7% à 2,3%.”

Le bot a également contribué à l’up selling. Fermob ont généré sur des gammes complémentaires d’un certain produit, un incrémental de commandes non négligeable qui a été multiplié par trois sur certaines gammes de produits grâce à des scénarios mis en place sur l'assistant shopping.

Enfin, Fermob a remarqué une diminution du taux de rebond grâce au “fait que les questions les plus fréquentes obtenaient une réponse assez rapide par le biais de l'assistant.” L'impact sur la satisfaction des acheteurs se mesure sur deux niveaux. Au niveau du guide shopping, le taux de satisfaction du bot est de 65%. Sur la partie relation client, il atteint 50%.

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