Comment entraîner les chatbots e-commerce pour mieux répondre aux demandes des clients

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By Mackenzie Scott, Content Marketing Copywriter @Soundstripe - June 01, 2021

Nous sommes seulement humains. Et en tant qu'êtres humains, nous ne répondons parfois pas aux demandes et aux attentes de nos clients.

Même l'équipe service client la plus qualifiée peut avoir du mal à suivre l'afflux constant de demandes des clients - et encore moins à donner à chaque client l'attention égale et complète qu'il mérite.

Temps de réponse long, conversations précipitées et canaux de communication limités peuvent laisser les clients potentiels plus frustrés qu'investis dans vos produits et services.

Une expérience client négative comme celle-ci pourrait faire la différence entre gagner un nouveau client ou non.

C'est là que les chatbots e-commerce entrent en jeu.

Les chatbots suppriment les temps d'attente et sont accessibles à tout moment aux clients potentiels.

Grâce à un entraînement initial et continue, les chatbots peuvent orienter les clients potentiels vers un chemin de conversion et répondre à toutes leurs questions en cours de route.

Dans cet article, nous partageons quatre conseils pour les spécialistes du marketing du e-commerce qui souhaitent mieux servir leurs clients en investissant dans les chatbots e-commerce.

Les chatbots e-commerce avec lesquels les clients souhaitent interagir

Les chatbots bien entraînés ont tendance à avoir des taux de réponse élevés, compris entre 80 et 90%.

Lorsque ces chatbots utilisent des processeurs de langage naturel (NLPs), ils sont encore plus équipés pour initier et mener des conversations intuitives avec les clients.

En effet, les NLPs utilisent l'apprentissage automatique pour mieux comprendre et répondre aux questions de vos clients. Sans oublier, comme ce type de chatbot continue d'interagir avec les clients, il trace automatiquement de nouveaux chemins de conversation en fonction des expériences passées.

En conséquence, votre chatbot e-commerce communiquera plus efficacement avec les clients et générera immédiatement des informations pertinentes.

Mais la question demeure : comment former les chatbots e-commerce pour mieux servir vos clients ?

1. Comprenez les points faibles de vos clients.

Avant de pouvoir entraîner un chatbot e-commerce à converser efficacement avec vos clients, vous devez d'abord comprendre votre public cible.

Quels sont leurs goûts et leurs dégoûts en ce qui concerne vos produits ? Qu'est-ce qui les motive à faire un achat ?

Qu'est-ce qui les empêche de faire un achat ? Comment pouvez-vous entraîner votre chatbot à corriger cela ?

Grâce à la recherche sur la voix du client (VoC), vous collectez des données qualitatives et quantitatives qui vous montrent exactement ce que pensent les clients potentiels, actuels et passés de votre entreprise.

En dénichant leurs points faibles, vous disposez des informations dont vous avez besoin pour mettre en œuvre les changements et mettre vos clients à l'aise. Non seulement cela améliore l'expérience client globale, mais cela vous aide à gagner leur confiance, ce qui est essentiel pour générer des conversions.

Équipé de ce type de données, vous pouvez vous assurer que votre chatbot sera prêt à répondre à toutes les questions de votre base de consommateurs.

2. Engagez-vous avec les chatbots de vos concurrents.

Avant de commencer à former votre chatbot e-commerce, prenez le temps de faire une étude de marché sur vos concurrents pour savoir si et comment ils utilisent les chatbots.

Il y a plusieurs raisons à cela, mais la principale est le chevauchement d'audience.

Les prospects que vous ciblez et convertissez en clients sont probablement les mêmes que ceux ciblés par vos concurrents directs. En interagissant avec leurs chatbots e-commerce, vous pouvez mesurer la qualité de leur communication chatbot.

Quelles questions posent les chatbots ? Utilisent-ils des boutons ou d'autres composants interactifs pour rendre l'expérience plus attrayante et plus simple pour leurs visiteurs ?

Notez ce que vos concurrents font bien, mais surtout, notez ce que vous pouvez faire de mieux.

3. Identifiez les requêtes courantes (et le volume de requêtes)

Les données VoC comme les représentants de votre service client peuvent en dire long sur le parcours client moyen.

Il est extrêmement important de consulter votre équipe de service client lorsque vous formez votre chatbot e-commerce. Elle gère toutes les questions et préoccupations quotidiennes de vos clients.

En travaillant avec le service client, vous vous assurez que vous incluez les bonnes questions et réponses dans le script de votre chatbot. Vous saurez également quelles questions sont les plus courantes et lesquelles ne le sont pas.

Plus le chatbot est intuitif et informé sur les requêtes courantes, moins votre équipe de service client devra clarifier après qu’un de vos visiteurs interagit avec le chatbot.

Pour vous aider à démarrer, nous incluons quelques sujets de requête que vos clients pourraient évoquer dans un échange de chatbot :

  • Le statut de leur commande récente Si vous savez grâce à la recherche VoC et à votre équipe service client que les clients veulent pouvoir vérifier l'état de leur commande sans passer au crible les anciens e-mails - entraînez votre chatbot à signaler ces informations.
  • La politique de retour de votre entreprise Il est courant et même attendu que les clients se méfient des achats, en particulier des achats en ligne. Pour se rassurer et les rapprocher du paiement, entraînez votre chatbot à se préparer à ce type de requête.

4. Formez et reformez pour des conversations intuitives.

Si vous remarquez un lien cassé ou mal dirigé sur votre site Web, vous souhaitez résoudre le problème immédiatement. Il en va de même pour les chatbots e-commerce.

Entraîner un chatbot n'est pas un processus unique. Pour profiter des avantages à long terme de la communication par chatbot, vous devez régulièrement reformer votre chatbot pour qu'il soit plus intuitif.

Immédiatement après le lancement de votre chatbot, vous pourriez trouver des failles dans ses performances, quels que soient le temps et le soin que vous consacrez à couvrir toutes vos bases.

Prenez le temps d'analyser régulièrement les compétences de conversation du chatbot et apportez des modifications si nécessaire.

En entraînant régulièrement votre chatbot e-commerce, vous vous assurez qu'il reste pertinent et utile pour vos clients.


Mackenzie est rédacteur chez Soundstripe, une société de music licensing qui offre aux cinéastes, créateurs et annonceurs une gamme d’options de royalty free background music.

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