Envie de réduire le temps d’échange pour optimiser le processus de vente de votre entreprise ? Le marketing conversationnel est la solution à votre question. Avec le marketing conversationnel, vous engagez un échange avec vos clients potentiels et diminuez ainsi le temps nécessaire avant leur premier achat. Vous souhaitez en savoir davantage sur le marketing conversationnel et sur la manière dont il peut vous aider à maximiser votre processus de vente ? Vous êtes au bon endroit.
Le marketing conversationnel, de quoi s’agit-il ?
Par définition, le marketing conversationnel est un ensemble de stratégies et d’outils intelligents qui permettent de raccourcir le processus de vente d’une entreprise. Grâce à des outils automatisés comme le chatbot, engager une conversation en temps réel avec des prospects et des clients devient très facile. En plus de donner des réponses en temps réel, le marketing conversationnel via un chatbot permet aussi de fournir des réponses adaptées aux questions des clients. C’est un excellent moyen de s’assurer que les prospects s’intéresseront à vos offres et à vos services plutôt au lieu d’aller voir ailleurs.
Le marketing conversationnel est aussi un moyen plus personnel de s’adresser à des clients potentiels qui entrent sur le site web de votre entreprise. C’est un peu comme dans la vie réelle, lorsqu’un client entre dans un magasin de mode, le vendeur du magasin lui demande comment il peut lui être utile. Peu importe la question qu’il posera, le vendeur sera en mesure de lui donner les réponses exactes ou sinon l’aiguiller dans son choix. En plus, le vendeur lui prodiguera les conseils nécessaires par rapport à l’article qu’il souhaite acheter. Si le client est satisfait et content de l’aide que vous lui avez apporté, c’est sûr qu’il changera son statut de client potentiel en client tout court. Dans le marketing conversationnel, c’est le chatbot qui joue le rôle du vendeur.
Cependant, beaucoup de gens confondent encore le marketing conversationnel avec le marketing relationnel alors que ce sont deux concepts assez différents.
Le marketing conversationnel
La plupart des experts dans le marketing digital estime que le marketing conversationnel n’est autre que la version 2.0 du marketing relationnel. Toutefois, c’est encore un peu plus élaboré que cela. Ce concept se présente comme un dialogue entre le consommateur et la marque. Contrairement aux anciennes techniques commerciales, c’est le consommateur qui est à l’initiative du dialogue et non pas la marque.
Le marketing conversationnel est devenu encore plus intéressant pour les entreprises commerciales depuis la vulgarisation des réseaux sociaux et des systèmes de messageries instantanées comme Messenger ou WhatsApp. Les consommateurs n’hésitent plus à exprimer leurs besoins sur ces différents canaux de communication. Du coup, les marques concernées se trouvent dans l’obligation de répondre pour ne pas perdre des clients et des clients potentiels.
Le marketing relationnel
Le marketing relationnel, pour sa part, se traduit comme la création d’une relation personnalisée entre une entreprise et ses clients. À l’inverse du marketing conversationnel, c’est l’entreprise qui prend l’initiative d’engager le dialogue et non pas le client, et ce, jusqu’à ce que ce dernier prenne sa décision définitive : acheter un produit.
Dans le marketing relationnel, les dialogues mis en place par les entreprises sont étudiés au préalable en fonction des habitudes de consommations des clients et des prospects. Par exemple, dans une stratégie de mailing, l’entreprise incite d’abord le client à tester le produit ou le service qu’elle propose. Ensuite, elle invite le client ou le prospect à procéder à acheter le produit encore et encore. Il arrive aussi que l’entreprise incite le client à acheter les produits de la même marque ou du même modèle. Dans ce genre de stratégie, on voit clairement que ce sont les entreprises qui engagent les conversations.
Comment savoir si l’utilisation d’un chatbot dans un marketing conversationnel porte ses fruits ?
Comme toute stratégie marketing, il est important de savoir si l’utilisation des chatbots dans votre marketing conversationnel porte ses fruits ou non. Pour cela, il existe plusieurs indicateurs à prendre en compte :
- Le taux de réussite du chatbot comparé aux objectifs commerciaux ;
- La durée de la conversation et le nombre de messages échangés pour valider l’échange ;
- Le nombre d’utilisateurs et le nombre de conversions pour savoir si chaque réponse fournie est adaptée à chaque demande ;
- Le taux d’activation pour voir si l’engagement de l’utilisateur a un impact sur le niveau des ventes ;
- Le taux d’échec des propositions de solutions ou lorsque le chatbot ne parvient pas à apporter la réponse adaptée à la requête ;
- Le nombre d’abandons de conversation, c’est-à-dire la réponse fournie par le chatbot ne correspond pas à la question ;
- Le nombre de connexions qui n’aboutit pas à une conversation.
Il existe encore d’autres indicateurs qui permettent de mesurer les performances des chatbots dans votre stratégie de marketing conversationnel, mais ce sont les plus importants.
Quels sont les avantages du marketing conversationnel ?
Pour les entreprises, le marketing conversationnel est donc une stratégie qui consiste à donner à leurs clients et à leurs prospects les moyens d’engager plus facilement une conversation. Cette stratégie de communication offre plusieurs avantages tels que :
Optimiser les ventes
Ces dernières années, la majorité des entreprises optent pour la mise en place d’un live chat sur leur site ainsi que sur les réseaux sociaux. Il s’agit généralement d’un chatbot de discussion qui apparait immédiatement lorsqu’un visiteur arrive sur leur site web.
Grâce à cet outil intelligent, le visiteur peut alors discuter et obtenir instantanément des réponses à ses questions. En plus, le chatbot peut aussi guider le visiteur vers l’offre la mieux adaptée à sa demande ou encore l’aider à un problème en lien avec son achat.
Contrairement aux formulaires de contact, les chatbots sont très appréciés par les internautes puisqu’il permet d’avoir une discussion en temps réel. Ils peuvent donc obtenir les réponses au moment où ils en ont le plus besoin. Qui dit meilleure expérience client, dit amélioration de l’engagement et des ventes, c’est un excellent moyen d’assurer un meilleur retour sur investissement.
Engager mieux son public
Le marketing conversationnel vous permet également de faire participer plus rapidement les clients et les prospects avec lesquels vous échangez. Retenez que, plus une communication est personnelle et personnalisée, plus le client se sentira concerné. Là aussi, l’utilisation d’un chatbot est plus qu’intéressante. Néanmoins, la personnalisation et la qualité des réponses apportées sont très importantes et nécessitent une parfaite connaissance du contexte de l’échange. Ainsi, chaque conversation est individualisée et adaptée au contexte. L’enjeu est toujours de susciter l’intérêt du client, en lui fournissant les bonnes réponses ou en lui proposant un contenu approprié.
En revanche, si votre chatbot ne connaît pas le sujet de la demande, il reposera les mêmes questions à chaque fois. Cela pourrait avoir un impact négatif sur l’expérience client.
Offrir une disponibilité permanente à ses visiteurs
En utilisant les chatbots, vous rendez votre entreprise disponible 24h/24 et 7j/7. Du coup, vos clients et vos prospects peuvent visiter votre site web et obtenir des réponses de votre part à n’importe quel moment de la journée. Les visiteurs seront plus enclins à revenir sur votre site web s’ils ont la certitude d’obtenir des réponses et une aide en cas de problèmes.
Connaître davantage son audience
Incitez vos visiteurs à remplir un formulaire de contact vous permet de recueillir les informations et les données personnelles qui les concernent. Cependant, que savez-vous vraiment d’eux ? Pour cela, il n’y a rien de mieux qu’une conversation directe, même si celle-ci se déroule par chat (chatbot). C’est le meilleur moyen d’en savoir plus sur votre audience, leurs réels besoins, les problèmes qu’elle rencontre, et donc sur la manière dont vous pouvez leur venir en aide. En les écoutant, vous pourrez à coup sûr leur fournir des solutions adaptées à leur souci. En procédant ainsi, vous êtes sûr de marquer des points aux yeux de votre audience par rapport à vos concurrents.
Réduire le processus de vente
Lorsqu’un visiteur remplit le formulaire de contact sur votre site internet, il n’y a pas de certitude que cela aboutira sur un rendez-vous. Avec le chatbot, vous pouvez optimiser vos chances de concrétiser votre stratégie en posant les questions les plus appropriés en fonction du contexte de l’échange. Un chatbot vous permettra aussi de voir s’il s’agit d’une piste intéressante ou non.
Nous vivons actuellement dans une époque où les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée du genre WhatApp ou Messenger prennent de plus en plus de place dans le quotidien de chaque individu. Compte tenu de ce constat, on peut dire avec certitude que le marketing conversationnel figure parmi les meilleurs outils pour parfaire votre stratégie de ventes.
