Pourquoi miser sur la fidélisation de vos clients en e-commerce ?

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel

November 05, 2020

Fidéliser sa clientèle coûte 7 fois moins cher que d’acquérir. La fidélisation e-commerce est un très bon moyen de développer vos ventes.

Fidéliser sa clientèle coûte 7 fois moins cher que d’acquérir. La fidélisation e-commerce est un très bon moyen de développer vos ventes. Notamment, par le bouche-à-oreille. Pourquoi s’en priver ? Un client fidèle peut devenir ambassadeur et donc recommander votre marque et amener de nouveaux clients. Cela, sans que vous ayez besoin de faire un effort. Mais pour ça, les clients demandent du temps réel, de la personnalisation, et s’attendent à une expérience individualisée.

La fidélisation e-commerce : une relation fragile entre marque et client

En 2020, le client est plus que jamais roi. La relation s’est inversée. Avec une concurrence de plus en plus accrue entre e-commerçants et un océan de choix pour les consommateurs, les entreprises doivent absolument se démarquer, mais également fidéliser. Un client fidèle est un client qui, à long terme, s’engagera pour la marque.

Sur ce point, les Français se pensent globalement fidèles : 72 % envers les marques qu’ils consomment et 68 % envers les enseignes où ils font leurs achats.(1) Pourtant, la relation est plus que jamais fragile :

  • 64 % des Français quittent une marque à cause d’une mauvaise expérience ;
  • 48 % des Français quittent une marque à cause d’un manque de reconnaissance ;
  • 23 % des Français quittent une marque par manque d’écoute.

Une différence de point de vue entre marques et consommateurs

À cela s’ajoute une perception biaisée de la part des marques. Selon une étude réalisée par Forrester, 89 % des marketeurs pensent que leur travail sur la personnalisation de campagne marketing est pertinent. Cela signifie qu’ils adressent le bon produit, au bon client, sur le bon canal et tout cela au bon moment. Pourtant, la même étude révèle que seuls 5 % des consommateurs pensent recevoir des messages adaptés à leur besoin, au bon moment et sur le bon canal.

Une grande différence qui interroge. Que recherchent les consommateurs ? Pourquoi choisissent-ils une marque/un produit plutôt qu’un autre ?

  • 80 % des consommateurs souhaitent bénéficier d’offres personnalisées ;
  • 75 % des consommateurs sont disposés à partager des données personnelles avec des enseignes de confiance ;
  • 56 % des consommateurs se sentent plus fidèles aux marques qui démontrent qu’elles les connaissent.

« Le digital a ouvert des possibilités infinies dans le domaine du retail parce qu'il a changé les usages du consommateur. Aujourd'hui, les enseignes doivent répondre à un client ultra-connecté, qui est habitué à ce qu'on lui présente la bonne offre, au bon moment avec le bon service.» Arnaud Gallet, directeur du Paris Retail Week

Il est donc aujourd’hui nécessaire d’individualiser et personnaliser la relation en ligne. Garder ses clients demande du travail, de créer un lien avec eux. Ce travail est rentable pour votre e-business sur le long terme.

La fidélisation du client sur son site ecommerce

L’utilisation de la personnalisation IA pour fidéliser

Personnaliser la relation ? Oui, mais pas n’importe comment ! De nombreuses technologies permettent désormais cela. L’IA et le marketing conversationnel en sont deux exemples.

Le but est de satisfaire le client et de lui offrir des recommandations produit ciblées et un parcours d’achat sans couture. À l’instar de l’expérience en point de vente physique, le visiteur se retrouve guidé dans les catégories - rayons - qui l’intéressent. Grâce à une conversation assistant shopping-visiteur, ce dernier se voit offrir des produits et contenus appropriés par rapport à sa recherche et ses appétences. La “gêne de choix” subie par le client lors de son parcours est alors réduite et l’expérience-client augmentée.

De plus, les marques augmentent leurs données chaudes grâce aux intentions des utilisateurs exprimées lors des conversations. Elles créent ainsi des segments intelligents, leur permettant de diffuser des campagnes individualisées et personnalisées en temps réel. Bien entendu, pour cela les marques se doivent d’être en conformité avec les règles RGPD.

L’heure est à l’innovation. Les méthodes actuelles doivent être placées au second plan pour remplacer en premier l’humain. Cela permet de mieux comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils attendent. Oubliez les notifications et les messages génériques et engagez des conversations individuelles avec vos utilisateurs. S’ils se sentent compris et écoutés, ils reviendront.

Comme Magalie Lasfargues, Head of Managed Services, Experian Marketing Services l’explique : « pour tirer parti de l’émotion dans le parcours client, ce qui est important est de savoir combiner la contextualisation, la personnalisation, l’automatisation, le temps réel (très important) et la partie cross canal ».

Le but est de créer une relation personnalisée avec chaque client comme vous pourriez le faire en magasin. C’est pourquoi, au-delà de l’IA et la personnalisation, vous devez miser sur une stratégie omnicanal.

La fidélisation e-commerce grâce aux programmes de fidélité

Le programme de fidélisation en e-commerce est ce qui va vous permettre de récompenser vos clients les plus fidèles. En leur offrant des exclusivités, des offres particulières, vous allez développer une relation durable.

Pour réussir votre programme de fidélité, l’une des clés est la connaissance client. Que souhaitent-ils ? Pourquoi aiment-ils votre marque plus qu’une autre ? Que souhaitent-ils voir s’améliorer ? Car un client acquis n’est pas un client 100% conquis. Afin de le savoir, vous pouvez mettre en place un questionnaire de satisfaction. Le score NPS e-commerce est un bon moyen de connaître vos clients promoteurs.

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