Augmentez votre taux de conversion e-commerce grâce à un chatbot

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel - September 02, 2020

Le e-commerce français, tous secteurs confondus, connaît un taux de conversion de 2,5 %. Ce chiffre, globalement assez bas, laisse donc de nombreuses opportunités d’amélioration. Notamment, à l’aide d’un chatbot.

En tant qu’e-commerçants, les KPIs sont nombreux à suivre. Abandon de paniers, nombre de visiteurs, taux de rebond ou encore montant du panier moyen, les indicateurs-clés sont nombreux. Parmi eux, un ressort et drive les investissements : le taux de conversion e-commerce. Key performance de la réussite monétaire de votre site e-commerce, il permet de comprendre et driver votre business.

Quel taux de conversion e-commerce ?

Le e-commerce français, tous secteurs confondus, connaît un taux de conversion de 2,5 %. Ce chiffre, globalement assez bas, laisse donc de nombreuses opportunités.

À l’ère d’une compétition accrue entre les e-commerçants, il est désormais nécessaire de travailler son entonnoir de conversion. En effet, beaucoup de visiteurs sont perdus lorsqu’ils arrivent sur un nouveau site. En augmentant les interactions que vous aurez avec vos clients, vous augmenterez votre conversion. Le marketing conversationnel et les chatbots permettent cela.

Quel impact a un chatbot sur votre taux de conversion ?

L’amélioration du taux de conversion passe par différents éléments. Tout au long du parcours client, vos visiteurs vont faire face à des informations, nouvelles ou non, qui sont à la fois un moyen de convertir comme les faire fuir. C’est pourquoi, vous devez engager avec vos clients potentiels. La conversation, à travers un chatbot, permet de réduire les freins à l’achat. En leur fournissant des éléments de réassurance à chaque étape du parcours d’achat, vous augmentez vos chances de conversion.

Pour l’illustrer, voici différentes données qui montrent l’impact d’un chatbot sur le taux de conversion des sites e-commerce :

  • 35% des cyberacheteurs ont déjà commandé un produit à l’aide d’un assistant virtuel ;
  • 47 % des consommateurs se disent prêts à acheter des articles en utilisant cette technologie ;
  • 40 % des internautes ne se soucient pas de savoir s’ils sont aidés par un robot ou un vrai humain. Ce qui compte pour eux : la réactivité et la pertinence ;
  • Augmentation du taux de conversion par 10 sur certains sites, avec un passage de 2 à 20 % ;
  • Augmentation de la valeur de la commande : les visiteurs qui discutent avec un expert dépensent en moyenne 12 % de plus que ceux qui ne le font pas ;
  • Augmentation du taux de réachat par x2,2 : les visiteurs qui discutent avec un expert sont plus susceptibles de repasser commande dans les 90 jours suivant la conversion ;
  • Les clients engagés achètent 90 % plus fréquemment que les clients moyens ;
  • Les clients engagés dépensent 60 % de plus par achat que les clients moyens ;

Infographie - taux de conversion e-commerce

Comment améliorer son taux de conversion avec un chatbot ?

Vous pouvez améliorer votre taux de conversion e-commerce avec un chatbot en mettant en place différentes campagnes. En voici des exemples.

Qualifiez le besoin de vos visiteurs

Lorsqu’un nouveau visiteur arrive sur une des pages de votre site e-commerce, vous avez peu de temps pour convaincre. Chaque landing pages doivent être optimisées pour les accueillir. Bien entendu, vous ne pouvez vous permettre de développer une page pour chaque message. En intégrant un chatbot sur votre site, vous pouvez faire cela. Chacune de vos campagnes d’accueil est formatée selon le comportement de vos visiteurs.

Partons du principe que votre campagne se déclenche pour chaque nouveau visiteur. Un message d’accueil se déclenche, présentant la marque et proposant de guider votre visiteur à travers vos produits. Vous leur posez des questions sur la raison de leur venue, sur les produits qu’il recherche, le besoin qu’il a… Vous pouvez ensuite l’emmener sur les fiche-produits correspondants.

Suggérez des produits

Il est parfois difficile de trouver des produits en ligne. Que ce soit pour un cadeau ou parce que le site propose un choix trop important de produits, les visiteurs peuvent se retrouver perdus. Et donc, quitter votre site e-commerce.

Si vous les sentez hésitants, vous pouvez déclencher une discussion avec eux. Le chatbot leur pose des questions sur ce qu’ils recherchent. À la suite, ils peuvent alors leur suggérer des produits qui correspondent à leurs critères de recherche. En quelques clics, vous permettez à vos potentiels acheteurs de trouver des produits. Au lieu de les laisser chercher seuls.

Optimisez votre service client

Un des freins à la conversion sont les questions de logistique. Puis-je me faire livrer ? Que faire si le produit ne me convient pas ? Puis-je le renvoyer …? Pour ce type de questions, vos clients s’attendent à justement ne pas attendre. Vous ne pouvez bien entendu pas démultiplier les efforts de vos équipes supports. Vous pouvez le faire avec votre chatbot.

Votre bot connait et peut répondre à l’ensemble des questions les plus fréquentes. Les internautes reçoivent ainsi une réponse instantanée. Ils peuvent ensuite poursuivre leurs achats. Si la question est plus complexe, le bot passera alors la main à un de vos conseillers humains.

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