Les arguments pour convaincre votre hiérarchie d'adopter le marketing conversationnel

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel

August 24, 2020

Les équipes marketing focalisent la majorité de leur effort sur l’acquisition de trafic. Bien qu’il s’agisse d’une part importante des stratégies e-commerce, cela ne permet pas d’atteindre des objectifs de conversion qui sont, finalement, ce qui importe le plus. Seulement 2 % des visiteurs convertissent, soit 98 personnes sur 100 qui arrivées en magasin, repartent aussitôt.

Les marques doivent donc changer leur fusil d’épaule et investir dans des partenaires technologiques qui répondent à cette problématique. Le marketing conversationnel est l’une des options. Nous savons que le choix du partenaire technologique ainsi que le budget qui y est alloué, sont des décisions prises par votre hiérarchie. Votre rôle est donc de les convaincre que la personnalisation et la conversation sont des atouts pour faire grandir votre e-commerce et que les assistants shopping sont des investissements qui valent le coup !

Investir dans l'expérience client c'est investir dans la marque et dans une clientèle fidèle

Les consommateurs ont changé leurs habitudes d’achats ces dernières années. Leurs comportements et systèmes de valeur ont considérablement évolué. Ils ont pris l’habitude d’avoir le choix, ils ont gagné en agilité et surtout, ils sont devenus exigeants. Ayant de plus en plus de pouvoir et face à une concurrence e-commerce accrue, les marques doivent se différencier et fidéliser si elles veulent séduire. Cela passe par une meilleure expérience client, objectif prioritaire pour 68 % des marketeurs.

Créer une expérience de qualité impressionne les consommateurs et garantit qu’ils reviendront vers vous. Également, une expérience client de qualité supérieure est un avantage concurrentiel stratégique de long terme : en moyenne, les leaders de l’expérience client ont observé une croissance de 17 % de leurs revenus en 5 ans, tandis que les départements qui ont une expérience client de moins bonne qualité ont vu une croissance de seulement 3 % sur la même période. C’est ce que confirme la nouvelle étude réalisée par Forrester Consulting : 82 % des dirigeants interrogés déclarent que la croissance (ou non) des revenus de leurs entreprises est directement liée à l’expérience proposée aux clients. En plus du gain d’argent, cela va vous permettre d’économiser certaines dépenses, puisqu’acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de maintenir votre relation avec ceux existants. Le fait d’investir sur vos clients finira par payer. Ce n’est qu’une question de temps avant de pouvoir observer des résultats positifs.

L’objectif principal est donc de créer une expérience cohérente et consistante à tous les points clés du parcours client pour surpasser vos standards et ceux de ces derniers. En gardant un œil sur votre parcours d’achat dans son intégralité, vous garantissez la promesse d’une expérience positive et vous offrez un service client supérieur.

Un meilleur accompagnement pendant le parcours d'achat peut se traduire par une augmentation rapide et mesurable du NPS

L’avis des autres consommateurs a un poids de plus en plus important face à celui de votre marque pour vos potentiels clients. Ils sont à la recherche d’une validation d’un tiers de confiance lors de l’achat en ligne. Ils seront donc toujours plus enclin à suivre l’avis d’un autre acheteur que celui de votre marque : le bouche à oreille est un des outils les plus puissants qu’une entreprise peut avoir. En réalité, 84 % des consommateurs ne font plus confiance aux publicités.

S’appuyer sur les avis de vos clients pour développer votre expérience d’achat est désormais nécessaire : 88 % des consommateurs lisent des avis pour déterminer la qualité de l’expérience client d’une entreprise. Combiner à cela les données quantitatives et qualitatives récoltées grâce au Net Promoter Score permet d’élaborer une nouvelle approche de votre relation client. Grâce au marketing conversationnel vous pourrez recentrer votre réflexion sur ce dernier, et donc améliorer la pertinence de l’analyse et de l’utilisation de votre NPS, pour une augmentation rapide et mesurable.

Il est important de choyer vos clients mais également comprendre pourquoi ils aiment ou non acheter chez vous, car ils sont votre meilleur atout. Un client totalement satisfait contribue 2.6 fois plus à vos revenus qu’un client passif, et 14 fois plus qu’un détracteur.

Comme en témoigne Stephen Brennan, Contact Centre Support Services Manager chez House of Fraser, le marketing conversationnel est un des meilleurs leviers de la satisfaction :

Emails were our lowest performing channel in terms of customer satisfaction, below 70 % and so we looked to digital channels to solve this problem. Since implementing real time messaging, customer satisfaction rates have increased to 90 %.

Le marketing conversationnel permet un effet de levier sur les budgets acquisition qui représentent des dépenses très importantes

81 % des spécialistes du marketing en ligne affirment que l'acquisition de nouveaux clients est l'un de leurs plus grands objectifs, malgré des coûts plus élevés que la fidélisation. Cette année, 35 % prévoient même d’augmenter ce budget. Et pourtant, l’année dernière, 23 % ont déclaré que ces investissements ont conduit à une performance inférieure à leurs attentes. De plus, pour 76 % des dirigeants, le financement est un frein à la transformation digitale de leur marque. C’est pourquoi, il est temps de convaincre votre hiérarchie que votre objectif n’est pas seulement d’acquérir du trafic mais aussi de le convertir. Au-delà de faire venir des prospects sur votre site e-commerce, l’enjeu majeur va être de les embrasser pour mieux les retenir. En effet, la crise du COVID-19 a changé la relation des marques avec leurs clients, replaçant le lien et la conversation au cœur des priorités. Le marketing conversationnel permet de tirer profit des différents canaux d’acquisition et donc de réduire vos coûts. Vos Shopping Assistants s’occupent de plus de clients sans augmenter vos frais généraux. Les assistants virtuels peuvent aider à réduire les requêtes entrantes jusqu'à 40 %, et livrent souvent un taux de résolution du premier appel bien au-delà des agents actifs.

Le marketing conversationnel ne vient pas modifier votre plateforme e-commerce, c'est un complément non intrusif.

Le conversationnel a fait du chemin depuis les chatbots. Apportez à votre hiérarchie les dernières tendances du marché et éléments technologiques. Le marketing conversationnel en est l’une d’elles. Pourtant, ce n’est pas le cas avec les chatbots de première génération. Présents tout le temps sur les pages de votre site, ils ne proposent que très peu de personnalisation et un seul scénario dans lequel l’utilisateur doit naviguer à chaque fois. À l’inverse, l’assistant shopping entre en contact avec le prospect au bon moment, en fonction de son parcours utilisateur. Il analyse ses besoins et peut lui proposer des produits qui correspondent à sa recherche. Vous pouvez donc ajuster la pression commerciale sur vos utilisateurs en quelques clics. Il est là pour libérer les équipes internes des tâches chronophages, a l’intérêt d’être disponible 7j/7 et 24h/24, et permet d’accompagner chacun de vos clients dans leur parcours d’achat. Selon Gartner, 85 % des clients échangeront avec les marques via des intelligences artificielles d’ici 2020.

De plus, pour utiliser cette technologie vous n'avez pas besoin de migrer votre plateforme e-commerce. Contrairement aux plateformes de personnalisation, cela ne modifie pas fondamentalement votre site, ce qui vous permet de sauver du temps et de l’argent. Vous n'avez donc pas besoin de recourir lourdement à la DSI et aux équipes de développeurs, ce qui vous laisse une réelle autonomie dans la mise en place de vos campagnes.

Le marketing conversationnel permet de nourrir la réflexion de tout le département marketing sur les attentes des utilisateurs

Le marketing conversationnel porte la voix de vos clients, et vous apporte donc une meilleure compréhension de ces derniers. Comme un conseiller en magasin physique les accompagne dans leurs parcours d’achat, les vendeurs virtuels recueillent leurs retours, besoins et attentes envers votre marque et vos produits. Ils peuvent ensuite relayer ces différentes informations à votre hiérarchie. Le marketing conversationnel permet de comprendre qui sont vos clients en ligne, ce qu'ils attendent, comment ils répondent et ce qui les poussent à cliquer sur le bouton d'achat.


Le marketing conversationnel est la nouvelle technologie qui permettra à votre direction d’innover et/ou optimiser vos projets. Elle va vous permettre de baisser vos budgets marketing tout en augmentant votre rendement e-commerce. Il nourrira la réflexion de votre département et permettra à votre hiérarchie de mieux investir dans le temps et donc, atteindre ses objectifs de conversion.

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