Pourquoi choisir un chatbot d’intelligence artificielle ?

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel - August 10, 2020

Depuis plusieurs années, les marques investissent dans les chatbots, afin de développer leur relation client d’après-vente. Mais les conversations se déroulent depuis peu sur une autre étape de la customer journey : l’avant-vente, afin de palier le manque d’accompagnement.

Le chatbot de seconde génération, développé à l’intelligence artificielle et au traitement du langage a su séduire les e-commerçants. Pendant longtemps, les sites e-commerce se sont cantonnés à des bots peu évolués. Basés sur un scénario prédéfini, avec une compréhension du langage réduite, ils pouvaient faire plus de mal que de bien. Grâce au bot AI, l’expérience-client est passée à un autre niveau. Quelles sont les différences entre ces robots de première et seconde génération ? Quels usages diffèrent ?

Pourquoi choisir un chatbot ?

Depuis plusieurs années, les marques investissent dans les chatbots, afin de développer leur relation client d’après-vente. Mais les conversations se déroulent depuis peu sur une autre étape de la customer journey : l’avant-vente. Elle permet de pallier le manque d’accompagnement en ligne.

L’utilisation des chatbots séduit à la fois les marketeurs et les clients, et ne fait qu’augmenter. Pourtant, elle commence à atteindre ses limites. 74 % des clients souhaitent avoir une conversation avec un utilisateur humain pour des demandes plus complexes. Au-delà, il s’agit de la confiance que les visiteurs lui portent. D’après un sondage réalisé auprès de consommateurs anglais, 400 € est le montant maximum qu’un client est prêt à acheter via un chatbot. Les clients n’ont pas confiance pour acheter un produit ou service au-delà de cette somme.

C’est pourquoi, nombreuses sont les marques qui changent leur fusil d’épaule, et se tournent vers le marketing conversationnel. S’appuyant sur un vendeur ou assistant virtuel, il permet d’accompagner les clients dans leur parcours d’achat. Grâce à une réelle conversation, le visiteur interagit avec la marque. Celle-ci répond instantanément, et conserve donc sa rapidité et sa disponibilité. Les e-commerçants peuvent ainsi différencier la manière dont ils interagissent avec leurs clients en fonction de leurs achats. Ils peuvent par exemple s'adresser aux petits paniers via les assistants virtuels. Ils peuvent laisser la place à un interlocuteur humain sur les achats plus importants.

Quelle est la différence entre un chatbot d’intelligence artificielle et un chatbot de première génération ?

Un chatbot classique est présent tout le temps en bas à droite. Moins intrusif, un bot doté d’intelligence est présent au bon moment, avec le bon message, en fonction du parcours de chaque utilisateur.

Le chatbot classique sera le même pour tous les utilisateurs ; avec un seul scénario dans lequel ils doivent naviguer à chaque fois. Avec un robot intelligent, vous pouvez créer autant de scénarios que de besoins (question fréquente, hésitation dans le choix produit, difficulté dans le parcours …) existent.

Il n’y a donc pas ou peu de personnalisation dans les chatbots classiques. À l’inverse, vous pouvez hyper-personnaliser en fonction du parcours et des besoins exprimés par l’utilisateur avec un chatbot doté d’intelligence artificielle.

Les chatbots de première génération n’ont pas de connaissance produit. Ils ne peuvent donc pas accompagner les visiteurs dans leur décision d’achat. Alors qu’un assistant shopping est connecté au catalogue produit, et peut faire de la vente conseil et de la recommandation.

Les chatbots d’intelligence artificielle permettent au site e-commerce d’automatiser l’ensemble des questions à faible valeur ajoutée. Ils permettent de répondre instantanément et de manière personnalisée et humaine à l’ensemble des questions des utilisateurs. Ils sont un réel atout pour améliorer l’expérience client.

L’intelligence artificielle : un atout pour la relation client

Faire appel à l’intelligence artificielle améliore considérablement la vie de vos équipes supports ainsi que celles de vos clients. Plus besoin de chercher les réponses dans des FAQ interminables. Capable de tenir une conversation, il va apporter une réponse personnalisée à chacun de vos visiteurs. De plus, vos équipes service client peuvent se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. Des demandes qui aboutiront peut-être à une conversion.

infographie Chatbot intelligence artificielle vs chatbot classique

Les consommateurs souhaitent se sentir écoutés. Ils veulent avoir une relation personnalisée et des interactions fluides avec leurs marques quel que soit le canal. Le marketing conversationnel permet de répondre à ce besoin, et donc offrir une meilleure expérience-client. Les bots sont l’avenir de la relation client.

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