Les bénéfices du marketing conversationnel

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel

August 10, 2020

Depuis plusieurs années, les marques investissent dans les chatbots, afin de développer leur relation client d’après-vente. Mais les conversations se déroulent depuis peu sur une autre étape de la customer journey : l’avant-vente, afin de palier le manque d’accompagnement.

L’utilisation des chatbots séduit à la fois les marketeurs et les clients et ne fait qu’augmenter, pourtant elle commence à atteindre ses limites : 74 % des clients souhaitent avoir une conversation avec un humain pour des demandes plus complexes. Au delà, il s’agit de la confiance que les visiteurs lui portent. D’après un sondage réalisé auprès de consommateurs anglais, 400 € est le montant maximum qu’un client est prêt à acheter via un chatbot. Les clients n’ont pas confiance pour acheter un produit ou service au-delà de cette somme.

C’est pourquoi, nombreuses sont les marques qui changent leur fusil d’épaule, et se tournent vers le marketing conversationnel. S’appuyant sur les assistants shopping ou vendeurs virtuels, il permet d’accompagner les clients dans leur parcours d’achat via une réelle conversation, tout en conservant la rapidité et la disponibilité. Les e-commerçants peuvent ainsi différencier la manière dont ils interagissent avec leurs clients en fonction de leurs achats. Ils peuvent par exemple s'adresser aux petits paniers via les assistants virtuels et laisser la place aux humains sur les achats plus importants.

Mais qu’est-ce-que cela change ?

Un chatbot est présent tout le temps en bas à droite. Moins intrusif, l’assistant shopping est présent au bon moment, avec le bon message, en fonction du parcours de chaque utilisateur.

Le chatbot sera le même pour tous les utilisateurs ; avec un seul scénario dans lequel ils doivent naviguer à chaque fois. Avec l’assistant shopping vous pouvez créer autant de scénarios que de besoins (question fréquente, hésitation dans le choix produit, difficulté dans le parcours …) existent.

Il n’y a donc pas ou peu de personnalisation dans les chatbots, alors que vous pouvez hyper-personnaliser en fonction du parcours et des besoins exprimés par l’utilisateur avec l’assistant shopping.

Les chatbots n’ont pas de connaissance produit et ne peuvent donc pas accompagner les visiteurs dans leur décision d’achat. Alors qu’un assistant shopping est connecté au catalogue produit, et peut faire de la vente conseil et de la recommandation.

Les consommateurs souhaitent se sentir écoutés et avoir une relation personnalisée et des interactions fluides avec leurs marques quel que soit le canal. Le marketing conversationnel permet de répondre à ce besoin, et donc offrir une meilleure expérience client.

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