July 27, 2020

Qu'est-ce qu'un bon Assistant Shopping ?

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel

Les commerçants ont appris depuis longtemps comment vendre en boutique, en optimisant le parcours client et l’expérience d’achat. L’expérience en ligne est très différente et peut avoir un impact négatif sur l’image de votre marque. Une fois le contact humain perdu, les clients ne sont plus logés à la même enseigne - si vous nous pardonnez le jeu de mots.

Plutôt que de recréer une expérience en ligne d'inspiration exclusivement digitale, certains retailers vont au contraire chercher à tirer profit de leur longue expérience de vente-conseil dans le monde physique pour la transposer en ligne. Mais qu’est-ce qui est réellement transposable ? Le marketing conversationnel est la technologie qui apporte la meilleure réponse à cette question car, s’il y a bien un élément qui est au centre des échanges humains qui manquent tant au e-commerce, c’est la conversation. Les assistants (ou vendeurs) virtuels, vont pouvoir accueillir les nouveaux visiteurs et accompagner les clients à trouver le produit ou service qui correspond à leur besoin.

Tout comme il est important d’avoir de bons vendeurs en boutique, il est important d’avoir un bon vendeur virtuel. Mais qu’est-ce que cela signifie exactement ?

Humanisez la relation en ligne avec vos clients

Trop souvent, lorsqu’il s’agit d’assistants virtuels, les contraintes technologiques prennent le pas sur les relations humaines. C’est pourquoi, nous pensons que l’expérience in-store et ceux qui la font, doivent être l'inspiration des assistants shopping. Autrement dit, vous n’aurez pas un bon assistant shopping sans une intégration forte des pratiques métier.

Par exemple, une jeune fille entre dans votre boutique car elle cherche une robe pour son anniversaire. Un vendeur l’accompagnera dans son parcours d’achat et la conseillera sur les différentes robes qui peuvent correspondre à sa recherche, et ce, sous la forme d’un dialogue. Si cette même jeune fille arrive sur votre site, seulement sa taille, la couleur ou encore la longueur de la robe lui seront demandées, mais pas le motif ou l’envie qui vont provoquer l’achat. À moins qu’elle ait une idée précise de la robe qu’elle souhaite, elle sera vite perdue. Le commerce conversationnel permet d’améliorer cette expérience client.

Pour humaniser la relation en ligne, il faut renverser la perspective. Les Assistants Shopping ne doivent pas être des versions conversationnelles d’outils existants comme la recherche à facettes ou les outils de personnalisation. Ils doivent être la transposition en ligne d’une pratique vieille comme le commerce : la vente conseil. C’est sur cet aspect que le vendeur virtuel va venir vous épauler. Il est un moyen instantané de répondre et d'orienter vos clients dans leurs besoins.

Qu'est-ce qu'un bon vendeur virtuel ?

Il sait accueillir vos clients

  • Avec des messages personnalisés Selon Accenture, 33 % des clients qui abandonnent un site e-commerce le font par manque de personnalisation. Vos visiteurs sont accueillis de manière personnalisée et humaine. Comme un véritable vendeur, l’assistant shopping engage les prospects au bon moment, sans être trop intrusif. Il permet, grâce à son aspect conversationnel, de retrouver le conseil et donc l’aspect humain.
  • En fonction de leur parcours 33 % des visiteurs n’arrivent pas sur la page d’accueil. Tout comme vos vendeurs ne délivrent pas le même service en boutique entre une personne pressée souhaitant une information précise sur un produit et un flâneur, à la recherche du coup de cœur … En ligne, vous devez orienter ces visiteurs de façon différenciée. Qu'ils arrivent par des campagnes d’acquisition, de façon spontanée, ou en cherchant un produit précis, ils n’auront pas la même demande et donc besoin du même accueil. Les nouveaux visiteurs voudront être rassurés et guidés lors de leur arrivée. Un visiteur atterrissant sur votre site en ayant cliqué sur une campagne Facebook ou Instagram souhaitera un accompagnement plus rapide et spécifique sur les produits qui lui ont été présentés en amont.

Il représente votre marque

Tout comme vous formez vos vendeurs en magasin, vous devez former vos vendeurs virtuels. Ils sont les premiers points de contact entre vos clients et la marque. C’est pourquoi, vous devez vous assurer qu’ils aient une parfaite connaissance de votre culture d’entreprise, qu’ils s’adressent aux clients avec le bon ton et vocabulaire. Par exemple, les marques Undiz et Etam, toutes deux marques du Groupe Etam, n’utilisent pas les mêmes codes et champs sémantiques. Les vendeurs de ces deux enseignes ne vont donc pas s’adresser aux clients de la même manière. Il en est de même pour votre assistant virtuel. L’assistant shopping représente également votre marque par son niveau d’expertise. Par exemple, la marque Décathlon est connue pour la qualité de conseil de ses “vendeur-experts”. Il est important de retrouver cette partie de leur ADN sur leur site internet.

Il connaît vos clients

Au delà de l’acte de vente, l'assistant shopping doit pouvoir créer avec vos clients une relation de proximité, et les reconnaître à chaque visite. C’est pourquoi, il est important qu’il soit connecté à votre CRM. Il pourra ainsi les guider dans leur parcours d’achat de façon hyper-personnalisée, en utilisant l’historique des achats ou des interactions avec le client.

Il connaît vos produits

Les internautes font face à énormément d’informations sur les sites et se retrouvent donc noyés dans les différentes propositions produits. Le vendeur virtuel, à l’instar d’un conseiller en magasin, va contextualiser l’achat en se focalisant sur les raisons et l’usage recherché. Ainsi, il va interagir avec le visiteur et le guider durant sa recherche. En connectant votre assistant shopping à votre flux produit, il sera en mesure, grâce aux différentes réponses de vos visiteurs, de proposer au client le produit qui correspond à son besoin.

Il est tout le temps disponible

Dans les boutiques physiques, l’acheteur doit pouvoir s’adresser à un vendeur lorsqu’il a un doute ou une question. Les sites de e-commerce, ne devraient pas déroger à cette règle - mais on sait à quel point cela est difficile. Ainsi les vendeurs virtuels doivent pouvoir répondre aux questions que les acheteurs se posent tout au long de leur parcours d’achat. Il s’agit d’une incroyable opportunité pour les commerçants. Alors que les magasins physiques sont généralement ouverts de 10 h à 20 h, fermés le dimanche et les jours fériés, de nombreux consommateurs profitent de ces moments pour faire leur shopping. Votre boutique en ligne et vendeur virtuel sont accessibles 24 heures sur 24, 365 jours par an, et par tous. Ce dernier est donc tout le temps disponible et peut répondre en permanence aux questions des utilisateurs. Qu’il soit 8 h ou 23 h, du lundi au dimanche, il guide vos clients dans leur parcours d’achat.

Il porte la voix du client

Il peut aider votre marque à mieux se développer grâce à une meilleure compréhension de vos clients. En magasin physique, le conseiller de vente les accompagne dans leurs parcours d’achat et recueille ainsi différentes informations sur leurs besoins et attentes envers la marque et le produit. Les vendeurs relaient ensuite ces différentes informations à la hiérarchie, qui va ajuster la stratégie afin d’améliorer l’expérience client. À l’aide des différentes interactions, votre assistant virtuel vous permet également de comprendre qui sont vos clients, ce qu'ils attendent, comment ils répondent et ce qui les pousse à cliquer sur le bouton d'achat.


Pourquoi changer de recette quand vous avez déjà la bonne ? Inspirez-vous de vos meilleurs vendeurs en magasin et adaptez leurs techniques à votre vendeur virtuel. Au delà de vendre plus, vous vendrez mieux. Un (bon) vendeur virtuel peut vous permettre également de plus engager, de mieux comprendre, et enfin de fidéliser.

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