Quelle utilisation de votre chatbot pour propulser vos ventes en ligne de l’été ?

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By Margot Bonhomme, Marketing Manager @Botfuel - July 16, 2020

Quelle est la meilleure utilisation que vous pouvez faire de votre chatbot pour booster vos ventes de cet été ?

L’été, saison préférée des Français, mais pas forcément celle des achats en ligne. Passé l’enthousiasme des premières semaines, elle représente souvent une période creuse pour les e-commerçants. Une des solutions pour palier cela est d’utiliser un chatbot ou assistant shopping pour booster l’engagement de vos visiteurs. Quelle est la meilleure utilisation que vous pouvez faire de votre chatbot ? Quels sont les meilleurs use case ?

Etats des lieux du e-commerce à l’été

Les e-commerçants observent un ralentissement des ventes durant la période estivale. Juin est d’ailleurs le mois le plus creux de l’année. Il connaît une baisse de plus de 30 % des ventes par rapport à la période phare du mois de décembre. Plus enclins à voyager et être à l’extérieur, les Français se détournent des achats en ligne. Cette année, à cause du covid 19 et du confinement, la situation est différente et peut donc réserver son lot de surprises. En effet, selon la Fevad, le chiffre d'affaires du e-commerce français ne cesse de grimper. Il a d’ailleurs passé pour la première fois, le seuil historique des 100 milliards d'euros. Ce chiffre s’est confirmé, avec une explosion des ventes en ligne durant le confinement. Elles ont atteint une croissance du chiffre d’affaires de 20 % au premier trimestre 2020 contre 12 % en 2019.

De nouveaux acteurs se sont alors lancés sur le marché du e-commerce, amenant une nouvelle concurrence. On observe une augmentation de plus de 15 % de l’offre en ligne.

La période estivale et l’arrivée d’une nouvelle concurrence poussent les marques à tirer leur épingle du jeu. Et pour cela, un seul mot d’ordre : se différencier ! Mais comment ? En proposant une expérience d’achat qui sort du lot. Et quoi de mieux pour vous aider dans cette tâche qu'un assistant shopping.

L’optimisation de service e-commerce grâce à l’utilisation d’un chatbot.

Utilisation chatbot 1 : Combattre les freins des acheteurs en ligne

Beaucoup de consommateurs restent encore sceptiques face aux achats en ligne. Ils perçoivent l’e-commerce comme une étape dans leur processus de prise de décision et non une fin en soi. Même si nous avons assisté à une augmentation de 40 % de nouveaux acheteurs en ligne lors du mois d’avril et mai, peu sont ceux qui y succombent définitivement. En effet, les internautes perçoivent trop un impact négatif du e-commerce. Relationnel, fidélisation, expérience utilisateur : il faut donc repenser les relations avec la clientèle. Quels sont ces freins ?

Outre l’impossibilité d’essayer ou le manque de confiance vis-à-vis des moyens de paiement, 26% avouent ne pas acheter par manque de conseil de vendeur. En effet, contrairement aux magasins physiques, ils n’ont pas de contact direct pour être conseillés. Des conseils qui peuvent jouer dans la balance. 8 internautes sur 10 admettent avoir besoin d’une assistance dans le tunnel d’achat.2

L'une des stratégies des retailers est d'amener les internautes en magasin pour obtenir des conseils sur place. Est-ce vraiment une bonne stratégie de rajouter plusieurs points de contact dans un parcours que l'on sait déjà long et multiple ?

Face à cela, quelques possibilités s’offrent à vous. Vous pouvez utiliser le marketing conversationnel pour améliorer l’expérience client. Vous tourner vers un chatbot permettra d’engager chaque visiteur. 47% des consommateurs se disent prêts à acheter des articles en utilisant un chatbot ou live chat.3 Le chat permet d’engager une discussion personnalisée. Développé par l’intelligence artificielle, l’utilisation d’un chatbot doté du langage naturel, rend ainsi le parcours client plus simple et plus rapide. Il propose un ou des produits qui répondent aux besoins du client. 56 % des Français estiment que le live chat contribue à simplifier leur vie.4

Utilisation chatbot 2 : améliorer le parcours utilisateur

Le bot vous permet de vous différencier et de pallier le manque de conseils. Il permet de vous approcher le plus possible de l’expérience d’achat In-store. Vous optimisez ainsi le parcours client et donc, augmentez potentiellement vos ventes.

Il permet également de capter les visiteurs en quête d’informations. Les assistants virtuels offrent une meilleure gestion de la relation client. Pour quoi ? Si vos visiteurs souhaitent être rapidement renseignés sur vos conditions de livraison, votre politique de retour ou sur les produits proposés sur votre site internet, il leur suffit de demander. Ainsi, le bot répond instantanément à l’ensemble des questions fréquentes. Plus la réponse est rapide, plus les internautes seront enclins à acheter. Selon une étude Keyrus, 39% des visiteurs admettent que l’interaction avec un agent virtuel a influencé leur décision d’achat positivement. L’agent rassure sur votre dynamisme et votre réactivité. Il désengorge votre service client tout en offrant une expérience personnalisée à vos visiteurs.

L'assistant shopping facilite le parcours client en ligne.

L’optimisation de service e-commerce grâce à l’utilisation d’un chatbot.

Comment l’utilisation de votre chatbot se traduit-il dans la pratique ?

Sous la forme d’une fenêtre de conversation, votre chatbot permet de :

Accueillir vos visiteurs

En moyenne, un site e-commerce connaît un taux de rebond de 30%. Cela signifie que 3 personnes sur 10 arrivant sur votre site repartent immédiatement. Les internautes peuvent donc se sentir perdus en arrivant et repartir aussitôt. En les accueillant et en les guidant, vous limitez ce risque. De plus, 30% des visiteurs n’arrivent pas sur votre site par la homepage. Il est donc important de personnaliser votre message d’accueil en fonction de la page d’arrivée. Ainsi, vos prospects se sentiront privilégiés, et donc plus enclins à continuer leurs achats.

Les guider dans leur parcours d’achat

Vous connaissez bien vos produits, vos internautes pas forcément. En effet, 50 % des personnes arrivant sur votre site sont de nouveaux visiteurs. Même avec un très bon accueil, ces derniers peuvent être perdus dans le flux d’informations présents sur votre site. C’est pourquoi, vous devez capter leur attention. Le marketing conversationnel accompagne chaque visiteur sur la base de son comportement sur le site. Sa mission, alors que plus de 50 % des visiteurs ne voient aucune page produit, sera d’abord de les amener à parcourir le site. Grâce à des campagnes spécifiques et personnalisées, comme celles qui permettent de mettre en avant une collection, une gamme de produits, des offres promotionnelles, ... Laissez-les se faire guider à travers la recherche conversationnelle, qui les dirigera vers des produits pertinents pour les convertir par la suite. Et voyez la satisfaction client augmenter.

Suggérer le produit adéquat

Le chatbot permet également de suggérer des produits en fonction des réponses de l’utilisateur et fournit les recommandations adéquates. Admettons que vous vendiez du matériel de photographie. Vous faites face à un acheteur souhaitant un appareil photo. Ce dernier nécessite un accompagnement. S’il ne trouve pas facilement les informations dont il a besoin, il repartira sans même acheter. C’est ici qu’intervient le chatbot. À l’aide de plusieurs questions, sur la taille de l’appareil, la nature de ses photos, son niveau de photographie … vous allez pouvoir le guider vers les bons produits. Cela sera également très utile pour comprendre son comportement d’achat (préoccupations, objections, besoins…) et nourrir la réflexion sur votre e-merchandising.

Diminuer les abandons de panier

De façon générale, un chatbot permet de qualifier le besoin et de guider le visiteur durant sa recherche pour optimiser le taux de conversion. Un accompagnement pas-à-pas permet également de diminuer les abandons de paniers. En effet, les achats pré-été tout particulièrement sont parfois compulsifs. Le moindre frein peut amener les visiteurs à abandonner leur panier. Un chatbot permet de lever rapidement et de manière fluide les objections et questionnements de vos visiteurs - paiements et livraison en tête, comme “Puis-je être livré sur mon lieu de vacances ?” - sans les faire sortir du funnel d’achat.

L’été est une période durant laquelle les Français souhaitent se faire plaisir, pourtant, les ventes en ligne diminuent. Les bots vous aident à renverser cette tendance et mieux convertir à l’arrivée des beaux jours. Ses différentes fonctions vous permettent de raccourcir le tunnel d’achat. Ces utilisations de votre chatbot vous permettent de finaliser la commande plus rapidement tout en créant une expérience client personnalisée et attrayante.

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