E-commerce et confinement - état de lieux et stratégies.

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By Javier Gonzalez Helly, Co-Founder @Botfuel - April 02, 2020

Le confinement a remis en perspectives les stratégies du commerce de détail. Après ce premier confinement, quel est l’état des lieux du e-commerce ?

Le confinement a remis en perspective les stratégies du commerce de détail. Les marketeurs et équipes e-commerce ont dû repenser leur stratégie sur le court terme. Commerce physique et commerce digital se sont donc associés. Après ce premier confinement, quel est l’état des lieux du e-commerce ? Le nombre de ventes sur internet ou de sites e-commerce a-t-il évolué ? Cela a-t-il affecté l’avenir du commerce traditionnel ?

Les sites e-commerce durant le confinement

Les sites de e-commerce français sont restés majoritairement ouverts durant le confinement. C’est ce que confirme une enquête réalisée par la Fevad fin mars. On constate néanmoins un recul significatif des ventes pour 76% d’entre eux. Ce constat général cache néanmoins des disparités très fortes entre les différents acteurs.

Sectoriellement, les plus fortes hausses sont enregistrées dans l’alimentaire, la parapharmacie, la téléphonie-informatique et les produits culturels et éducatifs. Comme on pouvait le supposer, puisque le souci immédiat de nos compatriotes a été d’abord de s’alimenter, de se protéger puis de s’occuper utilement pendant cette période. À l’inverse, le secteur tourisme/voyages est à la peine avec de très fortes chutes d’activité.

Qui sont les marchands e-commerce gagnants de premier confinement ?

Les retailers avec une forte présence physique souffrent tout particulièrement. Non seulement à cause de la chute de leur principale source de revenus, mais aussi parce que certains ont dû réduire ou fermer leur activité en ligne, faute d’avoir pu adapter leurs structures rapidement sur les deux fonctions clés que sont la logistique et le support. Seulement 64% des brick and mortars proposent actuellement une alternative en ligne.

Les gagnants de la période sont évidemment les marketplaces. Amazon en tête, qui, au prix d’une pression supplémentaire sur les salariés et de risques sanitaires, est le mieux équipé actuellement pour relever les défis logistiques du moment.

Par ailleurs, il ne faut pas l’oublier, certains producteurs ont vu leurs débouchés coupés du jour au lendemain avec la fermeture des réseaux de distribution. Pour pallier cette chute brutale, certains ont décidé de lancer leurs propres offres d’e-commerce. À l’instar du Marché de Rungis avec l’ouverture d’un site dédié au grand public ou d’artisans comme ce chocolatier breton menacé de rater complètement sa saison.

! Le confinement à profiter au e-commerce

Les comportements des internautes face au e-commerce

Les internautes se sont tournés vers le e-commerce. Souvent par nécessité dans les secteurs fermés, mais aussi pour réduire au maximum les contacts sur leurs achats essentiels. Ainsi 10% des Français ont commandé des produits alimentaires pour la première fois en ligne.

Les volumes ont logiquement grimpé d’abord sur les produits de première nécessité, alimentation et parapharmacie en tête. Au lendemain du confinement, les meilleures ventes sur Amazon.fr étaient : thermomètres infrarouge, masques et gel hydroalcoolique, piles dans le high-tech, cahiers de devoirs dans les livres, feutres, Monopoly et Puissance 4 dans la catégorie jouets, carafes pour filtrer l’eau du robinet dans les articles de cuisine, caleçons et chaussettes dans la catégorie vêtements...

On peut d’ores et déjà voir que les comportements initiaux vont se modifier, une fois les premières craintes de pénurie levées. Au fur et à mesure que la perspective d’un déconfinement avancera, les volumes d’achats irrationnels constatés pendants les 2 premières semaines, constatés par exemple dans la tech, ne se reproduiront donc pas.

Vers un changement des comportements en ligne ?

En revanche, sous l’effet du chômage partiel et du télétravail, on peut supposer que la tendance déjà constatée des consommateurs à passer plus de temps en ligne se poursuivra. On constate en moyenne, une augmentation de 26% du temps consacré à la recherche en ligne ces deux dernières semaines. Les Français, qui prennent leur mal en patience, essaient également de reprendre une certaine normalité dans leurs habitudes. Ils vont recommencer à consommer des produits moins essentiels : loisirs, sports, bricolage, habillement, cosmétiques.

Les comportements en ligne changent aussi. En l’absence de contact avec les vendeurs dans les magasins physiques, les consommateurs s’orientent vers les contacts en ligne. On constate des hausses des volumes d’appels. Les conversations par chat sont en hausse de 15% environ chez les e-commerçants qui maintiennent leur activité. Les questions des internautes portent d’ailleurs majoritairement sur l’avant-vente. Tout particulièrement sur les questions de livraison : modalités, délais, précautions sanitaires, mais aussi disponibilité des produits et politique de retour pendant la période de confinement.

Enjeux et stratégies du commerce en france post-confinement

La période est donc difficile pour tout le monde. Les conséquences économiques de la crise sont encore imprévisibles, mais certainement importantes. Cependant, en termes relatifs, il est fort probable que le e-commerce tire mieux son épingle du jeu que le reste de l’économie. C’est déjà le constat fait en Chine où le commerce en ligne est l’un des seuls domaines à résister à l’effondrement de l’activité au premier trimestre.

Pour les retailers, s’adapter à la nouvelle situation, aussi temporaire soit-elle, devient indispensable. Les défis ne manquent pas : gestion RH et des risques sanitaires, télétravail, gestion de l’approvisionnement (déjà une majorité de sites affectés), fidélisation, vente à distance, livraisons, support.

Et en matière de relation client, comment peut-on faire face ?

Miser sur le e-commerce

Pour les retailers, c’est la stratégie numéro un. C’est le moment d’essayer de basculer une partie des ressources humaines et financières vers la vente en ligne. Cela assure de la continuité dans les commandes et la relation client.

Bien informer ses clients

En cette période d’incertitude, les clients sont particulièrement en demande de clarté et de précision de la part des enseignes. C’est le moment de communiquer régulièrement (car la situation évolue vite) sur les sujets qui les intéressent le plus : livraisons, précautions sanitaires, ouverture des magasins, retours…

Les efforts opérationnels des équipes pour maintenir l’activité sont considérables. Il est donc tout aussi essentiel de les communiquer à la communauté de clients. Il serait vraiment dommage de rater cette dernière étape. La communication doit également porter sur les enjeux immédiats des clients. Comment se protéger du virus avant tout ou prendre soin de soi ? Comment aménager son intérieur pour le rendre agréable pendant plusieurs semaines ? Les conseils pour bien gérer les enfants, s’occuper utilement, ne pas couper les liens sociaux, faire du sport à domicile pour garder la forme, etc… Vos canaux privilégiés sont l’email, le site web et bien sûr le chat. No alt text provided for this image

Être disponible et répondre aux interrogations

La communication proactive ne suffit pas. Les internautes ont des questions précises. Tout particulièrement en avant-vente. Ils veulent pouvoir communiquer avec leurs marques et distributeurs préférés. Ils veulent être rassurés sur leurs achats. Les internautes comprennent que les centres de support puissent être saturés à cause de l’explosion des commandes ou de la réduction des effectifs en call-center. En revanche, ils ne comprendraient pas que vous ne fournissiez pas d’alternative. L’un des constats de cette crise est que les calls-centers sont particulièrement peu armés pour gérer le confinement et le télétravail. Surtout au niveau des équipements que de la formation des agents, même si les initiatives se multiplient. L’utilisation du chat par les agents depuis le domicile apparaît comme une option beaucoup plus simple que le téléphone. Ici encore, l’assistant conversationnel est votre allié. No alt text provided for this image

Recentrer l’offre et les contenus

Il est essentiel de pouvoir, provisoirement, recentrer l’offre de produits. D’une part sur les produits les plus basiques, essentiels, au meilleur prix, pour rassurer les internautes et d’autre part sur les produits susceptibles de contribuer à un meilleur confort pendant le confinement : sport à domicile, produits éducatifs pour l’école à la maison, produits tech pour optimiser le télétravail, articles de loisirs domestiques, etc… L’offre des retailers est également impactée par les contraintes de supply chain et de livraison.

Botfuel à vos côtés

En ces moments de crise majeure, dont la durée et les conséquences sont encore bien incertaines, les équipes Botfuel sont mobilisées pour lutter contre la pandémie et pour aider au maintien de l’activité lorsque c’est possible.

Nous souhaitons aujourd’hui mettre gratuitement à la disposition des e-commerçants qui maintiennent leur activité en ligne, notre Assistant E-Commerce. Si votre boutique e-commerce est ouverte durant le confinement, mais que vous avez des difficultés à gérer le volume de demandes et de contacts de vos clients, cette offre est pour vous.

Cet assistant à base d’intelligence artificielle comprend plus d’une centaine de questions différentes dans toutes les catégories du e-commerce, y compris celles portant sur la livraison et le covid-19. Il peut être mis en place sur votre site internet en quelques minutes pour répondre aux internautes 24/7/365 et recueillir leurs coordonnées si nécessaire.

Nos équipes sont à votre disposition pour vous aider à la mise en place.

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