Facilitez la vie de vos équipes support avec un chatbot service client

author

By Javier Gonzalez Helly, Co-Founder @Botfuel - March 19, 2019

Intégrer un chatbot service client est plus facile que vous ne le pensez. Il libère du temps à vos équipes supports et améliore l’expérience client.

La satisfaction des clients est un point central à la réussite d’un site e-commerce. C’est pourquoi, les e-commerçants doivent mettre un point d’honneur à améliorer l’expérience client et simplifier le parcours d’achat. Ils ne doivent pour autant pas s’arrêter une fois la commande passée. Le service après-vente est également important. Un chatbot de service client répond à ces deux enjeux. Et c’est plus simple à mettre en place que ce que vous pensez.

Intégrer un chatbot service client est plus facile que vous ne le pensez

Les consommateurs d'aujourd'hui exigent beaucoup des marques et des entreprises. Lorsqu'ils ont des questions ou ont besoin d'aide, ils s'attendent à obtenir une réponse immédiate. Pour eux, c'est la responsabilité de l'entreprise d'être disponible 24h/24 et 7jr/7. Que les entreprises disposent ou non de ressources. Même si elles ne disposent pas du budget nécessaire pour rendre leurs équipes de service client accessibles 24 heures sur 24, elles n'ont, aujourd’hui, d'autre choix que d'intensifier leur service client afin de répondre à cette demande toujours croissante.

En effet, les attentes des clients sont exigeantes. Quelle que soit la taille de votre entreprise (ou vos budgets), si vous ne fournissez pas à vos clients un support de qualité en temps réel, il y a de fortes chances que vous les ayez déjà déçus et probablement un peu frustrés. La relation-client ne se joue parfois qu’à un fil. Aujourd'hui, la bataille pour la fidélisation client tourne autour de l'expérience client. Une expérience négative peut être le facteur pouvant entraîner la perte d'un client. En fait, un tiers des clients disent qu'ils envisagent de changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience.

Les avantages d’un chatbot service client

Heureusement, des solutions de services client automatisés et intelligents, comme les chatbots existent. Le chatbot de service client peut aider les entreprises à éviter l’attente des consommateurs. Ceci est particulièrement important pour les petites et moyennes entreprises (PME). Mais aussi pour les marques de e-commerce qui n'ont pas forcément les ressources nécessaires pour embaucher et former une équipe dédiée 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Ces outils aident à alléger la charge de travail des agents humains en traitant efficacement les demandes simples et répétitives. Cela leur permet de consacrer plus de temps à la résolution des problèmes plus complexes et d'être plus productifs dans leur travail quotidien. Faire appel à un agent virtuel pour l’ensemble des questions sans valeur ajoutée permet d’offrir une réponse instantanée à chacun de vos visiteurs, mais aussi d’améliorer la connaissance client.

Mais ce ne sont pas les seuls avantages de la mise en place d’un service client automatisé. Voici quelques exemples :

  • Un faible coût de maintenance. Une fois implémentés, les chatbots peuvent fonctionner sur pilote automatique avec un minimum de maintenance. Il suffit de les "entraîner" une seule fois pour savoir comment répondre efficacement aux demandes les plus fréquentes.
  • Un temps de réponse rapide. Avec les chatbots, les clients n'ont plus besoin d'attendre des minutes ou même des heures pour obtenir une réponse. C’est instantané. Et si, au cours d'une conversation, ils ne parviennent pas à résoudre le problème d'un client, ils sont assez intelligents pour savoir exactement quand il est temps de recueillir des informations supplémentaires sur le client et de transmettre cette demande à l'équipe de support.
  • Des chats illimités. Il n'y a pas de contraintes de ressources avec les chatbots. Par exemple, si vous avez 100 clients qui s'adressent à votre entreprise pour obtenir de l'aide en même temps, vos chatbots peuvent répondre à tous en même temps. Les relations avec la clientèle n’en sont qu’améliorées.
  • Plusieurs langues. Pour les entreprises opérant dans plusieurs pays ou régions, les chatbots peuvent être personnalisés pour répondre dans les langues que parlent vos clients. Cela permet de personnaliser l'expérience client et d'améliorer la capacité d'un client à obtenir de l'aide beaucoup plus rapidement.

Vous placez ainsi le client au cœur de votre stratégie.

Alors, pourquoi les entreprises accusent-elles encore du retard ?

Malgré tous ces avantages, de nombreuses entreprises n'ont toujours pas saisi l'opportunité du service client automatisé. Cela s'explique, en grande partie, par le fait qu'il existe encore une perception générale selon laquelle la mise en œuvre de solutions alimentées par l'IA est une bataille ardue, avec une courbe d'apprentissage assez importante. Les entreprises craignent le temps de mise en place. Ainsi que les coûts à investir pour mettre en œuvre efficacement les chatbots. Elles doutent des avantages potentiels et souvent inconnus de la mise en œuvre d’un chatbot de service client.

Le problème est clair. Il est généralement admis que la mise en place de chatbots est un processus fastidieux, long et très technique. Cela explique en partie pourquoi de nombreuses entreprises - en particulier les PME aux ressources techniques limitées - hésitent à recourir à ces solutions. Et parmi les nombreuses raisons que nous avons évoquées pour lesquelles les entreprises décideront en fin de compte de ne pas mettre en place de chatbots, ce sont les trois qui reviennent le plus souvent :

“C'est trop coûteux et trop long.”

Pour certaines entreprises, il faut des mois pour concevoir et déployer un chatbot. Au-delà du temps pour convaincre sa hiérarchie de l’intérêt pour personnaliser la relation client, cela peut être le résultat d'une modification constante de la conversation. Il peut également s’agir d'une itération sur les paramètres techniques globaux de l'expérience du bot lui-même. Et selon la technologie utilisée pour développer le bot, il pourrait être possible d'exiger des entreprises qu'elles créent et saisissent des milliers de phrases semblables à celles de l'utilisateur juste pour entraîner le bot. Non seulement ce processus prend beaucoup de temps, mais il nécessite également un certain nombre de ressources dédiées pour mener à bien l'entraînement. Ce qui coûte également aux entreprises. D’où l’intérêt d’utiliser l’intelligence artificielle dans l’optimisation de la relation client.

“Nous n'avons pas les compétences pour mettre en œuvre ce genre de technologie.”

L'IA, en soi, n'est pas une solution toute faite. Il s'agit d'un projet très technique. Cette technologie nécessite généralement un certain niveau d'expertise pour être mise en œuvre efficacement. Beaucoup de petites entreprises n'ont pas les ressources spécialisées nécessaires en interne. Elles ne peuvent donc pas consacrer toute leur attention à la mise en œuvre des chatbots. Cela les conduit souvent à être contraints de travailler avec une société informatique, parfois dépourvue d'une véritable expertise en intelligence artificielle. Ou encore d'essayer de s'attaquer seuls à l'implémentation complète. Cela implique une courbe d'apprentissage abrupte et frustrante.

Pire encore, parce qu'une grande attention est accordée à l'implémentation technique des chatbots. De nombreuses entreprises ne parviennent pas à mettre en place leur équipe de support client au bon moment. Parfois, même pas du tout pour s'assurer que les besoins de l'entreprise correspondent réellement à la technologie qui est mise en œuvre. L’implémentation de technologie comme le chatbot service client demande une vision stratégique placée sur la relation-clients et la connaissance client. Après tout, qui en sait plus sur les besoins des clients que vos propres équipes support ?

“Est-ce que ça marchera ou apportera une valeur commerciale perceptible ?”

L'incertitude quant à l'impact des chatbots sur l'expérience client continue d'être un obstacle majeur à l'adoption. De nombreuses entreprises hésitent, à juste titre, à consacrer du temps, de l'argent et des ressources au développement et au déploiement de solutions complexes d'intelligence artificielle. Ces dernières, en fin de compte, ne donneront peut-être pas de résultats significatifs ou n'aideront pas à atteindre des objectifs commerciaux plus larges.

Nous avons même vu de nombreux cas où les entreprises ont passé des mois à entraîner leurs chatbots pour avoir très peu de succès une fois mis en œuvre. Souvent, c'est le résultat direct du fait que vous n'avez pas évalué le degré d'automatisation du service client avant d'élaborer une solution potentielle. C'est vraiment la seule façon de déterminer le ROI à l'avance.

Tous les chatbots ne se ressemblent pas

Jusqu'à présent, le développement et l'implémentation de chatbots et de solutions de service client basées sur l'IA a été compliqué. Cependant, toutes les solutions de chatbot ne sont pas identiques. Grâce aux innovations de Botfuel, nous avons pu simplifier, rationaliser et accélérer le processus d'implémentation de chatbot comme personne ne le fait. Cela permet de déployer une solution automatisée de service client en quelques minutes (pas en mois !). Ceci s'est avéré être un changement radical pour les PME et les entreprises de e-commerce. Ils disposent maintenant d'une solution facile à mettre en œuvre qui va transformer leurs efforts de support client considérablement.

Notre approche globale et notre philosophie du développement de chatbot :

La qualité avant la quantité

Nous savons quelles conversations automatiser et nous savons comment bien les automatiser. Nous avons analysé des milliers de conversations clients pour comprendre quels types de demandes sont les mieux adaptés à l'automatisation.

Généralement, ces demandes entrent dans la catégorie des simples demandes d'information ou de transaction. Elles nécessitent donc rarement une intervention humaine, mais lorsqu'elles sont traitées rapidement, elles peuvent améliorer l'expérience globale du service client. Selon l'industrie, ces demandes représentent environ 50 % des demandes que les équipes support reçoivent chaque jour. L’objectif étant de permettre aux chatbots de répondre à ces demandes rapidement, efficacement et précisément. En automatisant les questions à faible valeur ajoutée, vous offrez à chaque client une réponse personnalisée et rapide.

Notre objectif était de créer une solution simple et clé en main qui permettrait d'améliorer les efforts de service client d'une entreprise dans les plus brefs délais. Nous n'essayons pas d'automatiser toutes les demandes. Nous considérons l'automatisation comme un outil efficace qui peut aider les agents à offrir une expérience client plus qualitative et les rendre plus productifs et efficaces. La satisfaction de vos clients passe par un temps de réponse rapide, mais également des informations plus complètes et personnalisées si besoin.

Personnalisation par industrie

Le travail que nous continuons de faire pour comprendre la nature des demandes fréquentes des clients nous a finalement permis de compiler une série de modèles spécifiques par l'industrie. Cela sert vraiment de base. Cette dernière rend notre offre de chatbot si efficace et facile à mettre en place. Nos clients viennent à nous parce que nous sommes les experts en automatisation du service client. Nous avons fait toutes ces recherches pour alléger le travail de nos clients. Nous leur permettons d'élaborer ce contenu par eux-mêmes. Quel que soit le secteur d'activité de nos clients, nous avons déjà des solutions personnalisées. Elles sont prêtes à l'emploi et peuvent être mises en place en quelques minutes. Les résultats sont donc immédiats. Nos clients n'ont plus à perdre de temps, d'argent et de ressources pour développer leurs propres chatbots.

Un chatbot de service client pré-entraîné dès le premier jour

De plus, en analysant des milliers de conversations dans divers secteurs d'activité, nous avons été en mesure de comprendre comment les clients font leurs demandes. Et ce, avec un haut niveau de précision et de spécificité. Par exemple, une marque de mode e-commerce et une entreprise grand public ne recevront pas les mêmes types de demandes de service clients. Cette recherche nous a permis de comprendre toute la richesse de la langue chez différents utilisateurs finaux. Mais aussi dans différentes catégories démographiques et industries. Nous avons ensuite pu intégrer et appliquer ces connaissances dans nos modèles d'intelligence artificielle. Cela a permis à nos chatbots de comprendre facilement les ambiguïtés de la langue et de répondre à toutes les demandes des clients, efficacement et précisément. Nous mettons tout en œuvre pour former nos chatbots dès le départ afin d'aider nos clients à voir les résultats immédiats.

Un chatbot de service client en apprentissage constant

La plate-forme Botfuel Answers, alimentée par l'IA, a été conçue spécialement pour être à l'écoute des nouvelles situations de support client. Elle évolue pour traiter des demandes plus complexes avec le temps. En d'autres termes, que votre entreprise traite des milliers de demandes de clients par jour ou quelques-unes, la plate-forme Botfuel continue d'apprendre en tant qu'écosystème d'IA unique. Elle devient ainsi plus intelligente, plus efficace et plus adaptable au fil des jours.

La mise en place d’un chatbot de service client n'est plus un obstacle

S'il y a une chose que vous devriez retenir de cette lecture, c'est que la mise en place de chatbots et d'autres solutions automatisées n'est plus aussi complexe qu'avant. Aujourd'hui, cependant, vous avez deux choix. Vous pouvez essayer de développer votre propre chatbot ou vous pouvez profiter de la valeur d’une solution de service client automatisée, personnalisée et alimentée par l'IA. Botfuel réduit les efforts de votre équipe support client et passe votre expérience client à un niveau supérieur.

Réduisez de 40% votre taux de contact

 ✔ Interface ultra-simple ✔ Plug & play ✔ Résultats en 1 mois
Toujours pas convaincu? Ce sont nos clients qui en parlent le mieux