Chatbots, en route vers l’industrialisation !

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By Javier Gonzalez Helly, Co-Founder @Botfuel

April 14, 2018

La conversation et le chatbot vont occuper une place prépondérante dans la transformation de la relation client et des entreprises e-commerce.

La conversation va occuper une place prépondérante dans la transformation de la relation client et des entreprises. Le traitement automatique du langage va permettre au site e-commerce d’offrir une expérience utilisateur supérieure. Des réponses instantanées et une automatisation qui soulagera également le support client. Tout cela grâce à la conversation et au chatbot.

L’année 2017 a vu se multiplier les expérimentations autour des chatbots et des services conversationnels. Pour beaucoup d’entreprises, il est déjà l’heure d’un premier bilan. Les résultats ont parfois pu être décevants ou au contraire prometteurs. Malgré ces premiers tâtonnements, il existe de nombreux indicateurs que cette nouvelle interface (la conversation) occupera une place prépondérante dans la transformation de la relation client et des entreprises. À condition, bien sûr, d’en prendre toute l’ampleur.

Premier bilan de la conversation via chatbot : des résultats contrastés

Si l’on doit à Facebook Messenger la mise en lumière et l’engouement pour les chatbots, le phénomène autour de la conversation a des racines plus profondes. Il est porté par l’essor des applications de messagerie et du canal de chat pour la relation client. La façon de communiquer plus immédiate et naturelle qu’ils apportent, y a aussi grandement contribué.

Cet engouement initial n’a néanmoins pas été sans conséquence. On a cru qu’il suffisait d’investir rapidement les nouveaux canaux pour attirer des millions d’utilisateurs. On a cru aussi que l’intelligence artificielle - dont on a considéré un peu vite que les chatbots en seraient la face visible - allait résoudre tous les problèmes : parcours client, rétention, fidélisation.

Dès lors, de très nombreux projets se sont lancés, sans réelle réflexion sur les cas d’usage à privilégier ou sur le design conversationnel (discipline nouvelle et encore peu pratiquée). Ces preuves de concept (POC) autour des chatbots sont lancés par les équipes marketing ou innovation. Souvent avec des ressources financières et humaines limitées, pour des cas d’usage parfois trop simplistes ou au contraire parfaitement irréalistes. Au sein des organisations, les POC ont été conduits de façon dispersée sans réflexion poussée sur les compétences à réunir ou les technologies à adopter.

Vous me direz, c’est normal. Les preuves de concept servent exactement à ça ! Et je vous donnerai raison. Il ne faut en revanche pas s’étonner de l’abandon de nombreux projets, faute d'audience ou de réelle utilité pour les utilisateurs. Parmi les 200 000 chatbots annoncés sur Messenger, combien ont trouvé leur cible ? Sans doute pas plus qu’une poignée.

Les chatbots et messageries instantanées répondent à de nombreux enjeux. Faut-il encore fixer les bons objectifs.

Les chatbots de 2e génération

Faut-il pour autant conclure à l’inutilité des chatbots ? Peut-on faire fi des 3 milliards d’utilisateurs quotidiens des applications de messagerie qui attendent qu’on leur propose des services conversationnels performants ? Faut-il considérer comme trop optimistes les prévisions des cabinets de conseil qui annoncent que 80% des entreprises utiliseront les chatbots et généreront 8 milliards d’économies d’ici 2020 ?

Les atouts des chatbots

Les atouts des chatbots restent bien réels, il faut les rappeler :

  • La disponibilité totale, difficile à atteindre pour les équipes commerciales ;
  • La capacité à répondre instantanément à un nombre illimité de clients ;
  • La possibilité de trouver des réponses pertinentes plus efficacement que les humains dans certains cas. Par exemple lorsqu’il s’agit d’accéder à un catalogue de produits ou à une base de connaissances vastes ou complexes ;
  • Les possibilités de personnalisation poussée grâce à une exploitation fine et automatique du contexte de l’utilisateur et de la conversation ;
  • La fluidité de l’expérience que permettent les conversations et le langage naturel ;

Or, en abordant les chatbots uniquement par le canal et la présence sur Messenger, on laisse de côté l’atout principal des chatbots : l’interface conversationnelle. La conversation est pourtant au cœur de la création du chatbot. C’est ce que j’appellerai les chatbots de 1ère génération. Ils ont, pour la plupart, repris les codes qui prévalaient dans les applications mobiles : parcours guidés, interfaces non conversationnelles (boutons, images...), capacité limitée ou inexistante à reconnaître les besoins de l’utilisateur exprimés en langage naturel.

Au contraire, les chatbots de 2e génération mettent l’accent sur ces aspects. Ils comprennent plusieurs centaines d’intentions de l’utilisateur (et non plus seulement quelques-unes), grâce au traitement du langage naturel. Les chatbots IA sont capables d’exploiter le contexte des conversations pour fournir une réponse adaptée (au lieu de répondre toujours la même chose). Ils permettent des conversations flexibles autorisant les digressions, les changements d’avis, les intentions multiples exprimées par un utilisateur dans un même message. Les chatbots permettent de répondre aux clients de manière instantanée, sont capables de tenir une conversation, et ce, de machine à homme. Ces chatbots sont bien sûr beaucoup plus enthousiasmants, mais aussi plus complexes à mettre en œuvre.

Les chatbots de 2e génération au service du client

L’atout des chatbots de seconde génération est bien entendu sa technologie. Comme évoqué plus haut, ils sont développés grâce à l’intelligence artificielle et la compréhension du langage. Ils permettent ainsi de discuter instantanément avec le visiteur. Plus qu’une discussion instantanée, ils apportent une réponse personnalisée selon le parcours d’achat du client. À travers une conversation naturelle, le bot va répondre à l’ensemble des questions peu complexes de l’internaute. Pour les demandes complexes, à valeur ajoutée, ou si la mésentente homme-machine se fait ressentir, le bot passera la main à un interlocuteur humain.

! Les conversations chatbot connaissent une croissance fulgurante en 2021

Le temps de l’industrialisation

De nombreux grands groupes français ont compris l’intérêt d’investir dans un bot. Ils ont ainsi tiré profit de leurs premières expériences pour investir plus résolument dans l’interface conversationnelle. Les cas d’usage sont désormais beaucoup mieux orientés. Ils se tournent vers de vrais services conversationnels et du support, avec des objectifs de retour sur investissement. Les budgets sont beaucoup plus conséquents et les appels d’offres de plus en plus informés et exigeants.

Des centres de compétences variées sont créés autour des chatbots. Ils regroupent designers, chefs de projets, développeurs, spécialistes du support et de l’expérience client. À certains endroits apparaissent des ‘usines à chatbots’, dans le but de développer des dizaines de projets, internes et externes, avec une même exigence de qualité. Les métiers poussent les projets de chatbots. La DSI les supervise et les valident. Le choix des bonnes technologies devient central dans une logique de plateforme et non plus d’expérimentations isolées.

Les enjeux des équipes relation client et e-commerce

Dans cette phase d’industrialisation, les enjeux sont donc spécifiques. Les solutions de développement de chatbot prêtes à l’emploi ou trop verticalisées ne sont plus forcément le meilleur choix. L'enjeu est à l’inverse : trouver des technologies ouvertes et versatiles, pouvant être utilisées pour des cas d’usages variés et adaptables aux logiques métier de chaque entreprise.

Le but est également d’insérer les chatbots dans les architectures existantes, pour les connecter aux CRM, aux back-offices ou aux plateformes de support et de ticketing. Les équipes métiers choisissent donc des solutions qui sont nativement interopérables et qui répondent aux contraintes croissantes de sécurité et de confidentialité des données.

Il s’agit enfin de viser l’évolutivité. Car si vous pensez comme moi. Si vous pensez que conversation et chatbot sont là pour durer, qu’ils seront demain beaucoup plus performants, intelligents et complexes, alors il faudra les faire évoluer. Les équipes projets, qu’elles soient au sein des entreprises ou chez les ESN, doivent donc pouvoir s’approprier la modélisation des conversations. Elles doivent également s’approprier les données d’entraînement et le traitement du langage (NLP) au lieu de confier ces tâches essentielles à des solutions dites ‘boîte noire’, dont on ignore le fonctionnement. Les entreprises se tournent donc vers des solutions de développement de chatbots plus ouvertes - voire parfois open-source - et modulaires.

Les plus ambitieuses adoptent désormais une logique de plateforme pour le développement de chatbot, avec des moyens humains, financiers et techniques conséquents. Elles se préparent à entrer résolument dans l’ère de la conversation.

Au-delà, le marché du chatbot et la conversation sont sans cesse en renouvellement. Machine learning un jour, on voit déjà apparaître des chatbots à commande vocale ou reconnaissance vocale. De vraies avancées technologiques pour la satisfaction des clients (et des entreprises e-commerce).

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