April Assurances
"On ne peut pas attendre de pouvoir dire que tout le monde a basculé sur les chatbots pour le faire."
Laurent Bouchou, Responsable Nouveaux Site et Innovation Factory chez April Assurances

Créé en 1988, APRIL est un groupe international de services en assurance implanté dans 31 pays. Aujourd’hui, 1er courtier grossiste en France, son ambition est depuis toujours “changer l’image de l’assurance en la simplifiant”. L’assurance, de par sa capacité à produire d’importants volumes de données, est particulièrement concernée par l’intelligence artificielle et les chatbots. Pour les acteurs historiques, se familiariser avec ces nouvelles technologies est devenu crucial. Rencontre avec Laurent Bouchou, Responsable Nouveaux Site et Innovation Factory.

Acquérir une expertise chatbot pour accompagner la transformation digitale du groupe :

“L’objectif de ce projet était d’acquérir des compétences en matière de chatbots”explique Laurent Bouchou. Pour mener la transformation digitale du groupe April, l’Innovation Factory suit une approche pragmatique de tests et d’implémentation de nouvelles technologies pour en comprendre les tenants et aboutissants ainsi que les potentiels leviers de croissance qu’elles représentent. A travers ce projet de chatbot l’objectif était pour l’Innovation Factory“d’acquérir cette courbe d’expérience qui nous permettra de comprendre et d’arriver à nous projeter si demain nous devions mettre en place une stratégie chatbot pour nos filiales” indique Laurent Bouchou.

Le POC : un chatbot de commerce conversationnel pour souscrire à un contrat d’assurance

Pour le site April International, l’Innovation Factory souhaitait tester une nouvelle manière d’appréhender un besoin, celui de souscrire à un contrat d’assurance lors d’un départ à l’étranger, dans le cadre d’une expatriation ou d’un voyage. “Le but était de voir ce qu’il se passait en termes d’expérience utilisateur si nos clients exprimaient ce besoin au travers d’un chatbot ” explique Laurent Bouchou. Plutôt que de mener des campagnes de refonte du site et d’A/B testing longues, le chatbot apparaissait comme une solution de rupture “élégante et relativement simple à mettre en place”. Pour Laurent Bouchou, le chatbot faisait sens car “il y a une utilisation grandissante de ce type de service, quelque soit la tranche d’âge, avec une meilleure fréquence et un temps d’utilisation croissant. Demain ce sera la principale façon d’échanger avec des prospects, donc il faut en être. On ne peut pas attendre de pouvoir dire que tout le monde a basculé sur les chatbots pour le faire”.

Le chatbot mis en place permet aux utilisateurs de décrire leur projet de voyage ou d’expatriation en langage naturel. Sous la forme d’une conversation, le chatbot va alors aider l’utilisateur à trouver le produit d’assurance qui lui convient le mieux. Pour naviguer un catalogue de produits complexe, le chatbot utilise un algorithme de recherche à facettes permettant de minimiser le nombre d’interactions pour l’utilisateur.

L’accompagnement de Botfuel dans le développement du chatbot :

Le partage de connaissances était une condition sinequanone de ce projet. C’est donc dans une démarche de co-création et d'itération au cours de 3 mois de développement qu’ont collaboré les équipes de l’Innovation Factory et de Botfuel. “C’est en échangeant avec les équipes de Botfuel, en comprenant leur vision des chatbots”, que l’Innovation Factory a pu déterminer les meilleurs cas d’usage pour April et apprendre les bonnes pratiques du design conversationnel, conclut Laurent Bouchou.

Laurent Bouchou

Responsable Nouveaux Sites et Innovation Factory - April Assurances

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